1、小区的故事
最近，某小区的业主沟通群内又开始热闹起来，因为又到了一年一度物业续签订合同的时候。近十年来，该小区物业管理越来越差，服务水平下降，违建无人理睬，欠费的业主越来越多，业委会的作用极其有限。业主、业主大会、业委会、小区物业之间矛盾不断，小区的卫生无人负责、安全保障失位、车辆停放无序、垃圾清理不及时、部分业主的违规建设等损害业主利益的事情屡禁不止，致使部分业主以拒交物业费作为维权方式的做法愈演愈烈。
物业与业主的矛盾
面对新年度的物业合同的续签，整个小区的业主四分五裂，业委会、物业和业主都认为自己是受害者。诸多拒交物业费的业主认为，自己前些年正常交了物业费，而物业公司没有履行职责，致使小区乱成一锅粥，和周边楼盘相比，现在小区的房价低了一成多，现在新物业公司虽有进步，但与合同约定相比，仍有许多义务没有履行到位；物业认为自己也是一个受害者，之前被前物业隐瞒，花了巨额接手楼盘，没想到是这么一个情况，现在物业费没收到多少，为了管理小区已经投入了不少成本，再收不上物业费，就要严重亏损了，主张要收取之前业主拖欠的物业费，以维持小区的正常运转。业委会则大吐苦水，几位委员纷纷表示，业委会夹在业主和物业之间，二边不讨好，出力出钱还要受气，冤死了。
物业费成为业主与物业冲突的焦点
2.受害者与参与者
以上小区的这种情况，在全国也是很普遍的。仔细分析，会发现当事人~业主、物业公司、业委会三方都在说自己是受害者~
受害者只关注他无法影响的因素。他将自己视为受外部环境影响的人。受害者通过自称无辜来维护自己的自尊。他的解释从来都不包含他本人。因为他与问题的形成毫无关系。他从不承认自己对于现状的形成起过任何作用。一出事，受害者便会推卸责任，他会将矛头指向他人。对他来说，问题永远出在别人的所作所为上。 ~《清醒》P39页
受害者的表现~推诿
类似的受害者在工作中经常出现~
1.超市的收银员被顾客投诉多收钱时，会下意识地将问题怪罪于条码上的价格是由后台系统管理员输入的。后台程序员确实有错，但面对顾客，他的解释却故意没有谈到他本应该尽的责任。
2.客户经理在失去客户时，会立即声称是因为货运部门没有及时送货或法务部门没有及时审核通过与客户商谈的合同。这些或许都属实，却忽视了他可能没有主动去了解货运部门能否如期送货或法务部门能否如期审核通过合同。
在以上案例中，收银员与客户经理都是站在受害者的角度，考虑的是如何让自己脱责。他们的想法是“如果我想看起来清白无辜，我就不能让别人以为我是问题的一部分，我必须怪罪于我无法控制的外部条件或他人”
问题在于，这样找借口为自己开脱真的能达到目的吗？心理学认为“找借口的受害者心态，是缺乏信念的表现”。如同如同鸵鸟遇到危险把头埋进沙里，逃避现实的心理，称为“鸵鸟心态”这是一种“掩耳盗铃”自欺欺人的做法。如此的开脱，并不能让当事人因处于受害者状态而置身事外，反而给人以逃避责任，没有担当的负面印象。
“鸵鸟心态”
3.遇上事情或困难，正确的应对姿势
参与者知道如何获取自主权。“如果你想参与问题的解决，你必须将自己视为问题的一部分。除非你能认识到你对不利环境形成所起到的作用，否则你便无法扭转局面。”
参与者关注自己可以影响的因素，将自己视为可以对外部环境做出反应的人，将自己的自尊建立在尽力而为的基础上。其解释会侧重于本人，因为参与者明白自己对于问题形成的重要作用，会力图了解自己可以采取什么补救措施。参与者选择的是掌握自主权与掌控权的解释。 ~《清醒》P40
以小区的物业管理为例，究竟是当受害者还是参与者，南昌市的滨江豪园小区给出了答案：
“滨江豪园小区”业主自治
“滨江豪园小区”业主自治
在这场业主自治中，所有的业主都从受害者变成了参与者~，具体表现为：
物管突然撂挑子，滨江豪园的居民被迫从受害者变成了参与者，可是这种被迫，硬生生就开创了一种样本和模式。这件事再次说明了一点：小区业主只有在思想上和行动上，从受害者转变为参与者，才能最大程度实现小区管理良好的愿景。
同样，如果你是领导，面对一个误收顾客钱的收银员和刚刚失去一份订单的客户经理，你会如何引导他们下一步的行动呢？
期待哟~
4.说明~本文中所引用的观点来自中信出版集团提供的图书《清醒》。
《清醒》
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