提升企业客户满意度的技巧

提升企业客户满意度的技巧

一、客户满意度的了解方式

1.神秘访客报告

“神秘访客”其实是指进行一种商业调查的经过严格培训的调查员。他们经过一定的专业训练，伪装成客户进行目的性的消费体验和服务感受，最后对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。最早在肯德基、麦当劳等跨国公司使用，目前在国内的连锁企业中有广泛的运用，在加油站行业，壳牌等大型油企坚持用此方法进行客户满意度调查以及优秀员工评选多年。

近年来国内很多企业都在运用“神秘访客”所反馈的真实、客观的感受与情况来不断提升自身的服务与客户满意度。大宋咨询神秘顾客调查具体步骤为：

①　神秘访客的招募与筛选；

②　进行培训与演习；

③　设计想要了解的相关问题；

④　让神秘访客填写反馈表格，由质控中心汇总问题。

2.客户意见调查

客户调查是在客户投诉之前发现问题、规避问题、提升客户满意度的一个重要途径，但是做这项工作的时候，要讲究方式方法：

①确定调查的内容

②量化和权重顾客满意度指标

③选择调查的对象

二、客户满意度的提升方法

1.保证商品品质

无论是什么产品，保证商品的质量都是企业立足的根本和发展的保障，同时也是绝对优势和传播亮点，而做好产品的管控与检测可以规避很多问题。

2.企业如何提升服务质量

①　真诚的服务态度

不忽视客户，抱着解决问题、虚心接受建议和满足需求的态度，真诚服务。

②　适宜的称呼

熟客用名字或姓氏称呼拉近彼此的关系，不熟可用先生、女士或者哥、姐、某某总等称呼，尊重而不失亲昵。

③　说“请”和“谢谢”

当要求客户配合什么事情的时候，不要用命令的口气。

④　保持微笑服务

微笑是服务行业一直提倡的服务态度，微笑能让小小的矛盾消散于无形。

⑤　用眼神与客户交谈

当与客户交谈的时候，用眼神表示“我在听”“您说得很对”等内心活动，表达对客户的重视和尊敬，会让彼此间的交流更加顺畅。

⑥　适当的赞美

赞美对方是增进彼此关系最好的催化剂，客户在听到这些话的时候会得到心理上的满足。

3.学会倾听客户的需求

①　听清客户需求

当客户在说话时，保持认真倾听的状态。

②　听懂客户需求

与客户交流，不仅要听清客户的表面需求，还要听懂客户的潜台词

③　机动处理客户需求

问题的处理都是灵活多变的。比如遇到使用过期优惠券的客户，第一时间是向客户耐心解释，这个活动已经过期，而且我们在优惠券上也标明了有效期，如果不能说服，第二个方式就是转移注意力，推荐客户参加其他的一些优惠活动等，以和平解决为最终目的。

4.把客户的投诉当礼物

客户的投诉从另一个角度讲，是给企业一个解决问题的机会，及时对客户的问题做出回应，及时道歉和做出补偿服务，错误便会转化为机会。

大宋咨询实施满意度为项目组织实施、人员培训、数据复核、报告撰写均设置了相应的制度、流程。项目中心洽谈项目、制作方案，执行中心进行入户调查、数据采集与录入，质控中心进行项目质量检测，研究中心就行数据分析。

大宋咨询帮助客户对影响客户满意度的因素进行分析，发现影响满意度的因素、满意度与消费行为三者的关系，从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为，帮助企业建立和提升客户的忠诚度，减少企业客户的抱怨和流失，增加重复性购买，打造良好的口碑，提升企业竞争力与盈利能力。调查范围包括：客户满意度调查、消费者满意度调查、员工满意度调查、社会机构满意度、医院患者满意度调查、窗口服务满意度调查……

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