不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。

《服务营销管理》读书笔记

在实体产品带来的利益越来越接近的情况下，服务成为制造业差异化竞争的主要手段。

营销挑战：

服务在购买或使用前无法感知、判断其优劣，只能从自身与他人的体验或相关方面获取信息，进行判断。

（创造好的试用体验；收集他人良好体验的证据——视频，图片，文字。）

整体产品概念：五层次论——菲利普(科特勒

核心利益

顾客真正要购买的服务和利益；

一般产品

产品的基本形式，由核心利益转化而来。

期望产品

购买者购买产品时期望和默认的一整套属性和条件。

扩展（附加）产品

附加服务和利益，企业可以此作为特色经营的条件。

有时附加产品可能会转化为期望产品。

一般来讲附加产品需要有附加价格，企业一定要了解顾客是否愿意承担附加价格。

潜在产品

产品最终可能存在的所有附加部分或利益。这是企业进行产品和服务创新的内容，企业以此吸引顾客。

产品定价方法

成本导向定价法

竞争导向定价法

需求导向定价法

“没有满意的员工就没有满意的顾客”

服务利润链

员工满意——员工忠诚、服务技能提高——服务质量提高——顾客满意——顾客忠诚——收入提高——盈利增长

不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。

不确定或者无解释的等待比确定的等待长

减少感知时间的措施

充实等待时间

等待的不确定性，增强顾客的控制感

设定合理的排队规则，维护等待的公平性

提供等待信息，促进顾客积极等待

减少感知时间的措施

充实等待时间

等待的不确定性，增强顾客的控制感

设定合理的排队规则，维护等待的公平性

提供等待信息，促进顾客积极等待

获得一个新客户，要比保持一个现有客户多花5倍以上的钱。

——罗兰·拉斯特（Roland Rust）