2019年6月1日江苏省统考事业单位面试
1、有的出租车司机在载客过程中喜欢喋喋不休，自己认为多与乘客交流是优质服务，而乘客可能只是想安安静静坐车，以此事为启示，你认为作为窗口服务人员应该怎么更好的开展工作。
【题型判断】
本题为综合分析题，以出租车载客的故事来谈对窗口工作的启示。需要从故事中的主体和细节出发，尽可能多地找到发人深省的启示，然后灵活运用到窗口工作之中。而根据题目的问法，答题的重点在于启示的运用，即窗口服务工作中的具体做法。
【审题重点】
审题点1：“有的出租车司机在载客过程中喜欢喋喋不休，自己认为多与乘客交流是优质服务，而乘客可能只是想安安静静坐车”通过出租车载客的故事，我们可以得出以下几点启示：
启示一：换位思考。司机提供的服务并不是乘客所需要的服务，并没有站到乘客的角度考虑问题，最终只会导致服务不受欢迎。
启示二：加深对服务的理解。司机本身的想法是没有错误的，只是对于服务的理解出现了偏差，认为多交流就是优质的服务。
启示三：注重沟通技巧。司机的积极主动的沟通的做法值得肯定，但是沟通缺乏技巧，一味的喋喋不休只会导致乘客的厌烦。
启示四：做好本职工作。出租车司机的工作就是安全送乘客到达目情况通的地，喋喋不休的交流并不是自己的本职工作。
审题点2：“以此事为启示，你认为作为窗口服务人员应该怎么更好的开展工作”窗口服务和出租车服务有着类似的地方，都是为普通群众提出服务，虽然服务的种类有一些区别，但是服务的中心思想是没有变化的，所以以出租车载客故事为出发点，得出未来窗口服务也需要换位思考，从服务对象的角度出发，站在对方的角度的考虑对方的需求，更需要加深对与服务的理解，真正做到用心服务，同时也需要注意沟通的技巧，用深入浅出的语言解释说明，避免误会和矛盾，最后最重要的就是做好本职工作，本职工作的完成才是最好的服务。
【江苏博学教育参考解析】
出租车司机的做法和乘客的想法相距甚远，这个故事发人深省，让我得到了很多的启示，指引了我日后的窗口工作方向。
第一，做到换位思考。故事中的司机并没有站到乘客的角度考虑问题，最终只会导致服务不受欢迎，这就告诉我们需要换位思考，站到服务对象的角度思考，将心比心的提供对方最需要的服务，才可以真正做好服务。未来的窗口服务工作过程中，我也不会盲目服务，而是多观察、多思考、多换位，全面观察群众来办事时的神情神态、语言表达，理解
他们的急切心理以及可能由于对窗口服务不够了解而产生的急躁情绪，亲切地接待他们，提供对方需要的服务。
第二，加深服务理解。故事中的司机本身的想法是没有错误的，只是对于服务的理解出现了偏差，认为多交流就是优质的服务，这就告诉我们需要加深对与服务的理解和认知，真正做到用心服务，换取服务对象的满意。未来的窗口服务工作过程中，我也要认识到服务不仅仅是脸好看、门好进、提供好的办事环境、用微笑面对群众，更多的是能够让群众办事变得更加方便，避免由于自己业务不熟给群众带来困扰，也避免群众多跑腿，提高办事效率，真正解决群众问题。
第三，强化沟通技巧。故事中的司机积极主动沟通的做法值得肯定，但是沟通缺乏技巧，一味的喋喋不休只会导致乘客的厌烦，这就告诉我们在和服务对象的沟通过程中要掌握技巧和方法，才可以更好的拉近和服务对象的距离。未来的窗口服务工作过程中，我一方面要注意语言的亲和度，多使用群众能够听得懂的语言来解释事项，多使用礼貌用语，避免造成误解；另一方面也要注意语言的严谨度，少用模糊性语言，多用准确表达，避免群众困扰；在此基础上，也要借用文字和肢体等手段和他人进行交流。
第四，做好本职工作。故事中的司机误以为交流就是服务，忽视了自己本职就是安全送乘客到达目的地，这就告诉我们最好的服务就是踏实完成本职。未来的窗口服务工作过程中，我会脚踏实地的提升工作技能，通过主动学习工作流程、工作档案，积极参与培训课程，请教同事领导，在点滴实践中打磨工作能力，真正做到工作得心应手，切实帮助群众解决难题。
我相信，只要我秉持一颗真心待群众，不断地打磨提升工作技能和服务水平，加强对于服务本质的理解和认知，主动替群众思考，帮群众分忧，未来的窗口服务工作一定可以收获群众的满意和支持。
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