前两天遇到一件糟心的事情,6月份的天猫订单,只发了部分货。剩下除了一件预定款外,还有一件衣服没发货。眼看着超过了7天,便咨询客服。当时卖家还特地致电说厂家发不了货,可以换货。连声抱歉,并承诺下周肯定发货。出于对款式的喜欢,此后便继续等待。
从说好的下周开始陷入死循环,20天,30天,系统自动确认收货扣款时方想起来质问客服。当时虽然自己在理,但已过了投诉期。客服一句:“发生什么事情,没收到货。本身就是预订款。您当中换货后就变成预订款了...”“懵懂”让我天真地以为可能没交接好,从一个客服换到另一个售后客服,一遍遍诉说。即使声称要投诉,也是各种淡定回复。各种有气无处使以及无奈。便只好去求助Mr.Wang。
结果,事情圆满解决,当晚退款,外带赔偿,而且还是客服先行自己垫付的退款。并且当晚便寄出了补发的赠品。虽然对结果尚算满意,但更多地是好奇。禁不住去看了聊天记录。实实在在给自己上了一课。
反客为主,有理走遍天下
一开始,便反击质问客服的陈述。客服的天真并不是真无知,有些时候可能是装傻充楞。电商系统那么强大,对于订单的状态进度又怎么会查不到。所以别被带到坑里。就好像辩论,一开始辩手都有充分地准备。很多时候,会出现这样的场景,辩手被对方问的哑口无言,自乱了阵脚。
打蛇打七寸,直击要害
对于专业售后,肯定已经知道订单投诉期已过。所以你的声声投诉在他们眼里显得苍白无力。显然我就算投诉也无门。对于员工而言,领导,大BOSS才是此时关系到他们利害的重要人物。当询问“老板在不在”时,对方马上征求意见,表示希望我想怎么处理。
“”威逼“”不行,“”利诱“”也成
弹簧有松有紧才能保持张弛度,同样,强扭的瓜不甜。见好就收,不能逼的太紧,适度的甜头也需要给到对方。在整个谈话过程中。一直称呼对方为“老板”,难道不知道对方的身份?实际为缓和态度,谁都有想成为自己当老板的说,话听着也舒服。让客服为我们争取利益的时候,适当的鼓励也是很有必要。就像游戏中闯关后就能赢取的奖品,就在眼前。“这种事情你家肯定不是第一次遇到了,直接给我处理算了。我相信你有这个魄力的。等领导谁知道什么时候回来。能给他把事情处理了,他才开心......给我处理好了,我给你点赞。”
苦肉计,适度的紧迫感,能加速事情的进展
有时候太强势,反而会硬碰硬。吃力不讨好。适度地怀柔政策,以柔克刚,反而会带来意向不到的效果。“三个工作日啊......让财务快点,免得我后悔......” “那就是明天能到吧,你给我备注最好,为这事太费精力了。”“好的亲,我跟财务说,财务没饭,自己掏的腰包先垫的。”
有时候,不是任劳任怨就能达到你想要的彼岸。懂话术,有时候可以让你只用20%的精力达到80%的效果,跻身到那20%的人中去。
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