为什么银行服务态度这么差？

        一晃在银行当了半年柜员了，“银行服务态度真差”这样的话在网上看到了不少，从客户口中也听过了不少，我不想反驳，也不想支持。我认为有人有这样的看法，就一定有他们的原因，无论是怎样的原因。因此我就来分析一下，为什么银行的服务态度这么差。

情景1

  客户：“怎么还不到我？”

               “你们这里叫不叫普通号？”

               “怎么这么慢？你在绣花吧？”

               “我很急，你能不能搞快点”

             “我蛮快，就取个钱，先帮我办了吧”

        排队和等待其实是很正常的现象，排队等公交车，排队买东西，排队办业务……车会一班一班的来，前面买东西的人会一个个买完，这些不断变化的事实增强着我们的掌控感，让我们认为会轮到我们的，于是选择继续等待。但是如果这些东西没有按照我们的预期，迟迟未到，比如等的车好长时间没有出现（在不能使用公交软件的情况下），或者买东西的队伍一直停止向前移动，或是一些别的类似情况，我们就会产生一种无助的感觉，像是被抛弃了一样，产生分离焦虑。分离焦虑是死亡焦虑的一种，我们应对死亡焦虑的防御可以分为相信自己的独特性（我不会死，死亡不会发生在我身上）和相信有一个终极拯救者（存在一个全能的拯救者可以免除我的死亡）两种不同的模式。因此当客户等了很久（也许其实并不久，只是觉得久）的时候，相信独特性的人可能会向周围攻击、控制以此扩大自己的掌控范围来减轻焦虑，比如说出“你们怎么这么慢”、“我看你在绣花吧”等类似的话；相信终极拯救者的人可能会以“我很急”“我就取个钱，很快”为理由找工作人员而试图免除自己的排队（而银行工作人员为了维持秩序一般不会允许插队）。无论哪种情况，最后都会导致“你们银行服务态度真差”这样的结果。

       很多客户会问，为什么不多开几个柜，运营管理、成本这些方面的难度和阻碍我暂且不谈，因为不是我现在想要讨论的。我想说的是，如同每个人必然会死亡一样，排队、等待这些我们不喜欢的事情肯定是会发生的，逃避只是暂时的处理方式，我们需要学会接受这些不喜欢的事情。而且我们太容易把一些事情当成理所应当的，并不是我一到银行就能把我的业务办成，也许排队的人很多，也许排队的人不多但是前面的业务很耗时，也许我带的材料不够齐全等等。如果能这样想，相信就不会贸然说出“银行服务态度真差”这样的话了吧。

情景2

客户：存个定期（存折）

柜员：请把这张单子上打钩的地方填一下

客户：不填，你帮我填吧

柜员：我们有规定不能帮客户填的，要不开一张卡吧，存卡上然后在自助设备上转定期不用填单子

客户：不开卡，我喜欢看得见的（存折）

柜员：那填一下单子吧

客户：不填，你帮我填吧

柜员：……

        先说下填单子的问题，确实让客户体验不好，是个需要银行优化的地方。不过为什么客户不想填单子呢？填单子很麻烦，不能涂改，写错了还要重填，这只是表面上的原因，深层次的原因其实是关于责任的问题。银行需要客户填单子是想分清责任（谁填的谁负责），客户不想填单子是不想分清责任（万一出了什么问题，不是我填的，我不承担责任）。虽然说法律上有很多的免责条款，但是对于一个人来说，其实从来都没有什么“免责条款”，一个人构建了自己所经历的世界，必须对自己完全负责，发生在自己身上的事情自己是必须承担责任的，通过一些所谓的“免责”行为（银行需要客户填单，客户不想填单）把责任转嫁给他人是非常荒谬的。在办业务的过程中，其实不论填不填单银行与客户是都要承担自己的责任的。

       再说下用存折不用卡的问题。不少客户都一直用存折而不用卡，而原因大都是“我喜欢看得见的”。为什么喜欢看得见的？因为看得见的才有掌控感，看不见的东西让人恐惧。但是令我奇怪的是，虽然他们都说喜欢看得见的，但是很多人却根本不仔细看，甚至根本不去看。也就是说，能获得掌控感的并不是我看得见，而是它能够被看见。而存在银行卡里面的钱，通过各种渠道也是可以被看见的，为什么他们依旧决定不用银行卡呢？一个人做出某个决定，是因为他认为这个决定所带来的回报优于其他的决定，用存折的回报是“看得见”的掌控感，而用卡的回报是如果我现在用卡，那说明我以前就该用卡了，而且我必须对此负责，那样就太尴尬了。而且由于卡是不熟悉的事物，我们容易将不好的事情与之关联。比如有次一个客户坚持不办卡，原因竟然是他原来用卡绑定股票炒股亏了，这里他其实是对股票不了解产生了恐惧，并将这个恐惧转移给了同时出现的银行卡上，这样不用银行卡就可以获得一定的掌控感。生活中的掌控感，似乎是我们每个人所寻找的，在外界寻找的掌控感都是会崩溃的，而且社会不断进步，一劳永逸的掌控感也是不存在的，只有自己不断亲身体验，深入了解所提供的掌控感才是最实在的。

       说了这么多关于客户的，该说说银行方面了。焦虑、恐惧这些东西，不只是客户体会到，银行工作人员也是人，也会面对同样的情况。对于银行员工来说，规则、规定是带来掌控感的东西。请排队办业务，因为这是规定；请填单，因为这是规定；请出示身份证……因为这是规定，所以这不是我跟你作对，我就不用承担责任。但是也正是因为说出这是规定，而很多银行员工自己也不知道为什么有这样的规定，所以这种不属于自己的、从别处拿来的理由才给客户造成了“态度真差”的感觉。因此在银行工作的我们就需要弄清楚各种规定的原因，虽然我们不对规定的具体内容负责，但是我们要对我们面对客户的态度负责，是敷衍还是耐心解释？另一方面，虽然我们对一些规则无能为力，但是我们还是有很多可以做的地方。比如关于排队的问题，据我观察很多银行大致标明了每天各时段的人流量，其实每月各天，甚至每年各月的人流量都是可以预测一下的。

       银行是一个企业，企业的目的是营利，营利就要靠销售产品。那么问题来了，我们应该怎么样销售产品？是把自己的产品卖出去，还是让客户买我们的产品？曾经有人跟我说，销售，就是要把东西卖出去，不管别人需不需要。但是我不这么认为，因为那样就和骗子、传销没有区别了。什么叫欺骗，欺骗是侵犯对方自由选择权利的一种行为，把别人不需要的东西卖给别人不就是欺骗吗？借用弗洛伊德的一句话：“心理咨询的目的是把病人带入一种可以自由作出选的的境地”，我认为金融机构的目的是把客户带入一种可以自由选择金融产品的境地。我们培养客户自由选择的能力，是根据客户的需求提供合适产品信息，而不只是提供我们被要求卖的产品的信息。这样不仅解决了“服务态度”的问题，而且可以给银行的未来节省很多资源。

      《哈利波特》中邓布利多教授的一句话让我印象深刻：“dark and difficult times lie ahead，we must face the choice between what is right and what is easy”前方的路充满黑暗和艰难，我们必须做出选择，是选择正确，还是选择轻松。正确和轻松看起来并不对立，但是在最近的工作和生活中我越来越清晰的认识到，正确的选择从来都不会轻松，甚至会越来越艰难。逃避责任是轻松的，承担责任是困难的；卖出产品是轻松的，让客户真心买产品是困难的。不过我相信正如墨子所说的“为其所难者，必得其所欲焉；未闻为其所欲，而免其所恶者也”。