《智能客户服务技术与应用》简文

《智能客户服务技术与应用》是由国内人工智能专家朱频频专家编写，中国铁道出版社出版，属于人工智能应用丛书，属于人工智能AI行业的普通教材版。

全书由7章组成，前四章属于基础概念，包括客户服务的概述，人工智能的概述，人工智能在客户服务中的应用，智能客户服务欧应用的案例；第五章和第六章是核心重点和难点，人工智能技术和案例剖析，这种会涉及到很多专业内容；最后一章是讲未来，人工智能技术对整个客服产业所带来对改变。

第一章：国内客户服务的形态发展分几个阶段，其实每个阶段的发展都伴随着市场经济的深入，改革开发早期的时候，属于供小于求的状态，这个时候，产品本身的有无，好坏更重要，后来随着国内生产能力的提高，出现一定程度上供大于求的状态，这个时候，客户服务就重要的，曾经轰动一时的海尔老总张瑞敏砸冰箱的事情，说明客户服务的好坏能很大程度上助力市场营销，最初的客户服务形态是以人工热线电话为主，普通电话机，功能简单，自动化程度低，一般仅哦那个月受理客户投诉和咨询。随着计算机和通讯技术的不断发展，IVR诞生了，也就是交互式语音应答系统，电信运营商的114特服电话，就是早期典型的IVR客户服务形态。随着计算机电话集成技术（CTI）的发展，形成了“开放标准化通信平台”呼叫体系，自动语音和人工服务兼备的客户服务成为主要形态，客户服务发生了飞跃性的革命。随着互联网多媒体的发展，以网络多媒体形式下的客户服务成为主要形态。随着人工智能技术的发展，未来的客户服务形式将是以人工智能基础上的智能客户服务。客户服务系统组成，主要由客户层，渠道层，接入层，处理层和运营支撑层五个方面组成。重点讲解运营支撑层，整个运营支撑层由客户服务知识库、工单管理系统、数据统计分析系统和统一接口管理平台四个系统组成。贵阳群工委的云平台系统中，知识库的资料收集，采编、审核、索引等，对工单进行受理、派发、处理、督办、监控、归档等，实现客户咨询、查询、保障、投诉、受理等工单的电子化派单、处理、挂起和反馈等功能，提供Email、短信、微信、微博、电话、传真等多种手段服务联络。