十四：沟通管理
上篇我们介绍了“采购管理”，项目采购管理包括从项目团队外部采购或获得所需产品、服务或成果的各个过程。项目采购管理包括合同管理和变更控制过程，还包括控制外部组织（买方）为从执行组织（卖方）获取项目可交付成果而签发的任何合同，以及管理该合同所规定的项目团队应承担的合同义务。
本篇我们重点了解“沟通管理”，项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。项目经理的绝大多数时间都用于与团队成员和其他干系人的沟通，无论这些成员或干系人是来自组织内部（位于组织的各个层级上）还是组织外部。项目沟通管理包含4个过程：
1、 规划沟通管理：根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。
2、 管理沟通：根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。
3、 控制沟通：在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。
有效的沟通模型：
①编码。把思想或想法转化为他人能理解的语言。
②信息和反馈信息。编码过程所得到的结果。
③媒介。用来传递信息的方法。
④噪声。干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等） 。
⑤解码。把信息还原成有意义的思想或想法。
沟通基本原则：
①沟通内外有别；
②非正式的沟通有助于关系的融洽；
③采用对方能接受的沟通风格；
④沟通的升级原则；
⑤扫除沟通的障碍。
沟通管理计划一般包含如下内容：
①通用术语表。
②干系人的沟通需求。
③需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度。
④发布信息的原因。
⑤发布信息及告知收悉或做出回应（如适用）的时限和频率。
⑥负责沟通相关信息的人员。
⑦负责授权保密信息发布的人员。
③将要接收信息的个人或小组。
⑨传递信息的技术或方法。
⑩为沟通活动分配的资源，包括时间和预算。
⑨问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径。
⑨随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法。
⑩项目信息流向图、工作流程（兼有授权页序） 、报告清单、会议计划等。
⑩沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。
⑩关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板。
⑩对项目所用网站和项目管理软件的使用说明。
常用沟通方式：
①书面与口头、听与说。
书面的沟通方式优点是清晰，二义性少以及可以作为备忘录，也可作为双方沟通的证据。而缺点是缺乏人性化，如某些用语较为生硬的话，容易使双方的关系出现矛盾。
口头的沟通方式较为人性化，也容易使双方充分了解和沟通。但口头的沟通也容易产生问题，例如缺乏沟通的有效证据，当一方的理解和另一方不同时，容易产生较强的分歧。
②对内与对外。
对内（项目团队内）和对外（对顾客、媒体和公众等）的沟通。
对内沟通讲求的是效率和准确度，对外沟通强调的是信息的充分和准确。
对内的沟通可以以非正式的方式出现，而对外的沟通要求项目经理以正式的方式进行。
③正式与非正式。
通常情况下，正式（如报告、情况介绍会等）的沟通是在项目会议时进行的。
非正式（如备忘录、即兴谈话等）的项目沟通属于大多数场合的方式。
④垂直与水平。
垂直方向（从下到上或者从上到下）沟通，沟通信息传播速度快，准确程度高。
水平方向沟通，复杂程度高，往往不受当事人的控制。
常用沟通方法：
①交互式沟通。在两方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效的方法，包括会议、电话、即时通信、视频会议等。
②推式沟通。把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息 送达受众或被目标受众理解。包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等。
③拉式沟通。用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访间信息内容。包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。
沟通障碍：
①缺乏清晰的沟通渠道；
②发送者和接收者存在物理距离；
③沟通双方彼此技术语言不通；
④分散注意力的环境（噪声）；
⑤有害的态度（敌对、不信任）；
⑥权力游戏、滞留信息、隐藏议程和敌对情绪等。
如何保证团队沟通顺利进行：
①有效的沟通者；
②发布者；
③避免沟通阻断器；
④紧密矩阵式结构；
⑤指挥室；
⑥有效的会议。
管理沟通和控制沟通的区别：
管理沟通是要实实在在地开展有效率和有效果的沟通。
控制沟通则是为了检查沟通的效率和效果，一旦发现问题，就需要提出变更请求。
管理沟通是属于执行过程组，而控制沟通属于监控过程组。
本篇我们主要讲解“项目沟通管理”。下篇我们重点了解“干系人管理"。
感谢您的点赞和阅读
网友评论