《影响力大师》，P66-68

I

人们往往在追逐短期利益重做出错误的选择，那么如果需要帮人们做出长期的选择，最好用的方式是为他们创造直接的体验。

创造直接体验存在如下方法和好处：

1.为体验者创造机会和搭建环境

2.鼓励体验者迈出第一步，而这往往能在关键行为中产生消除恐惧的作用

3.在尝试中比较预测和体验所获得的感受的不同

A1

昨天和朋友聊起来对陌生人群的看法，想到了这样几个片段：

小的时候，爸妈向自己灌输混迹于网吧和游戏厅的孩子是多么可憎，可怕，还拿出许多的新闻和报纸摘要给我看。这甚至让我一度以为那些混迹于网吧的人无一不是怀揣着一把小刀，因而处处敬而远之。直到小6第一次进出了游戏厅，直到初三第一次走入了网吧。发觉，哇，这没什么啊，我依然是同学老师家长眼里的好孩子，我也确实是，而大多数在网吧玩的无非是玩玩游戏，看看电影，并没有真的有人怀揣刀子。

但，心底里仍然对密闭空间里抽烟的人十分抵触，感觉他们是有不良嗜好的人，品行不端。直到我最铁的哥们开始抽烟，抽到天花板都开始泛黄，身边的朋友们陆续长大，也陆续都开始学会了抽烟。在那个9人的小包房里，8个人烟雾缭绕，我忽然觉察到他们依然是我认识的那些人，内核没有任何变化，烟不过是如喝水嚼口香糖甚至是戴帽子围巾一样的外在习惯罢了。

可心中久久不能接受的仍是夜半游荡在大街上三三两两的男男女女，心中总有着这么晚在外边玩必有苟且之事。但当自己一年能与三五好友相聚一次，大家珍惜着相聚的时光，无限延长了夜，在午夜的大街上开怀大笑，不分性别。我终于理解了对陌生人群的看法始终来源于自己对未知的恐惧，而当自己身处其中，了解到自己和他人的所思所想，一切又都再次美好了起来。

A2

在最近的售后服务新人培训中，培训对象中有许多在手机或家电业务中的某一方面有经验的新人。台前的讲授和实际直接的体验仍有较大的不同，带来的吸收和转化也截然不同。那么建议的培训方式为：

1.理论学习Part1：粗讲全流程，做一次示范模拟；

2.初步观察：搭建现场环境，多对一的进行2h的观察学习；

3.理论学习Part2：深入进行细致流程的学习，强调要点，现场模拟演练2-3轮；

4.演练&改善：由老员工指导，直接接触用户，每人完成2-3次接待过程，并由伙伴记录流程缺失情况及服务礼仪中的不足，对照着记录改善下次接待。

5.总结提炼，行动转变：以个人为单位撰写学习心得和接待感受，记录要点，以组为单位形成服务流程图，标注服务礼仪注意事项；进行2-4轮模拟演练，有点评。