《影响力大师》，P78-79

I

培训的目的常常是促进学员的行为改变，而面对相对枯燥的内容，引导式的发问，直接的体验能带给大家有时只是认知而非认同，而动人的故事也只会如湖面投石般泛起波澜。而基于人的天性，创造是使人们能够长期坚持和重复的动力。培训界吵嚷着把培训游戏化已旷日持久，但最终往往流于形式。缘由很多，但就培训形式本身是游戏化深度不足，关键要素缺乏。一款好的游戏应包括的要素有：

1.直观，可量化的表现形式，使人们能够认识到自己在重复工作中的变化，并由此获得自我激励。

2.创造不同人之间（横向）和不同时间（纵向）的环境，调动人们求胜的心理，进而激发动力

3.确保参与者的努力在游戏中可以得到及时，准确的回馈。

A1

此前做新员工项目时，加入了分组PK的机制，通过完成小游戏，听取讲解获得积分卡。竞争环境是有的，但非小游戏环节的得分速度和质量对于参与者是不可控的，会使参与者丧失参与的动力。

同时，得分的获得没有与之相适应的细致任务达成机制。

A2

在下一次新员工项目前，将会在网点培训中进行游戏化预演。

对0基础学员学习流程规范的具体形式为：

假设现有学员15名

1.总流程学习，学习后个人为单位重绘流程，少一个点扣一分。得分最高的5名伙伴轮流依次每次选择场上一名小伙伴作为组员，直到场上伙伴都被选到。

2.每组成员得分加总，总分数最低的小组可以参与总流程的演练模拟，如能发现讲师在流程中设置的漏洞，一项一分，加到小组积分中。

3.带领全体学员到网点体会学习。以组为单位坐在现场员工背后，记录缺失流程得1分，记录总流程之外的细节得2分。

4.回到培训教室，将细节补充到总流程中。并以小组为单位分享发表，根据发表内容数量和质量清算得分。

5.流程分项细讲。请学员模拟演示，每次根据质量给予所在小组0-3分。

6.实战拉练：每组派出一名伙伴作为观察员，分配到其他组记录流程及礼仪遗漏点。每接待完成一次用户进行轮换。（1-2h）

7.1回到培训教室，每组派出一名绘图员绘制全流程细项流程图，同时派出一名观察员监督其他组伙伴确保没有参考资料。

7.2绘制完毕后，派出一名补充者标注关键服务礼仪要点。

7.3由观察员指出所观察组不足，并由讲师确认。指出一点不足得观察员所在组得一分，被指出组扣一分。

8.清算总成绩，积分前两名组获得最终模拟机会，其他组进行点评，根据质量和有效性给予0-3分，并计入下一课程中。