无论互联网公司还是零售公司，在当前的互联网环境下，无论是产品的研发生产、品牌的营销策划、还是渠道的选择与拓展都要从用户出发，要具备所谓的“用户思维”。用户思维的核心是要研究用户、发现用户痛点。说起来简单，道理都明白，但真正做起来却没那么容易落地。
今天与同事聊起这件事，深有感触。大家都讲用户思维，甚至把用户思维当做价值观去宣导，但结果是什么呢？执行层面，大家觉得这就是挂在墙上的标语口号，无法落地。管理层，尤其是高管层，嘴里天天喊用户思维，总认为执行层做得不到位。明明大家在方向上是一致的啊？结果却是认知与行动两层皮。
举例来说：运营部门直接与客户（b端）沟通，接收到是客户的一手信息，认为客户思维就是要满足客户的需求，营销部门负责生产素材提供给B端用户帮助小b拓展生意，当小b反馈说素材不好，不够，不接地气的时候，运营就会认为是营销部门没做好，而营销部门有时候会做出调整，有时候会坚持己见（认为小b的意见不能全听，品牌应该有品牌的要求），于是矛盾就产生了，队团协同就会出现问题。长期下来，内部流程看似正常，实际上为客户创造价值的功能已经受损了。
反思出现这种问题的原因，我觉得有三点：
1、领导层在提出客户思维的时候，一定要有具体的举措或者工作要求，因为工作的推进就是一个个动作的执行，如果指令不够具体，难免执行走样。比如红军时期《三项纪律八大注意》把军队纪律编成歌，“不拿群众一针一线”这种小要求都写得清清楚楚，自然执行起来不会有偏差。如果天天只讲共产主义解放全人类，世界大同，要爱护人民这些大道理，恐怕是没什么用的。
2、必要的授权，我觉得这一点太重要了，海底捞的变态服务现在早已是餐饮业的标杆，有本书叫《海底捞你学不会》。为什么海底捞能做到？因为一线服务人员为了让顾客满意，有很大的自主权限，比如看到有客户来吃饭过生日，就可以送个蛋糕给客户。一般的饭店是不可能给到一线服务员这么大的权限的，员工多一事不如少一事，自然难以做到超出客户满意的服务。授权在企业管理当中是个技术活儿，也是个艺术活儿，涉及到管理制度、企业文化价值观甚至是管理者的性格、心胸等一系列的问题。
3、领导者必须以身做责，企业希望所有员工具备用户思维，那么对于企业决策最具影响力的这些人首先要具备用户思维（包括创始人以及各级管理层）。建立用户思维的底层能力我认为是共情能力，缺乏共情能力是无法有效进行换位思考的。如果管理层无法体查员工的感受，指望员工去体查用户的感受，站在用户的角度真心地为客户满意而付出努力，那是不可能的。所有具备客户思维，在客户满意方面非常优秀的企业，员工对企业的满意度一定是很高的，比如海底捞，比如小米。
企业经营，建立好的理念不难，难得是把理念化为从上至下一致的行动。
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