作为一名医生，在临床上工作这些年接触到不少病人，有的性格温和有礼，有的脾气火爆，什么性格的人都能见到。在临床上如果遇见脾气火爆急躁的，稍有怠慢，很容易会引发他们焦虑的情绪，如果正好医生也是急性子，很有可能就会起争执。
我曾经也是一个急性子，希望病人安静等待，不吵不闹，这样看病能更高效，可是外界不是我能控制的，偶尔会遇见等的不耐烦，时不时会问还有多久的病人，以往内心非常不稳定的时候遇见这样的病人很容易着急上火，希望他们安静等待。有时候会遇见插队的病人，以往对待这样的病人我通常很没有容忍心，会不留情面地让他正常排队。有一次遇见一个插队的，我脸色严肃地让她排后面去，她不同意，说“我很急，为什么别的医生那能插队，我这就不行呢？”我有点不耐烦地告诉她：“我这不是急诊，为什么别人能排队，你不排队？”·····之后她很愤怒地破口大骂：“你这个医生为什么态度这么差？”当时我也是内心非常愤怒，和她争吵了几句后，其他病人过来打圆场，她就去外面排队了。
当时她认为我的服务态度差，我也认为她蛮横不讲理，当年的我不了解自己，也不了解他人。当年我对自己很不满意，刚从广州读完硕士来到小城市工作不久，对自己的工作状态很不满意，当我不喜欢自己的时候，我对病人何来耐心？其实那位插队的病人换做今天，我会平和地理解她想要快点治疗的心情，同时也表达我的为难，这样的沟通换来的一定是理解和配合。现在门诊偶尔有病人抱怨他们在其他科室遇到的医生有多么态度不好时，我会告诉他们：“医生态度恶劣不是针对你们的，是他们对自己不满意，或许家里有什么事，或者被领导批评了，或许和同事闹矛盾了，总之是他们自己内心不够稳定，不是你们的错。”
医生你服务态度怎么这么差？
不光是医疗服务行业，其他的服务行业也是如此，有时候我们去银行、或者去行政单位办理事务会遇见对我们态度冷漠的工作人员，不用觉得受伤，那不是我们的错，我们不知道他们经历了什么······遇见这样的工作人员，我们能怎么处理呢？
服务人员：“你怎么这都不懂？自己去认真看一下。”
客户：“我确实不太理解，所以您的解读对于我来说才特别重要。您看起来心情很糟糕，一定有什么事困扰着您？”
······
同理，在工作中遇见急躁的、质疑我们的病人，我们也不知道他经历什么，他们指责抱怨的背后是什么呢？无非是想得到更好的服务，想要更快好起来。
病人：“医生，为什么我父亲还没好？”
医生：“我能理解您想让您父亲快点好起来，我也想神丹妙药，让他快点好，可惜我没有，不过我会尽我最大的努力。”
病人：“医生，怎么还没有轮到我？”
医生：“我理解您想快点得到诊疗，我尽力做到高效，但我也希望每个病人得到足够时间的治疗，相信您也希望得更细致的诊疗。”
······
不管是服务者还是被服务者，在生活中我们都有无数次机会体验这两种角色，当我们带着同理心，抛开玻璃心，站在对方的角度考虑问题，关系将会顺滑，生活将会更加美好。
网友评论