十四:沟通管理
上篇我们介绍了“采购管理”,项目采购管理包括从项目团队外部采购或获得所需产品、服务或成果的各个过程。项目采购管理包括合同管理和变更控制过程,还包括控制外部组织(买方)为从执行组织(卖方)获取项目可交付成果而签发的任何合同,以及管理该合同所规定的项目团队应承担的合同义务。
本篇我们重点了解“沟通管理”,项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。项目经理的绝大多数时间都用于与团队成员和其他干系人的沟通,无论这些成员或干系人是来自组织内部(位于组织的各个层级上)还是组织外部。项目沟通管理包含4个过程:
1、 规划沟通管理:根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况,制定合适的项目沟通方式和计划的过程。
2、 管理沟通:根据沟通管理计划,生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。
3、 控制沟通:在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程,以确保满足项目干系人对信息的需求。
有效的沟通模型:
①编码。把思想或想法转化为他人能理解的语言。
②信息和反馈信息。编码过程所得到的结果。
③媒介。用来传递信息的方法。
④噪声。干扰信息传输和理解的一切因素(如距离、新技术、缺乏背景信息等) 。
⑤解码。把信息还原成有意义的思想或想法。
沟通基本原则:
①沟通内外有别;
②非正式的沟通有助于关系的融洽;
③采用对方能接受的沟通风格;
④沟通的升级原则;
⑤扫除沟通的障碍。
沟通管理计划一般包含如下内容:
①通用术语表。
②干系人的沟通需求。
③需要沟通的信息,包括语言、格式、内容、详细程度。
④发布信息的原因。
⑤发布信息及告知收悉或做出回应(如适用)的时限和频率。
⑥负责沟通相关信息的人员。
⑦负责授权保密信息发布的人员。
③将要接收信息的个人或小组。
⑨传递信息的技术或方法。
⑩为沟通活动分配的资源,包括时间和预算。
⑨问题升级程序,用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径。
⑨随项目进展,对沟通管理计划进行更新与优化的方法。
⑩项目信息流向图、工作流程(兼有授权页序) 、报告清单、会议计划等。
⑩沟通制约因素,通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。
⑩关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板。
⑩对项目所用网站和项目管理软件的使用说明。
常用沟通方式:
①书面与口头、听与说。
书面的沟通方式优点是清晰,二义性少以及可以作为备忘录,也可作为双方沟通的证据。而缺点是缺乏人性化,如某些用语较为生硬的话,容易使双方的关系出现矛盾。
口头的沟通方式较为人性化,也容易使双方充分了解和沟通。但口头的沟通也容易产生问题,例如缺乏沟通的有效证据,当一方的理解和另一方不同时,容易产生较强的分歧。
②对内与对外。
对内(项目团队内)和对外(对顾客、媒体和公众等)的沟通。
对内沟通讲求的是效率和准确度,对外沟通强调的是信息的充分和准确。
对内的沟通可以以非正式的方式出现,而对外的沟通要求项目经理以正式的方式进行。
③正式与非正式。
通常情况下,正式(如报告、情况介绍会等)的沟通是在项目会议时进行的。
非正式(如备忘录、即兴谈话等)的项目沟通属于大多数场合的方式。
④垂直与水平。
垂直方向(从下到上或者从上到下)沟通,沟通信息传播速度快,准确程度高。
水平方向沟通,复杂程度高,往往不受当事人的控制。
常用沟通方法:
①交互式沟通。在两方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效的方法,包括会议、电话、即时通信、视频会议等。
②推式沟通。把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方法可以确保信息的发送,但不能确保信息 送达受众或被目标受众理解。包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等。
③拉式沟通。用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访间信息内容。包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。
沟通障碍:
①缺乏清晰的沟通渠道;
②发送者和接收者存在物理距离;
③沟通双方彼此技术语言不通;
④分散注意力的环境(噪声);
⑤有害的态度(敌对、不信任);
⑥权力游戏、滞留信息、隐藏议程和敌对情绪等。
如何保证团队沟通顺利进行:
①有效的沟通者;
②发布者;
③避免沟通阻断器;
④紧密矩阵式结构;
⑤指挥室;
⑥有效的会议。
管理沟通和控制沟通的区别:
管理沟通是要实实在在地开展有效率和有效果的沟通。
控制沟通则是为了检查沟通的效率和效果,一旦发现问题,就需要提出变更请求。
管理沟通是属于执行过程组,而控制沟通属于监控过程组。
本篇我们主要讲解“项目沟通管理”。下篇我们重点了解“干系人管理"。
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