我们在沟通的时候除了要运用结构化倾听，还需要通过确认法和对方确认，我真的听懂了可以建立信任了
有效确认＝确认事实➕响应情绪➕明确行动
我们在做店内会处理客户客诉，记得有一次客户买了储值卡，不知道选择的老师比其他老师课贵，还买了30节常规小班课，也不知道不能上普拉提，想要退卡，和客服沟通没有正面回应
首先反述了她的问题，明确了是因为课程没有讲解明白想退卡这是事实，客服没有及时回应导致她更有情绪，我当天给她回应并处理方案也就是明确的行动，先给她安排一节老师体验课，如果喜欢可以上不用额外收费，第二个是关于小班课的问题，如果要想上普拉提可以把小班课金额转入到储值卡，其实客户并非想要退卡，只是站在她的角度找个适合的老师以及及时解决方案，不让客户产生情绪把问题升级！
沟通的时候，我们一定要灵活。不能只停留在表面意思，你要通过反向叙述的方式，把他的真实需求给挖出来
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