有的人做事死板，有的人做事灵活变通，这是沟通能力的差别。
《沟通的艺术》认为沟通高手要有三种特质：
一、 拥有多样的行为反应
沟通的高手，要有一个庞大的行动的资料库，对于不同的行动，可以从中挑选适合的行动方案来应对。
比如说面对黄色笑话，有的人只会呵呵地笑，高手却有下列几种应对方式：
要求第三方提醒说笑话的那个人，让他注意笑话的尺度问题。
暗示说笑话的人，让他感受到你的不舒服。
坦白说出自己的不适，并要求对方停止谈论这个笑话，至少不要在你的身边说。
以幽默的方式说更令人关注的话题，转移这个话题。
如果只会一种应对方式，就不是一个高手，高手在平时就注重沟通方面的修炼，一有机会就会更新自己的行为资料库。
二、 挑选恰当行为的能力
仅仅拥有好多行为的资料库，还不是一个高手，真正的高手还会根据情景、目的和对他人的认知，做出合适、有效的选择。
1. 情境
情境简单说来就是在合适的时间，合适的地点，说出合适的话语。
比如你想要向老板要求加薪，如果选择一个老板心情比较好的时间和一个私人的空间向老板提出这个要求，效果肯定会比较好。
2. 目的
目的就是你想要达成的后果。根据你想要达成的后果不同，而选择不同的方式来沟通。
比如你想和恋人好好培养感情，你肯定会和他好好说话，说的都是甜言蜜语。反之，你说出的话肯定会非常冷酷无情。
3. 对他人的认知
与人沟通时，还要根据对方的性格、性别、与你的关系和社会地位这些要素进行沟通。
比方说，你与内向的人和外向的人说话时，同样的内容，用的方式和词语肯定不一样。
再比如说，你要和老板说，要让他抽出时间来开会，你会这样子说：“您能不能抽出一个小时时间来参加一个会议？”而不会这样子说：“老板，今天下午1点有一个会议要你参加！”
三、 表现行为的技巧
说和做不是同一回事，你虽然知道怎样用合适的语言表达，但是要做出具体的行为来还是有一定的差距。
1. 认知复杂度
人的思维千变万化，准确地认识到对方想法，可以让沟通更畅快。
比如，你的朋友最近闷闷不乐，你想了解他的真正想法，就可以采用“知觉检核”的方法，来确认对方的意思。
知觉检核的方法是：1.描述你注意到的行为；2.列出关于此行为的至少两种可能的诠释；3.请求对方对行为诠释作澄清。
针对上面的例子，你就可以这样做：
“你这几天都没有笑容，（行为） 我想知道是否有事让你心烦，（第一种解释）
或者你只是心神比较平静？（第二种解释）
到底是因为什么？（请求对方澄清）”
知觉检核是对对方行为不明白，有疑惑，想要进一步搞清楚时可以采用的一种沟通技巧，用时要举止一致，语气一致，在真诚的语境及符合个人风格时才能凑效。
有人有可能也会说，这也太麻烦了，你直接问出来不就好了？这只是一个例子，在你不能直接问对方的情况下，可以采取的一种方法。当你和对方社会地位有差异的时候，采用这个方法比较凑效。
2. 同理心
同理心很容易和同情心搞混。
同理心是指用对方的观点设身处地的思考他们的处境，进而感同身受。侧重和别人一起感受他们的感觉。
同情心则是用自己的观点来看别人的困境，进而产生了怜悯之心。侧重于为别人感到。
当我们看到一个乞讨的人时，如果用同情心来表达就是觉得他很可怜。但是，如果用同理心来思考对方的处境之后，说不定他还很享受这种感觉。
只有站在对方的角度，用他的行为方式思考，才能真正地体会到对方的意思。
3. 自我监控
认知复杂度和同理心，能够让我们更好地了解别人，而自我监控，就可以更好地了解自己。知道自己不合适的行为，随时调整，做好自己的印象管理。
比如你在和一大群人聊天的时候，如果你说了不合时宜的话，根据对方的反应你就会知道，这句话不适合在这个地方说。那么下次在同样的场合，你就不会再说出类似的话来。
不善于自我监控的人，常常反应比较迟钝，自己的话是否适合那个场合，他们根本就没有概念。
因此他们的行为也比较呆板。而善于自我监控的人，常常懂得及时地调整自己，他们所说的话，也是经常能够根据场合的需求，随时调整。
4. 承诺
承诺不仅仅存在于爱情当中，还存在于日常的沟通中。
比如，你上次和别人聊天的时候，你答应人家要帮一个忙，结果你只是随口说说而已。对方就会对你产生你这人不诚实的感觉，当你再有什么想法的时候，对方就不一定会百分之百地相信你。
古人言：君子一言，驷马难追。就是告诉我们在日常的交往当中，尽量地遵守承诺，答应别人的话就要遵守，做一个诚信的人。只有这样，日常沟通才会更顺利，毕竟没有人愿意和不诚信的人打交道。
沟通高手所拥有的能力，就是上面的几个方面。这些随着我们认知能力的加深，可以不断地精进，也就是说可以通过后天的练习形成。如果有一个练习的准则，进步起来会更快，而《沟通的艺术》就全面地介绍了这些方面。
什么样的人才是沟通高手？
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