客户满意度调研报告解读笔记

这是以往的客户满意度调研报告解读笔记，其实更多的是一份电子备忘。

1、老客户带动新客户的比例和效果往往是超过常规认识的，xx项目签约客户中一半是老客户介绍得知此项目的（此数据准确性可以再考证，但肯定很高）。

2、准业主和老业主易打高分

3、全年交付超过800组，或单次单项目交付超过600组的项目要做为风险项控制，因为如此的交付数量，会影响公司全年的客户满意度。

4、产品线比较齐全的项目或公司，更容易得到“再购度”和“推荐度”的高评价。

5、对老业主进行的持续投入，如果有8分力气在实际工作上，就要有额外2分花在宣传上，比如将每年对小区做了什么持续优化，用巨幅版面设置在小区主出入口；

6、要在老业主的再购上花气力，如对有20岁以上的孩子家庭，邀请其参加“年度新产品开发计划分享会”。把客户的好感切实转化为购买力。

7、交付区和未交付区的间隔是红线，必须做完全的切分。

8、新入住小区要加强印象管理，加强互动，让业主对物业的管理活动有印象。

9、精装房交房前半年要做交房样板间，并邀请客户参观。此样板间要忠实反映交房时的标准和情况，以此来控制客户的期望值。在客户参观时要介绍公司的维修保养体系。不要害怕此时矛盾的暴漏，越提前暴漏越有时间和机会去挽救或制定应对措施。

10、对于中小型房企直接模仿400客服电话并不见得划算，可以采用三部热线电话监督的形式。三部电话分别是“项目公司的服务电话”、“物业的服务电话”、“总部的客服监督电话”。其中前两部用来日常服务，最后一个用来监督。用每百户的投诉率来考核各个公司。但投诉要注意分为两种，一种日常投诉可用来考核，另一种疑难问题不建议用来做考核。

11、总部接到投诉后，要将其记录与项目公司的记录作对比，如发现此客户投诉在项目公司中没有记录，说明存在漏记或其它情况，查明后要大权重处理。

12、如有大批量交房需求，在签订合同时就要把交房时间设定为一个时间段，而不是时间点，以分散交房压力。并且可以做到优选交房人员，持续交房，其交房处理能力也会日益增强，满意度也能提升。

13、不要满足于满足国家规范，国家规范不能帮我们卖房子，质量标准客户说了才算。

14、交房期主抓主观感受，第二年持续关注渗漏和开裂。最容易出问题的地方在于渗漏、平整度、裂纹、门窗开合，门窗划痕。

15、验房人员要专业，可以是项目部工程人员、监理方工程人员、总包方有管理职能工程人员。在人员不足的情况下也可以外聘验房人员。如像12条所写将交房延长为时间段，则人员问题可以得到极大缓解。

16、验房同时设立专家岗，由客服经理等资深人员组成。如验房人员碰到疑难问题，直接呼叫专家岗，不要和客户过多纠缠，专家岗主要向客户沟通和做承诺。

17、建立快修机制，交房一个月前，召集总包和各分包召开协调会，要求其在交房期派驻现场专业人员固定做现场快修。