不要把服务当作产品促销量或者弥补不足的手段

一家公司的产品和服务之间是什么关系？有的人觉得，服务是促进产品销量用的，服务好了，产品更有竞争力；有的人觉得，服务是给产品弥补缺陷的，产品的质量不高，就得靠售后服务哄消费者开心。其实，这两种观点都不正确，企业文化战略专家陈春花在一篇文章里说，企业应该平等的看待产品和服务，产品的价值只能靠产品自身，别想着靠服务来提升产品的价值，更不用说想靠服务来弥补产品的不足了，服务有它自己的价值定位。

首先，服务得能够独立出来，创造独立于产品之外的价值才行。就比如说，上汽集团旗下有一家金融公司，它为买车的人提供贷款服务，可是利息竟然比银行还要高1.5个百分点，这就很奇怪了，比银行利息还高，我为什么要来找你借钱呢？上汽集团总经理的解释是，我们就没打算通过低价竞争的方式来取胜，我们这么高的利息，反映的就是我们的服务该有的价值，因为我们找到了顾客真正需要的服务，然后我们把所有的资源都投入进来，让顾客满意，这比银行服务好的多。你看，上汽的贷款服务就是创造了独立的价值，而不是为了促进汽车销售，或者弥补汽车质量的不足。

其次，服务在创造独立价值的同时，应该也能为产品增值。比如说，苹果公司在中国的直营店有一种特色服务，叫“天才吧”。可能不少苹果用户都体验过。什么叫“天才吧”呢？顾名思义，就是苹果公司雇了一群电子产品天才，来给大家提供技术服务。他们到苹果公司总部接受了专门的培训，对苹果公司的产品了如指掌，从查故障到搞维修，他们都能解决轻松解决。而且，这套服务是开放的，不是说购买了苹果的产品才能享受到，这些服务的目的是为了提升人们对于苹果产品的兴趣，这就给产品增值了。

第三，服务要能创造出超越产品的价值，做到这点，就是服务的最高境界了。比如，迪士尼乐园大家都知道吧，这么多年了，迪士尼乐园里的米老鼠、唐老鸭形象，仍然在全球长盛不衰。但是，直接把米老鼠和唐老鸭当产品来卖的迪士尼连锁零售店，恐怕很多人都没听过，为什么都是主打类似的卡通形象，结果差这么多呢？

答案就在服务上。我们知道，迪士尼的门票很贵，所以为了让来玩儿的人觉得对得起门票钱，公园就不得不创造出好玩的体验项目，用心去激发每个人心里潜藏的梦想，让小孩儿感觉是进了童话王国，让大人们感觉好像穿越回童年时代。在迪士尼，每一位员工都是“演员”，米老鼠、唐老鸭就是一个表演的道具而已。员工的任务就是利用这些道具“制造欢乐”，而公园管理者的任务就是“分配角色”。新员工到迪斯尼乐园上班的第一天，没人会跟你说“你的工作是保持这条大道的清洁”，他们会告诉你“你的工作就是创造欢乐”。所以，迪士尼乐园其实是利用服务创造出了超越产品本身的独特价值：“制造梦想，激发快乐”。而迪士尼零售店呢？没有收门票，所以也不费心设计有价值的服务，米老鼠还是米老鼠、唐老鸭还是唐老鸭，但没了服务带来的独特价值，产品就黯然失色了。

所以，服务与产品不是互补关系，而是平行关系。产品的价值必须由产品自己来解决，决不能把服务当作产品促销量或者弥补不足的手段。服务既能创造独立的价值，又能为产品增值，甚至还能创造超出产品之外的价值，企业要想在竞争中脱颖而成，就必须把服务和产品放在同样的高度上对待。