在日常的业务中，很多行业，如银行、保险公司、导游、导购，都要求职员与客户的沟通中要有标准的话术，就是怎样与客户说话，说些什么内容。
“话术”的培训在一定的程度上能提升员工的沟通效果，但可以想象，如果银行的业务员与你的沟通都是一样的内容、一样的语气、一样的感觉，你可能觉得这些语音是AI的合成，
体会不到与人打交道的人与人之间的情感交流，像是与机器人打交道，感觉并不好，好的“话术”并不能达成好的“体验”。
事实上，不同的客户有其不同的生活经历、教育背景、即场情绪，调度标准化的“话术”，尽管可能已经做了很周到的考虑，但也难以获得好的“体验”。
如何让客户获得好的体验呢？得到专栏中介绍的更好方法是有脚本、没有台词。
比如，迪士尼度假村停车场服务员，和每位客人打招呼的方式都不完全相同，但又让每个人都觉得亲切自然。
迪士尼是怎么做到呢？原来，迪士尼给停车场服务员设计了一套“脚本”：见到客人后，要做到四件事情。
第一，热情且夸张地打招呼；
第二，透过车窗向车里的孩子打招呼；
第三，注意车牌号，说一些客人所在的州或者城市有关的事情；
第四，注意车子的特点，比如保险杠的贴纸、体育徽标或者特殊颜色的喷漆，对这些特点作出评论。
一开始，新员工要每天跟在老员工身边，观察别人是怎么说的。等出师之后，新员工就可以结合自己的特点，说自己的台词。这样就是有明确的脚本，但没有固定的台词，既遵守了礼仪规范，又不会千篇一律。停车场几分钟的寒暄，就能立刻提升客人的体验。
事实上，想要营造一流的体验，光有脚本还不够，更重要的是经营“角色”。迪士尼乐园把自己的服务人员称为“演员”，他们的工作最重要的不是完成某个任务，而是在客人的梦幻之旅当中扮演好某个角色。
这种思路与模式方式值得借鉴。
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