四、沟通
1.承上启下的工具性沟通
A,及时有效地传达信息
为自己赢得表达的时间（制造意外，引发好奇，回应主题）
传递坏消息的分寸与技巧（专业中立的姿态，表达“愿意帮助的善意”而非“过失在我的愧疚”，可以陪伴但不要主动安慰即“有任何疑问都可以问我，知无不言但也言尽于此了”）
B,迅速真诚地营造关系
聊名字来破解初次见面的尴尬（但要注意对方名字的独一无二性）
用聊八卦拉进距离（但注意不给对方压力即不要索取信息而是分享态度，可以抛砖引玉以自我揭短的方式向对方抛出话题但忌说谎，把问题抛给在场的所有人而不是特定某人）
C,委婉礼貌地拒绝对方（例如别人借钱的时候别关心金额，先关心原因，原因不合理的时候自己也表达同样类似的困难）
2.冲突时不要寻求结论与解答
A,人际冲突预防为主（虽然沟通时大家都会强调“对事不对人”，但现实中往往都是在“对人不对事”，表达之前可以先打个预防针“抱歉，这或许未必是事实，但我难免会有这种感觉/我知道我这个人其实很作，不过我确实感觉到……”）
B,怎样说话不得罪人（焦点放在“人”身上，如不说“你这个人怎么这样啊”而是“你这样让我很难做”，不说“别难过，这件事根本不重要”而是“这件事对你真可惜，但你的付出，我都知道”，求人办事不说“在吗”、“有空吗”而是“你好，我有件事情想找你帮忙，事情是这样的……打扰了”）
3.承认自身情绪，引导他人情绪
A,如何面对自己的情绪（不否认自己的情绪，可以进行提前预告“这个笑话让我不太舒服哦，你们再这样说，我可要生气喽”或“我正在气头上，不想听大道理，天大的事等我消了气再说”）
B,妥善应对别人的情绪（给自己做心理隔离：用理性处理负面情绪，把自己的感性和负面情绪隔离开来，从而始终保持冷静，可以尝试着把全部注意力用来寻找客户话语中的高频词汇，发现客户情绪的真实原因；使用同理心句型：面对愤怒的人，不是站在对立面，而应站在同一边；拦截人身攻击：关于这一点，我觉得你不应该这么说，不过这不是重点，我们还是来研究一下问题的解决方案吧，从而避免对骂的可能，表现出自己的专业性；蚂蚁搬大象式的道歉：这件事情完全是我的错，我应该……）
4.通过自我沟通把弱点当成铠甲
A.用自嘲与自谦进行自我保护（主动暴露弱点会让你战无不胜，通过自谦取得他人的信任，但是争取他人信任时应该多暴露自己无关紧要的弱点而非直接涉及工作能力的弱点）
B.掌握幽默的正确法门（内容上错位反差是关键“可是回地球的时候我是第一个出舱的呀”，语气上避免先笑破梗，角度上避免误伤如有更胖的人在场就别拿体重自嘲）
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