作为一个都市青年，在线购物是我日常采买的主要渠道。快捷方便，相对来说比线下可以有更有反馈渠道，客户评价更被重视。在过去的几年里，京东、苏宁和亚马逊的会员都买齐，总体上感觉还是不错的。可这次6.18的购物体验差到了让我怀疑人生，也给了我不少企业管理的很多启发。
我之前，可以说是京东的铁粉。没别的原因，送货速度快。因为经常买东西，快递小哥和我也建立了深厚的友谊，已经默契到可以代收其它快递的程度了。偶尔有几次购物有问题，客服也能第一时间很愉快的帮你解决，整体体验非常棒的。
今年来，因为学习事业上比较忙，没有买啥东西。看到过一些某东的各种评论和报道，更多是当做娱乐八卦来听的，想来也不至于影响公司的运营情况。这次618，碰巧家里有需要，买了两种某东自营的纯牛奶。这一次，颠覆我了过往积累的所有好印象。
第一个订单，两箱德亚牛奶，APP上显示第二天（6月19日）就到了，但是没有配送，显示原因是：两箱牛奶分开派货，一箱未到（截止今天也没到）。第一次沟通：打电话给配送站，说只能到齐了才派送。通过PLUS会员渠道反馈，客服说会沟通安排，帮忙先发已到货的。因为618爆仓，另一箱仓储出了点问题，到货时间未知。然鹅，配送站回复说，不给送。等了三天，还没到货。第二次沟通：客服说了些抱歉的话，说帮忙处理，然后，没有然后了。一周过去了，没有进展。第三次沟通：在线联系客服，要求退货，安慰了一番，说是已经帮忙撤销订单。然后，早晨快递员上门派件，只有一箱奶。APP显示已经派单，无法取消订单。我真的怒了，沟通了几次了，客服就没有把我的话听进去过。又是一通的催促下，客服跟踪的有个小哥打电话回来沟通，态度挺不错的，但也没有啥帮助。听我吐槽完了，说可以赔偿1000个京豆。我拒绝了，我感受到的是羞辱，是电影里那种被出轨了后渣男理直气壮的提出分手的坑。今天又收到了小哥的电话，在无法说服我接受这个1000京豆补偿的方案后，小哥有些崩溃啦，说自己下个月就离职了，感觉自己很失败，希望我不要那么和他过不去。我蒙掉了，像是做错了什么，像是我把他开掉了。放下电话，我问自己，是不是有点过分了？我应该乖乖的“接受处理”，而不是吵吵闹闹影响客服的绩效？仔细想想，他接手我这个问题不到两天的时间，打了两次电话，应该不是因为这件事就离开的吧。
第二个订单，物流一如既往的满分，这次是质量出了问题。另一个德国品牌的京东自营兰雀牛奶，还剩几包的时候发现有一个胀包的，在没注意到前喝了一口，地道的老北京臭豆汁的味道。倒到碗里发现都有絮絮状沉淀了。拍照，上传，客服电话说立即给派一箱新的。
618，在某东买了两次奶，两次完美的暴击。一次差点被毒死，一次真的被气死。PLUS会员福利里面，下次可以增加殡仪馆合作优惠了。
坦白说，我对于第二次的客服处理还是很满意的。反馈很及时，处理也合理，算是个危机公关的好例子，给客服小哥加鸡腿。另一个，前后有四个客服人员，要么点头哈腰不作为，要么感慨发货爆仓多谅解，却没有人想着去把这事解决掉。次日达，是京东的品牌亮点，也是重要的服务承诺。本着学习的态度，我和那位即将离职的客服小哥请教了一下物流派送的问题。从上海发货到苏州，因为618货物多，第二箱牛奶在仓库发货和配送站之间失联。在我投诉反馈过后，前面的几个客服小姐姐们应付式的处理了一下，仓库和配送站流程式的推诿责任。在这位即将离职小哥的帮助下，配送站终于鼓起勇气，冒着承担责任的风险给我配送已经到了一周的那箱奶，这在我发起订单取消后进一步激化了我的怒火。聪明的你可能注意到，整个过程中，从没有客服想着解决一下第二箱奶的问题。似乎爆仓就像天灾一样，谁要是因此受影响，就只能怪自己命不好。上海到苏州，618后买的其它的很多东西依旧次日达了，这箱奶却仍然处于失联寻找的状态。消费者买的物品，不是拍卖品，换一个发过来就好了，内部的问题你们自己去协调呗，凭什么让消费者等着你们找这个因为管理或意外丢失的货品呢。
对于质量，可以有假一陪十的政策，为什么对于延期却是定性的处理方式？延期一天1000京豆，延期十天还是这样的处理？不给你任何其他的反馈渠道，不服从客服的安排，就只有无休止的纠缠或者把他逼退了，自己因为愧疚而放弃。
呈几何时，东哥自己上门送货，不满意不收钱的段子唤起了不少人的好感。现在，企业做大了，情怀没了，规则多了。客户小哥的一声声对不起，我理解您的感受，但也没办法，这是公司规定，让我听得心酸。客户体验让步于公司管理，顾客反馈止步于客服接待，没有市场反馈的企业能走多远？店大欺客导致的没落是逃脱不了的命运吗？
真心希望，作为电商大国的天朝，能走出几家不忘初心的企业，能好好做好公司的企业文化建设。不要只是把别人管理的条条框框搬了过来，却忘了顾客满意才是商业发展的唯一动力。
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