倾听的工作态度

做为一个倾听师，在接来电的电话时，应该具备什么样的工作态度呢？归纳下来，主要有五个点：尊重，接纳，真诚，温暖，价值中立。

这几个词，在我们平常的生活中，也是经常能听到的，特别是在涉及跟情感有关的事情时，这些词都会频繁的出现。

而我对这五个词的印象是什么呢？我对这五个词的印象是，每个词的意思我都能明白，但在脑海中，它们都是扁平形态的，还不能把它们具象化，跟倾听工作中的内容紧密联系起来。

在经历了老师的示范，扮演了一个“不靠谱的倾听师”和一个“专业的倾听师”这样两个案例的演练后，终于让我对于这五个词，有了立体的印象和更深刻的理解和体会，在实际的案例中去演示这五个词的要用什么言、行去体现，这样带来的是最直观的感受，让这五个词一下就活了起来。

而在之后的学员组队演练时，自己也在旁观的过程中，假设自己是正在被来电咨询的倾听师，想像着如果是自己正在倾听来电的倾诉，会对来电的话做出什么样的反映和回复？比如来电再倾诉说：我孩子喜欢玩电子设备，我想要去改变他这种行为，我不知道该怎么办才能做到，我该怎么办呢？

在听到这样的问题的那一刻，我发现我脑子里，一直盘旋着的，就是来电提出的那几个问题，然后陷入到来电的问题中，一直在想着，面对这些问题，该怎么办怎么解决呢？等事后反应过来，自己被来电从解决心理层面的问题， 又带到了现实层面上，才更深刻的体会到了知道与做之间的差距。

不只是我，正在扮演老师的同学，也犯了同样的错误，在给来电的回复中，针对来电提出的问题，给了来电一些具体的建议和方法。我们都在这个时候，忘记了老师一再强调的话：我们要解决的不是来电的现实问题，而是来电心理层面上的问题。

演练结束后，同学们在倾听工作态度的五个方面——尊重，接纳，真诚，温暖，价值中立，做得都不错，基本都能做到。能带着尊重的态度给来电回应，真诚地接纳来电的所有情绪，在共情中给来电温暖的感受，并保持价值中立不对来电进行评价。

一个合格的倾听师，在倾听的过程中，首先工作态度上要端正，才能更快地跟来电建立起良好的咨访关系，然后要具备足够的专业能力和业务熟练度，才能把纸上谈兵的知识，真正运用到实际的工作当中，让来电在倾诉的过程中，敞开心扉，达到引导来电进行自我探索的目的，并最终让来电在自探索中，自己去找到解决问题的答案。

而要做到业务熟练，最好的方法就是多练习，用不断的练习来提升业务上的熟练度，只有自己在不断的练习中，去切身体验各种情境，才能更深刻的发现自己的问题和不足，才能在解决问题和弥补不足的过程中加速成长。