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超级询问术——摘要

超级询问术——摘要

作者: 王家胖丫头 | 来源:发表于2018-05-28 17:37 被阅读212次

在任何时间,任何地点,从任何人的口中获得你想要的任何信息

序一 Perface

在我的整个职业生涯中,我所接触到的人大多会把交谈、询问变成一份关于“你是否……”的问卷调查表,来尝试解决问题——这就好像是愿者上钩。我想对这些人说,你们只是在滔滔不绝地用嘴说话,而不是用大脑。

大部分人,可以靠平淡无奇的训练表现,掌握“如何找到某人身上的弱点”的技巧。但是,“询问——如何获取有用的信息”这个部分,才是只有成功的询问官才能掌握的高级技能。在询问的过程中,你没有办法取巧。你需要有缜密的逻辑思维,清晰询问计划,还要有对“是什么(what)”和“为什么(why)”的好奇心。

询问术教给你的是一种思维方式——如何有针对性地与人交谈,并且获得你想从对方口中的到的信息。在这方面,没有任何人比吉米更胜任去写这样一本书了。

吉米是这个领域中最好的询问导师之一。他在通过交谈获取事实真相,收集事件信息,并且更好地理解交谈对象的动机等一系列事情上,是一颗闪耀的“恒星”。他的询问技巧会使人们在生活中的方方面面得到帮助。

询问是为了发现,我曾经交给我的学生一些工具,让他们去发现引擎盖下面掩盖的所有部件——在不破坏发动机的前提下。如果你按照我的思路和方法去观察和询问,你一定会为你所发现的一切而感到震惊,无论是面对你的客户,还是面试者、同事、商贩,还有朋友。当然,也可以完美地适用于陌生人和罪犯,——对任何人,你都可以挖掘出这些人在与你交谈时所暗藏的想法和信息。

掌握良好的询问技巧,首先是要使你的询问具有真正的力量。

你看,我仅仅是问了一个问题,就窥见了这个女人的感情世界。在提出的问题中注入了价值,就意味着你的询问具备了真正的力量。

“获得你想要的信息”的秘诀就是:直接地问出正确的问题。

大多数人都会犯的一个错误就是——提出了一个错误甚至是愚蠢的问题,无论是你的老师、朋友、同事、客户,甚至是接受过询问训练的人,比如记者、律师,他们所提出的大部分问题,往往只能够使他们获得部分信息(并不是想要的全部信息),有时候甚至是错误的信息。任何职业、任何背景的人,在掌握了正确的询问技巧、学会提出正确的问题之后,都会明显感到自己得到了莫大的好处。

这本书中,玛丽安和我将会阐述:——为什么提出正确的问题是很困难的?自从我们学会说话,我们就会提出各种问题。然而,事实是:你掌握的知识越多,你的词汇越来越丰富、老练,你可能会提出更差的问题。——改变你思考的方式。真正的好问题,它的结构和组成形式可能并不符合你以往提问的习惯,会让你感到不自然,但你必须改变一下思路,要变得像苏格拉底一样。

——对你的问题进行组织。有效提问的关键是准确性和高效性,大多数人组织问题没有基于经验,而是很随意地提问。

—明确你的问题所针对的“区域”,以及了解和学会如何进行“追踪询问”,它会一次性告诉你所有你需要知道的,包括“人物”“地点”“事物”或者“时间里发生的事件”。——掌握倾听和记笔记的技巧。——分析你所获得的信息。判断你是否需要获得更多的信息,或者你所得到的信息是否完整、真实。——使用有效的提问,可以让你在专业领域获得极大的优势,并且快速掌握那些难懂的专业知识。

我希望,你将询问当成是握手:询问是一种邀请,有些人可能会把询问看成是激进或者侵入性的行为,但我更喜欢将它看成是一个可以将你和他人联系在一起、并且与他人分享的一个过程。——吉米·派欧

引言Introduction

询问的难点

2013年6月23日,美国著名高空钢丝表演艺术家尼克·瓦伦达(Nik Wallenda),横渡了科罗拉多附近的一座大峡谷,在仅仅两英寸宽的钢丝上“命悬一线”。

一时间,近7万条关于“天空钢丝人”的评论席卷“推特(Twitter)”。人们好奇地问:“他为什么穿牛仔裤?”“他的妻子为什么让他这样做?”……

一连串关于“什么(what)”“何时(when)”“为什么(why)”“哪里(where)”等的问题瞬间大爆发,人们很好奇这位“奇人”背后的故事和他所取得的成就。然而,如果涉及其他更为复杂的问题,如外交关系、联邦政府预算和贸易赤字等,我们又该如何进行有效的询问呢?

例如,你是一位记者,在2013年4月30日美国总统贝拉克·侯赛因·奥巴马关于叙利亚和利比亚问题的新闻发布会上,你会提出哪些问题呢?

在这里,我们要质疑并思考在询问过程中的一个悖论:简单的问题会导致详细、目标精准的答案;但抛出复杂的问题,你得到的往往却是——他不想正面回答,或者毫无限制地围绕主题绕圈、进行“放纵性地回答”,偶尔会让你感觉不知所云。

所以,在这本书里,我将告诉你在任何时间、任何地点、任何情境下,如何从大量的相关信息中找准目标,使用“最简单却最有杀伤性的问题”的询问技巧。这本书中所提及和揭示的询问技巧,来源于世界上最具典型性和启发性的人类智慧成果,如在军事询问和审问时的案例、采访时的案例、作任务报告时的案例等。

作为成年人,我们的询问却充满深谋远虑,往往试图在同一时间获得更为复杂和有效的信息。我们会指着一个臭虫说:“快看!一只超大个儿的臭虫!我之前从来没见过这么大的!它从哪里来的,它会咬人吗,它会吃掉我的西红柿吗?”我们要承认成年人在面对问题时的这种复杂性,然后放下已有的成见,返璞归真地认真学习这本书中的询问技巧。因此,在这本书中,我们要学习的一门基础课程便是:回归儿童般简单的思维方式——在同一时间内只关注一个问题!

当然,你会对这个问题进行相关的转化,从中发现、洞察出更多的有用信息,然后慢慢逼近事实本身,以获得你最终需要的信息。但同一时间内只关注一个问题这一原则非常关键,需要铭记在心!

不过,她的第二个问题跟很多普通记者的问题一样,尽管并不知道更多的详细背景,却又想通过询问获得更多信息:

“相比于印地500系列赛,你更喜欢NASCAR(National Association of Stock Car Auto Racing,全美汽车比赛协会)的赛事吗?或者,其他赛事?”这个提问的瑕疵是,为了获得更多答案而违反了“同一时间内只关注一个问题”的原则。事实上,一个更好的提问应该是:“你最喜欢的赛事是什么?”(貌似一样,但效果截然不同。)

针对她的问题,我答道:“我从不关注短程加速赛(Drag Race),但非常关注NASCAR的赛事。”“你有没有想过去现场看比赛?比如,去印地500系列赛的比赛现场?”看,又跑题了!询问者总是不甘固守在一个领域,而是频繁地跳跃到其他的主题——这并不是朱迪斯独有的毛病。对于大部分记者来讲,典型的情况便是——他们想证明自己对某个领域颇有研究,但实际情况是,他们所知非常有限。在他们的询问过程中,很轻易地暴露了他们相关知识匮乏的特点。

她的下一个问题开始接近目标:“NASCAR的参赛选手也可以参加印地500系列赛吗?”这是一个较好的询问,表明她正在接近自己想要的信息。她提出这个问题,实际上是想问:什么样的NASCAR选手可以参加印地500系列赛?

所以我回答道:“他们曾经这样,他们中有些车手两种比赛都会参加。”我的回答实际上是在引导朱迪斯进一步发问“他们是谁?”因为这些人中的代表人物便是丹妮卡·帕特里克。然后,她就可以很自然地套出“我对帕特里克——一个女人——作为职业车手的看法”,也就是这次询问训练的最终目标。

我们无法在学校里学到上面的这些询问技巧,许多经验都是在实践中慢慢积累的:1.朱迪斯在长达20分钟的提问过程中,提出的都是闭合式问题——答案为“Yes”或者“No”类型的问题。“你会……吗?”“车手会……吗?”我给出的答案是叙述性的,而且是直观的;尽管,我同样可以只给出“Yes”或者“No”的回答,就像奥巴马在新闻发布会上的冷静而冷淡的回答。

在某些情况下,如果你用这种方式询问一名犯罪嫌疑人或者一对非法配偶,这种直白的询问方式,很可能会引起对方反感(如你们是合法夫妻吗?不管对方回答Yes或No,都会引起对方的不悦),甚至遭到对方指控。显然,这种询问方式是无效、至少是低效的。2.在绝大多数的询问对话中,不要仅仅使用疑问句,而且不要裹挟太多与主题不相关的信息。当然,可以通过绕弯子、寒暄等方式确立良好的关系,但是良好的关系同样可以通过别的形式去构建,比如用一种可以让你直接获得你所需要的信息的方式。在一场谈话中,人们通常会浪费80%的交流时间,就是因为人们经常受到不相干的问题和信息的干扰,最终偏离了主题。

关于“如何打开话头儿”的训练朱迪斯在询问训练的一开始便卡住了,似乎她并不知道应该如何打开话头儿。于是,我给了她三种关于“如何打开话头儿”的训练方式。

第一个训练:像个孩子一样去思考。

“他是谁?”朱迪斯问。“圣诞老人。他正在朝你家走来。”“他为什么到我家来?”“给你带些东西。”“他会带来什么东西?”“玩具。但他只在一个特殊的夜晚才会出现。”“哪个夜晚?”“圣诞节前夜。他不仅仅会去你家,还会去其他小朋友家里,他会在这个美好的夜晚,走遍全世界小朋友们的家庭。”“他是如何做到的?”……

第二个训练,与电视节目《危险边缘》(Jeopardy,美国著名的益智问答节目)有关。这个节目最大的特点就是:它以“答案的形式”提问,以“提问的形式”作答。

第三个训练,设置一个询问者不熟悉的主题,仅仅使用最简单的“一个主题”:谁(who)、什么(what)、何时(when)、哪里(where)、怎么(how)和为什么(why)作为提问的开端词。

与朱迪斯一起,我们选择了一个DJ场景——为一位观众播放音乐,然后加入一些有趣的评论。这是其中我最喜欢的一个训练——朱迪斯开始了她如下的询问。朱迪斯:“什么是你最喜欢的,作为一个DJ?”詹姆斯:“我喜欢边玩音乐边喝啤酒。”朱迪斯:“什么样的音乐是你最喜欢的?”詹姆斯:“我最喜欢的音乐类型是古典和摇滚。”在这里,我们引起了可以继续询问一些重要问题的话头儿:“什么样的音乐是你最喜欢的?”很自然,下一个问题应该是:“还有其他的吗?”

这里,我想暂时地离开有关DJ的这一情境,而是让我们回到一个关键性的问题:“还有其他的吗(What else)?”当你问一个小孩,“你午饭吃的什么?”他可能说,“三明治。”如果是问一个成年人,典型的跟进问题可能是:“什么口味的?”然而,围绕着你需要获知信息的主题(她中午到底吃的什么),一个更有效的问题可能是:“今天中午,除了三明治,你还吃了什么?”然后,你可能会得到如下信息:还有牛奶、扁豆、曲奇饼,以及一块三明治。在这个交流节点上,你才可以跟进问题:“什么样的三明治?”

无效的询问

技术服务人员:“你的软件出现了什么问题?”顾客:“它不允许我修改图片。”技术服务人员:“什么样的图片?”这样的对话把问题引入到了“图片”上,而不是解决软件问题。对比下面那些更为有效的询问,我们可以看到,作为一名技术服务人员,组织好对话才可以更有效地解决问题。

有效的询问

技术服务人员:“你的软件出现了什么问题?”顾客:“它不允许我修改图片。”技术服务人员:“当你使用该软件时,还会遇到其他的问题吗?”顾客:“它不允许我在另一个打开的窗口中插入图片;并且,在我重调图片颜色时,它陷入了瘫痪状态。”技术服务人员:“还有其他问题吗?”顾客:“没有了,就这些。”在这种有效的询问下,技术服务人员用一系列的询问探查清楚了顾客遇到的软件使用障碍,这些问题都围绕着“软件”这一主题,然后他可以迅速地知道从公司技术层面如何抓住重点来帮助顾客。这便是与那种“目标不明确”或“弹力球般的沟通”的不同之处。

让我们把该情况放入一个敌对的环境里,询问者与犯罪嫌疑人的对话,这是一场生与死的较量:询问者:“你那会儿正在做什么?”犯罪嫌疑人:“安装一个简易爆炸装置。”大多数普通人可能会问:“在哪里?”然而,一个更有效的追问却是:“你当时还在安装什么?”犯罪嫌疑人:“一个监视雷达。”询问者:“还有其他的吗?”犯罪嫌疑人:“没有了。”这才是有效的询问,围绕最初主题的询问!可以快速地知道犯罪嫌疑人做了两件有可能危害人们安全的事件,然后最终作出风险判断和处理安排。接下来,如果还有时间,你可以就爆炸装置和监视雷达的具体问题穷根寻叶,以掌握更多的破案信息。

通过本章的训练,你可以学到“找到一个重点问题”的技巧。根据之前对询问术的基础性训练,现在,我们将关键点总结如下:1.总体来讲,询问那些可以获得“叙述性”回答的问题,而不是对你的询问,对方只能简单地回答“Yes”或者“No”。当然,一些特殊的情况除外,比如,当你需要一些最直接的答案时,你可能会问:“你会嫁给我吗(Will you marry me)?”(对方或许只能回答“Yes”或者“No”)。2.知晓何时询问这个问题最恰当:“还有其他的吗(What else)?”同时做到并做好如上两点,你就已经开启了改变思维方式的大门。


第二章 解密:什么是优秀的询问

Chapter 2 The Structure of a GoodQuestion

有效的询问往往是精确而高效的。在这一章中,我们要通过一系列的训练,学会如何开始一个询问,询问时的重点在哪里,以及每个问题的长度如何,需要多少时间,等等。

使用疑问句

一个好的询问,往往是从一个好的疑问句开始的。现实中,人们通常会忽略一个问题中最根本、最基础、也是最关键的因素——“疑问”,如谁(who),什么(what),何时(when),哪里(where),如何(how)以及为什么(why)。

简言之,通过精确而有效的询问来收集信息是十分重要的。一个优秀的询问,或者说有效的交流方式应该是这样的:“你昨晚做什么了?”“我昨晚去剧院了。”

“还做别的事情了吗?”“没有,仅仅是去剧院了。”“你去的哪家剧院?”“福克斯剧院。”“福克斯剧院在哪?”“在丹佛市中心,穿过会展中心便是。”“你看的什么剧目?”“《雅科仕的复兴(A Revival of Equus)》。”

相比较而言,有些询问方式却无法获得更多信息:“你昨晚是不是做什么有趣的事了?”(Do you...开头)“是的。”(Yes)“去哪里了?”“去市中心了。”

“只是去逛逛?”“不是。我买了剧院的票。”“你看了场精彩的演出吗?”“是的。”(Yes)看到这些,你就会对询问的有效性作出自己的判断。用这种毫无技巧的方式与人交流,往往使别人觉得没有什么可说的。

其实,关于询问技巧的讨论,我们才刚刚开始。因为,正确的询问方式是:询问者应该表达充分的好奇心,而不是先入为主地对某事或某人评判。使用好的问题结构,在你的话题中体现出你的好奇心,而不是你的偏见或成见。

然而,尽管华莱士的询问方式具有强烈的“观赏”色彩,但实际上,他的所有询问几乎都有一个特点,那就是立场保持中立。他习惯于采用“质问”的方式,简洁有力,问题直指内核,毫不留情面,直到把被采访者逼到一个难以动弹的角落里,但在他犀利的各种问题中,却不见任何带有偏见的态度上的瑕疵。

怀有偏见的好奇心

然而,有偏见的提问,本身并不能点燃什么,关键是这种偏见背后所传达的态度,可能会瞬间改变许多事情。正如你问:“你是谁?”可能会带来愤怒、恐慌、惊讶、幽默或者讽刺、嘲笑等来自对方不同的反应。所以,“偏见”所带来的问题,是由于表达态度所激发出的对方的抵触情绪,而不是“有偏见的问题”的本身。在询问之前,请记住:说话时一定注意询问的态度,询问的语音语调!

比如,当你遇到麻烦时,往往你的律师会提醒你“用更客观的语调表达自己”;或者,你在一场面试中,作为一名男性面试官,当你询问一名女性应聘者时,你问出了如下问题:“你跟前任老板的私人关系如何?”如果你询问的语调不同,可能歧义便产生了。她可能会认为你对她的生活作风带有偏见性的评价,毕竟,“私人关系”一词会产生除工作关系外的另一层意思

关于询问的范围

另一个有关询问结构的关键性问题是“问题的体量,或者说大小、范围”。问题的范围并没有严格的界定,但相信人们对于问题的范围都有着比较直观而敏锐的感受。比如,当一位记者对你滔滔不绝却没有询问出重点时,你其实一直期待他能直白而晓畅地表达他对你的兴趣点。

请将问题保持在直接而简洁的状态,遵循我们之前提出的规则:同一时间内只关注一个问题!

如果你拥有一个好问题,你并不需要提前去做许多背景上的设置。当然,提出一个好问题的关键是,你必须首先理解这个问题是什么,且没必要给一个问题附加很多符号性的或象征性的描述——只要心里有一个明确的指导性提纲,可以将问题描述得很简单,然后把从专业角度解答这个问题的机会留给被采访者,而不是像“国情咨文”中的这个案例,裹挟了太多答案在问题里,你应该直接地编辑你的问题,如:“你的看法是什么,如果奥巴马总统和新闻发言人同时系上了紫色的领带?”这样比较通畅易懂,且能让回答者马上思考核心的问题。

设计好询问的“开端”

优秀的询问,往往来自于一个好的开端。因为通常,接下来的提问可能涉及很多不同的主题;或者有些问题本身便是复杂的,它们可能会引起各种积极或消极情绪。所以,设计好一个开端,对接下来的询问是有莫大的益处的。

这里便有一个很好的例子:安,是一位80岁高龄的女性,她步履蹒跚地走进律师马修的办公室。这位律师很年轻,大概跟她孙子差不多年纪。当马修给她端来一杯咖啡,搬来一把舒适的椅子后,她在年轻律师的对面坐了下来。在他们之间,并没有桌子等物件作为障碍影响两人之间的沟通。“一会儿,我将询问您许多问题,安,您准备好了吗?”马修说。她对此表示理解。相比于一开始就推出一系列的问题,马修利用他的智慧,设计了一个良好的开端:“财产遗嘱意味着,将不同的东西分配给不同的人,所以,我们需要首先了解一下您的家庭成员中,谁对您来讲是最重要的?”

他静静地等待了十几秒钟,以便留出足够的时间让对方去消化并思考这个问题。随后,他问道:“当您想到财产分配时,脑海中首先出现了谁?”安说,在她的生命中,最重要的是她的两个孩子、她的配偶,以及她的两个孙子。马修聪明地评价道:“听起来,您有一个充满爱心的、非常幸福的家庭。安,您认为我们律师应该从哪些方面帮助您进行合理的安排?”

马修在上面的对话中利用的技巧,我称之为“框架性结构”(Framing),是指在提出一系列问题前,在心中对谈话结构有一个基本的框架性预测或者说预估,以此来确定应当以什么样的问题“打开话头儿”。这是一种帮助对方更有效地回答问题的“结构方式”,一种小技巧、小策略。

一般而言,起初,友好地评价对方提供的一些信息,可以更好地引导对方进入下一步的谈话内容。比如,内科医生也常常这样开头儿:“我想先谈谈你的用药史,你平时经常使用的药品有哪些?”如果换种说法,可能会引起相反的效果:“你现在觉得哪儿不舒服?”

很明显,“问题架构师”会预先设计一种极具亲和力的语调和气场,对接下来的顺利谈话做好有效的铺垫。请记住这样一个小技巧,尤其在接下来的每章里:你的询问,是会引出对方一连串好的问答,还是引导对方进入无效回答,很大程度上取决于你的技巧和策略!

一个好的框架性结构,并非为对方的回答提供直接建议,而是为引导对方愉快地回答接下来的一个个问题,努力做好铺垫。


第三章 询问的几种类型Chapter 3 Question Types

好问题

在这本书中,我列出了“好问题”的6种类型:直接型(Direct)、控制型(Control)、重复型(Repeat)、持久稳固型(Persistent)、总结型(Summary)以及非稳定型(Non-pertinet)

下面我们作以简单介绍:

1.直接型问题:提出一个简单的问题,基于正常的逻辑进行询问。

2.控制型问题:当你提出一个问题时,你已然知晓其答案。之所以提出该问题,只是你测试对方是否说谎、掩饰或者是否集中注意力的一种手段。

3.重复型问题:询问两遍以上的问题,基于同样或类似的信息。

4.持久稳固型问题:针对相关信息,用多种不同的方式询问一个问题,以窥测同一个问题的不同角度。正如我们提到的“棱镜”效应,以此寻找关于问题不同的视角和答案。

5.总结型问题:你询问一个问题,但这个问题同时包含了一些总结性信息,旨在通过总结,重新“审视”这个问题,以获得对方更加明确的回答。

6.非稳定型问题:可能与主题无关,可能是验证某人是否撒谎的一个侧面性或非关联性问题;它会让我们通过不同的问题逐渐接近事实真相,并促使对方敞开心扉谈及内心的真正感受。这种非稳定型问题,同样存在于不同的问题被穿插提出时,或者在缓和对话双方紧张情绪或者对立关系时使用。

埃里克·马多克斯(Eric Maddox),海豹突击队中士,功勋勋章(Legion of Merit)获得者,美军青铜星章(Bronze Star,授予英勇作战者)以及其他重要奖章获得者,在追捕萨达姆·侯赛因(Saddam Hussein,伊拉克前总统)的过程中立下汗马功劳。他同时是我在美军基地曾经训练过的学员之一。在他的畅销书《任务:黑名单#1(Mission:Black List#1)》中,他讲述了与一个渔夫的对话过程。

请读者们铭记在心,尤其是在讨论下面两个类型的问题——“控制”和“重复”时,这两点或者有所关联:1.在如上这场对话开始前,其实,马多克斯心中已经通过其他线索,了解并基本确定渔夫的表弟是谁,他通过对渔夫的施压,希望从对方的嘴中来确认这一点!所以,在掌握一定背景信息的情况下,如马多克斯这般,通过一系列的直接的质问、逼问,可以更容易获得所需要的答案。

2.“谁给了你这个渔场?”这个问题在如上的对话中紧密相连地出现了3次,虽然是通过不同的询问方式。这是一种“重复型”的问题。这一点也希望大家先铭记在心,我们接下来讨论关于“控制”和“重复”的问题时,会有所牵涉。

控制型问题

控制型问题意味着,你已基本知晓该问题的答案,你的提问不是一场关于探索和发掘新的信息的旅程,而只是为了证实你已知晓的信息。

这些问题通常需要重点注意对方的行为、说话时的语音语调,以此验证对方提供的信息是否具有可靠性或正确性。

一个常规的做法是,使用控制型问题时,要将谈话导入你已知晓的背景信息中;而且,你知道的相关背景信息越多,越要从中设置出“可控的问题”。

与我共同谈论该赛事的一位朋友,貌似对此充满激情,他惊呼:“我太喜欢印地500系列赛啦!”于是,面对他,我只提出了一点点可控制性的问题,诸如“你对这位赛车手怎么看?”“你觉得这次赛事的流程设计如何?”通过他的回答,我能确定他是否是一位真正的印地500系列赛“粉丝”,以及他是否对该比赛保持着狂热之情。如果他的回答与他表现出来的热情和兴趣不相匹配,当他告诉我一些其他我并不知晓的信息时,我可能已经提起警惕之心,至少可以约略判断出他是不是专业赛车迷,是否会撒谎?

重复型问题

通过使用重复型问题,你可能会同时揭露出一些不一致的或者值得怀疑的信息。比如,如果刚才的士兵回答,他们第一排有30支M-16型自动步枪,我可能需要他进一步的阐明。可能会有一个特殊的原因——如第一排的确有30支M-16,除每人一支外,或许还有8支处于机动状况,如训练时使用——但如果士兵这样回答,可能会引发进一层的疑问,毕竟士兵人数和步枪数量没有很好地进行匹配。不匹配的情况下,自然有进一步的提问去确认。

这里还有另一个例子。黛博拉正在利用她的人脉关系为一家科技创业公司进行公共关系方面的维护服务,帮助该公司进行宣传拓展。在此之前,她与该公司CEO有一段对话,来核实产品相关信息。她问:“产品什么时间可以推向市场?”CEO回答:“3个月之内。”

他们继续交流,聚焦于具有竞争力的时间点,以及一场特殊的新品发布展示会。过了一会儿,黛博拉问:“在产品大型交易展销会上,我们可以参加几个展示单元?”该时间节点正好与新产品“3个月之内推向市场”趋同,然而,CEO的回复是:“展销会时,新产品还无法完成测试。”好吧,黛博拉的两个不同角度的问题,并没有得到关于“同一个时间节点”的一致性回答。显然,新产品预计无法在3个月内上市,CEO的回答是前后矛盾的。

持久稳固型问题

在某些情况的交流中,可能“不止一个答案”会被回答者所提供,这时,利用持久稳固型问题进行询问,可能会获得更加完整和丰富的答案。

总结型问题

总结型问题不是对原先的材料进行判断,然后马上作出决定性的总结,否则,若没有总结清楚,可能不会与对方的思维保持在一个水平线上,对方可能会反驳,“我是否说过这些话?”举个例子,你正在销售各种类型的汽车,包括双门跑车和豪华型(Full-size)汽车。现在,有一对年轻的夫妇走进销售展示厅,要求试驾其中的一辆豪华型汽车。

这对年轻夫妇交换了一下眼神。男士说:“我们喜欢这种类型,胜于其他所有车。”“你最爱的颜色是什么?”你问,直接盯着女士。“红色。”“我们这里正好有一款,看!你刚才提到喜欢红色的、豪华型的汽车,这辆车符合你的预期吗?”(你通过刚才客人的描述,对他们的需求进行了框架式的总结,并且在这句总结型的问句里,进行了持续性的消费需求跟踪。)

“你为什么觉得豪华型的是最适合你们的选择呢?”(再一次,这是一种对刚才的对话进行总结并重复确认重要信息的方式。你想知道他们是否比较关注汽车的外表,以及价格,认为贵的就会好,还是没有其他更多经验?或者在你的第一个问题里,你是否意识到,有些让他们感到厌恶的汽车类型或特征?)

“我爸爸说这种类型的汽车跑在路上才是最安全的。”对方说。

非稳定型问题

有时,你可能会感觉到,对方在回答你的问题时,看起来像被胁迫着进行回答。其实,一个非稳定型的问题,可以打破提问者与回答者之间紧张的对立关系。或者,这种类型的问题可以让你有更多的时间关注一下你的笔记本和谈话提纲,在提问的过程中争取更多一点的空间和时间,调整彼此的思路。

“行为面试”便是可以利用非稳定型问题的一个典型场景或情境。在询问中切中要害问题,如“你过去接手的项目中,有哪些是失败的?”“你是如何尝试解决这个问题的?”通过这些问题,你可以轻松地了解对方的感受,他们在被询问时是否更像处于战场的审讯室中。

他们可能会说:“我尝试着通过号召并团结与该问题相关的部门一起来出谋划策解决这个问题——就像激励我孩子的小伙伴们在球场上竭尽全力去争夺皮球。”此时,你可以给对方喘口气的机会:“你训练你孩子的小伙伴们有多长时间了?”这个非稳定型的问题是与你们探讨的主题无关的问题,一个“唠家常”的话题,但可以放在你更严厉的盘问之前,比如,接下来,你可能会问对方,“如何把一个事情搞砸、又试图如何去补救?”在通过核实一个“不好的事情”之前,请先用其他方式“点亮”那个“搞砸了的问题”,然后重新开始审视你的重点问题。通过这种方式,“对方的失败感”在与你的谈话中,会感到有个较为“善意”的结局,使得双方不至于过分尴尬。

1.在谈话中,加入几个修饰词汇或表达,以转移你的话题,如“你今天晚上吃的什么?”“那个凳子,什么地方被毁掉并被涂上了大力胶?”2.不要等待一个答案。你问:“你最喜欢吃什么?”对方想了一会儿,才回答你的问题,而不是听到问题后马上回答,于是,你迫不及待,插话道:“烤牛排?”有时候,沉默是一种最有效的提问工具,不要急于追问。不然,你会失去探索其他相关问题的机会。“当你张大你的嘴巴时,可能你同样需要张大你的耳朵。”以虔诚的倾听姿态引导对方告诉你最终的结果。就像古希腊哲学家亚里士多德所言:“我们有两只耳朵,一张嘴巴,所以,在我们发言之前,我们应该学会倾听两次,再开口讲话。”

坏问题

虽然有时“坏问题”也有一定的作用,这取决于不同的环境,然而,我们又必须更详细地知道哪些类型是“坏问题”。这里,我列出了4种类型:1.引导型问题(Leading)——提问已经带出了答案,并且这可能会妨碍对方讲出更可信的、更正确的答案。2.消极型问题(Negative)——使用消极性的词汇,如“从不(never)!”或“你到底在想什么,请你讲清楚!”3.模糊型问题(Vague)——在问题中提供的信息太过宽泛,或者很朦胧。4.混合型问题(Compound)——在一个问题中加入了太多元素;从根本上来讲,其实是一次性地询问了多个问题。

她发现,当事故发生时,人们在接受调查询问时,最初被问及的“假设性问题”可能会混杂在他们的头脑中,使他们认为那些曾被暗示过的问题也是事实的一部分,他们会在脑海中将暗示性的提问重新设置成背景,融入自己的记忆。

她诚恳地指出,如果问题的最终目的是想发掘新的信息和更有价值的内容,就要避免引导型问题;或者,如果你不希望事情的真相与你探测到的正好相反或者被当事人引入圈套,你就应该避免引导型问题。

嵌入假设

当你在线询问电子产品的销售代表时,你问:“这款产品价格明年会下降多少?”你的问题其实嵌入了额外的假设信息:这款产品价格明年会下降。这个问题的实际信息是:这款产品会便宜多少钱?为避免引导型问题,你可能会重新组织你的表达方式,如“这款产品明年价格貌似会有波动吗?”然后,你可能希望引导销售代表重新回答这个问题——按你的低价心理预期。

当询问某人关于ABC为何聘用这两个人时,你可以有预设的引导型问题,如此发问:“连颇受人尊敬的迈克尔·斯派克特先生都会批评珍妮·麦卡锡为变态的杀人狂,因为她鼓动的抵制疫苗运动可能会间接招致许多人染病死亡!你认为ABC为何会雇用这样的人做主持?”这便是相关联的想法与当下的提问进行整合的一种典型方式。伊丽莎白·洛夫特斯认为,有一种方法,可以将人们那些相关联的想法串联起来,来创建一个引导型问题的结构。比如,“你是否倾向于住在美国,那里的牙科诊所是一流的。”或者“你倾向于生活在英国?”这里,并没有对英国诊所明显的评价性词汇,然而,它却是意味深长的(或许提问者受够了英国的牙科诊所,他将之前的相关联的想法带入到该问题中)。

隐藏人物

当一个人在别人讲话的末尾突然提出一个问题时,我称这类人为“隐藏人物”。他们可能伪装了自己的意见,或者,他们才是真正决定最终命令的重要人物。这类问题往往很短,但表达往往很有力量,且像挑刺一般对前面的问题充满了负面引导,对方可能会说,“这才是一个非常棒的、值得我们去的地方,不是吗?”或者,“你想在这个项目中大显身手,不是吗?”这是一种强制力引导型问题。

引导型问题还常常存在于律师和一些法律执行专业人士身上。另外,在一些政治话题的脱口秀栏目中,引导性问题也是一种常用技巧:“你因为撒谎而被人抓住把柄,曾经感到难堪和羞耻吗?”在这种情境下,使用引导型问题貌似是“蓄意为之”。这些人在提出这些问题时,看似是企图发掘出进一步的信息,但他们真实的动机可能是影响你、激发你或者给你设个圈套。

消极型问题

对于这一类型,你可能会提出一个问题,并以下面的话来结束这个问题:“这是错误的吗?”

当然,在3种例外的情况下,消极型问题是可以被使用的,并且是相对“恰当的”:<图>表达你的好奇和怀疑时。<图>在引起“惊叹”的环境下。<图>当你希望听者同意你的观点时。

模糊型问题

这种类型的问题,对事情的重点或关键的把握是不清晰的、不简明的。如果是故意提出这样的问题,那么可以聪明地引出事实真相;如果连提问者自己都感觉很迷惘,一般得到的答案也不会有太多价值。

如这样的提问:“《华盛顿邮报》今天给出的政治观点都很普通,你觉得呢?”——很模糊,几乎让人无从谈起。

在这些模糊型问题之中,他表示:“模糊型问题只会给你带来更加模糊的答案。这一类型的问题不会对你获得真正的信息有重要帮助,但是对于你故意地掩盖一个话题,并且希望得到与你的预期相平行的答案,会所有帮助。”

如“当你回到宾馆时,你是否发现有很多人刚刚在大厅里闲逛过?”令人迷惑的问题,提出一个“开放性”的问题,回答也充满“开放性”,定位不准,非常模糊。询问者或许觉得会得到自己想要的答案,但来自他人的回答可能离中心议题越来越远:“你的意思是想知道宾馆大厅里一共有多少人吗?你需要我来计算一下在大厅工作的员工数量吗?还是客人数量?或者……”

混合型问题

混合型问题是指,你同一时间提出了若干个问题,而不是简洁明晰的一个问题。例如:“你昨天晚上看日落了吗?并且是否很享受《邦德007》那部电影?”其实,许多记者会提出这种问题,因为他们的提问时间非常有限,总想一次性获得自己所需要的多个答案。就像在白宫新闻发布会上或者一场针对某名人的采访会上,有限的时间总会使记者一次提出很多问题。

练习

这些训练与市面上那些纯技巧性教导没有相似性,你不需要去重复、拷贝一些格式,而只是将一些基本的原则铭记在心,慢慢助你成为提出好问题的高手。

说出真相一款经典的问答节目是《说出真相(To Tell theTruth)》!该节目最初由布德·考利尔(美国电视史上著名节目主持人)主持,曾一度风靡美国。该节目最初于1956年播出,后来停播过一段时间。一直到21世纪初,它都是美国一档知名度很高的节目。在节目中,三个人被邀请来到舞台上。其中有两个人要伪装成那个“重要人物”;当然,第三个便是那个真正的“重要人物”。

台下的嘉宾(都是一些公众人物或者娱乐明星)将询问这三个人,并且判断谁是“骗子”,谁是真正的“重要人物”。嘉宾提出的问题,通常是一些可以慢慢发现对方身份的问题,如“你叫什么名字?”等。对于这个训练,我建议看一下YouTube上的专家对这些嘉宾所提出的问题的评价。我认为,一个真正好的问题,是可以将对方团团围住、向对方步步紧逼的——一次又一次,让对方感到越来越吃惊,却又无法招架。

我之所以想推荐《说出真相》这档节目作为我们日常的训练方法,是因为节目中的提问方式可以很好地锻炼我们的询问式思维。

总指,还是那句老话,使你的询问更简单、更直接地命中主题和关键词,避免各类“询问陷阱”,避免“坏问题”使你无法收集到更多有效的信息。

非发掘型问题

非发掘型问题(Non-Discovery Question)一般情况下并不能符合我们在本章中提到的对“好问题”和“坏问题”的描述。这种类型的问题往往需要一个很简短的答案——大部分情况下是“Yes”和“No”的答案;有些情况下,甚至不需要回答。我将“非发掘型问题”分为5种类型:1.重复型问题(Requestions)。2.预询问(Pre-questions)。3.礼貌型问题(Polite questions)。4.纠正型问题(Corrective questions)。5.修辞型问题问(Rhetorical questions)。

这里的秘诀便是,当你的询问与“P-人物(People)”“Pl-地点(Places)”“T-事物(Things)”和“E-时间里发生的事件(Events in time)”——这就是发现秘密的4个“区域”,几乎任何信息,你都可以通过对这四个“区域”的询问来获得——相关联时,你会发现,无论是问题的组织,还是答案的获取都变得更加简单。

相较于面对多个“区域”,当人们只专注于一个“区域”时,询问的过程自然会显得更具有可控性!这里的关键是,你要找准你所专注的那个最特殊的“区域”(或者说事物的某一方面)! 

发现秘密的“区域”之一:人物

实际上,可以有很多种方式去了解“人”,但通常,我只使用两种方法。一种是将人以“问题”来归类,另一种则是以“人”来归类。以“问题”来归类,是指根据你提出的问题来选定你所需要的人,你划分出来的人群可能会回答你所提出的问题,并帮助你获得与问题有关的信息;以“人”来归类,是指同一类型的人有着相似的回答问题的方式,如果你想改变询问的方式,也要考虑到所选定的不同类型的人。

2.做自己喜欢的事(我没有看到过任何一个成功的人不热爱他们的工作);3.永不停止(如果前进的道路上有一道铁墙,你都要咬牙闯过去,你绝对、绝对不要在心里说放弃);4.自信很重要(但是自信不是你对自己断断续续地重复:“我会做到”,而是没有任何条件地信任自己);

唐娜知道,如果她不去调整话题的方向,接下来,这位“解说者”CEO可能会滔滔不绝地给她介绍公司下一步的经营策略。她并没有粗暴地打断对方的“解说”,而是将谈话引到最初的话题上,并确保她会获得自己所需要的信息。她很清楚,跟这种类型的CEO对话,有意识地尽量缩小话题范围是很有必要的。于是,唐娜调整了询问方式:“如果我能理解你刚才谈到的问题,我相信这对我的认识有很大的帮助。但是,现在你认为,什么将是你面临的最重要的挑战?”唐娜希望她的询问能缩小到一个“针尖”的范围,并得到对方最简洁的答复。这种迂回的方式是必要的,特别是当你在面对生活中的诸多“解说者”的时候时。

一个好的问题应该是有一定的组织性、重复性的:“所以说,你的意思是,你喜欢一些导演的作品,不喜欢另一些导演的作品,那么,只针对这一部作品,你认为这部电影可以放入‘好’名单,还是‘坏’名单里?”这种方式可能会有些效果!

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