“中医从来不是头痛医头，脚痛医脚的学科，而需要系统性的看待症状，抓住病因源头，对症下药，才可药到病除！”有着上千年历史的中医虽然有着不少的争议，但抓住根本原因的思维模式无疑是非常适用于处理解决系统性问题的！
发现问题
有病疼看大夫，有问题也需要说出来！去年公司客服部门做了一次电话平台迁移，更换平台，更换话机，时间紧迫下完成，一定程度上肯定会影响使用者的常用操作习惯。于是就有声音出来：新话机太难用，而且基本的功能都没有，不如不要换！
当一种声音集中出现时，意味着一个势必需要处理的问题也同时出现了！
定义问题
出现问题就要解决问题，如果依据头疼就开头疼片来看待问题，那话机不好用就直接换一部好了！可事实是反馈过来的是所有电话都是一样且是全新的，且不说做不到重新购买其它类型话机，对一个坐拥上千席位的部门来讲，光是有这个想法都是“有罪”的！
需要找到问题的根源，才能合理解决问题。
通过了解，对比原先使用的话机，“新”话机没有通话记录功能，导致客服人员需要回电联系之前接触客户时无法及时获取到联系方式，需要示忙或下线到组长处查询录音平台中信息，从而影响指标等。
所以问题的源头是，客服同事需要及时了解到自己接触的电话记录，而不是有“砸”掉新话机的冲动！
解决问题
分析出问题根本原因后，就从源头去解决了，对症下药。作需求优化，提取软电话中的记录，将“来电号码”值直接存储并显示在作业系统某个功能按钮下，就可以很快查询到用户自己的接触记录，摆脱下线查询的苦恼！
跟踪和优化
通过观察，来检验是否“要到病除”
需求上线后，先核查是否有序展示出来电的记录，确保需求实现；
其次，抽取几个案例对比录音平台信息，检测记录的来电信息是否准确；
之后，就可以再依据其它要求或需求来做进一步的后续优化。
很多时候，一个问题的描述总是会带入主观因素的感受，如果只是依据表象，很难有效解决问题；不论是“望闻问切”，还是“刨根问底”，抓住根源才是最重要的！
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