请思考这样一种情况：你把车送到本地新开的一家修理厂修。两周之后，邻居向你咨询，他是否也能去那家修理厂修车：“他们把你的车修好了吗？”“我想是的”。你回答说，“修完后跑起来很平稳，我觉得他们的技术很不错。”然后邻居又接着问了一个有意思的问题：“你觉得他们的服务如何？”这第二个问题真正的含义是什么？显然，汽车修理工作本身就是一种服务，是不是？可以说是，也可以说不是。修车是服务的一部分，而且是很重要的一部分，但他本身并不能构成良好的服务。
对方的问题涉及很多除了修车本身以外的服务活动，而这些活动对于服务质量的满意程度也有影响。例如，服务人员是否具有亲和力？预约修车时间是否容易？对你的事情的响应速度如何？他们是否愿意花时间说明他们发现的问题、具体采取的措施，以及采取这些措施的原因，而且在交流的过程中没有使用普通客户听不懂的专业术语？
在第一次与这家汽车修理厂接触时，他们是否了解了与汽车症状密切相关的问题，而且根据已知的情况推测出问题在哪里？或者，他们只是轻描淡写的说：“交给我们就可以，等我们修理好之后还给您”。后一种做法使人对于故障程度、最终的维修费用是多少如在云雾里。他们是让你感觉，修你的车对他们来说不过是一件非常平常、不值得重视的小事，还是让你感觉他们非常认真热切的想接下你这笔业务？他们的待人之道是否既尊重又友好？
如果在修理的过程中遇到比较复杂的情况，他们是否先与你联系，告诉你问题的进展，并就接下来的修理方案征询你的意见，还是替你作出所有决定，并不给你留出给自己的车作出决策的空间，也不考虑对于有些问题的处理应该预先征得车主的意见。他们是否给你留下了一个总是想让车主多花钱的印象？付款方式是否简单，账单上的每项费用是否都很清楚？他们是否告诉你如何才能防止再次发生此类问题，或者告诉你该如何避免检查过程中发现的潜在问题？
以上问题表明，在汽车修理过程中，所谓“良好服务”的实际含义已经远远超出了在技术层面上把车修好。服务的对象不是汽车，而是车主。实际上，把车主伺候好可能更重要。因为大多数车主不是专家，所以他们并不清楚真正高明的技术和对付着把车修好之间到底有什么区别。在选择汽车修理厂的时候，他们可能更在意的是服务质量，而不是技术水平。显然，两者并不是一回事。即使车主的经验足够丰富，能够区分技术高超和技术一般的修理人员，但在技术上，他们的实际要求可能只是够用就行。他们知道在许多汽车修理厂都能修好汽车，所以没必要一定要找到最好的师傅，这些聪明的顾客会从许多方面去评估和选择供应商，其中包括响应速度、服务态度和其他许多非技术的服务标准。
从汽车修理厂，我们得到的经验教训就是：对顾客的关照与修车技术本身同样重要。
无论是否符合逻辑，无论明智与否，即使最老练的客户，在选择供应商的过程中，也会将关注的重点放在服务质量，而非工作质量上。（当然，你的工作质量必须能帮助客户解决问题）因为技术是好是坏，有许多难以把握的模糊点（客户本身不是专家，这正是客户评判的难点），在众多的因素之中，客户与供应商之间的人际关系就成了重中之重。
需要各位记住的一点是：商品是用来消耗或使用的，而服务却是要体验的。因此：工作质量高并不代表服务质量高。
褚立欣（chulixin）简介
讲师背景：
1、 服务管理领域专家、服务技巧提升教练
2、 顾客心理学专家、人力资源管理专家
3、 世界500强公司高级培训经理、内部讲师。
4、 以下课程的认证讲师：华商基业《结构性思维》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》
5、 热爱阅读，写有服务类书籍：《服务制胜》、《服务管理》已在北京、深圳、广州、上海等地举办多期服务领域公开课，并获得学员的一致好评。
6、复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师,才博（中国）首席讲师。中国人力资源开发网(中人网)、总裁培训网、淘课网、培训在线、中华培训网、广东培训网特约讲师。
授课风格：
讲课注重现场学员参与互动，利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板，针对性解决实际问题。形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。
主讲课程：
一、服务领域
《客户抱怨投诉处理金点子》
《360度MOT全方位服务接触点管理》
《客服人员压力与情绪管理》
《职场幸福心理学》
二、基础管理领域
《高效的辅导与激励》
《情商与影响力修炼》
《新生代员工管理与激励》
服务客户：
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