客户支持工作的范围其实相当宽泛,一切有利于客户工作开展/目标达成的事情都可以算作是支持的范围,狭义的说,帮助客户解决当前遇到的问题就是客户支持。

         从时间上来说,客户支持分为”线上”和”线下”。线上支持主要处理针对为客户提供实时服务的形式（不论是xx在线业务/xxx管理平台/xx婚礼现场布置）, 在服务过程中客户遇到的任何问题或提出的疑问的处理过程。

         线下支持则只的是非实时性的和客户之间存在的正式的/或非正式的沟通过程中,对客户提供的支持（比如，定期的系统数据维护/向客户提供项目工作成本预估/给客户一个关于个人采购电脑的建议等）。

         曾经从事的工作中,有过两段时间不同类型的客户支持工作,虽然支持的对象和地点不一样,前一段主要是在客户单位,协调国内和当地美国客户的相关工作,后一段是国内某大型开放平台的在线版本对线上用户的支持。

         这里主要讨论后一段经历, 即对线上客户的支持, 线上客户支持工作的核心是：迅速,有效,耐心。具体如何做到？

1. 客户支持的流程需要清晰明了

        从接收到客户的疑问开始到问题处理关闭为止,所涉及的环节和过程需要有明确的定义,才能避免小问题延误冲大问题,小影响变成严重投诉。

        此处我将处理过程可以划分为以下15个步骤：

2. 针对不同类型的问题,具有明确的问题分析方法

            不同类型的问题,处理方式不同，这主要是由问题判断结论及其影响程度决定的。不同问题采用不同的处理流程，流转到不同环节。

            比如：

            用户理解错误导致：转运营/客服部门安排专人进行支持/给客户发送业务说明指导文档

            用户提供材料问题导致: 及时告知用户问题所在/提供修改和替换方案说明，指导用户修改/告知问题的影响程度

3. 保持和客户的有效沟通  

        沟通的过程可以大致分为，初次接到问题反馈阶段,问题处理过程中的沟通，问题处理结论的沟通 。 

        沟通的目的是让用户满意，让用户对业务保持信息以及避免问题扩大。主要宗旨为：是用户的问题导致，我们会积极协助纠正，是客观问题导致的，我们可以提供替代方案，不阻塞用户使用，是我们的问题导致的，能立即解决的决不拖延，立即解决不了的及时让客户获知进展,预估修复时间。让用户觉得一切都是在他们的掌握之中。

客户支持工作,我们还可以多做点什么？

1.做好对问题分类和处理方式的总结，加速分析定位和处理速度

2. 统计问题分布（出现的地方/时段/关键性事件等），为后续的工作安排提供数据支持/提前准备

3. 必备的工作技能/工具需要有明确的指导文档，以备人员临时抽调使用

4. 沟通过程的对话语言和策略需要明确，防止人员的个人沟通技能导致问题升级

总的来说： 把客户的事当成是自己的事，是做好支持工作的必备思想境界 ，维护客户利益是我们存在的根本价值。

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