背景：
根据用户反馈总结出两个问题。
问题1：系统分发的优惠券地点与用户所在地不相符，导致用户无法使用该优惠券。
受影响的用户分析：
部分曾跨域出行的用户：
1、异地出差的工作党。
2、外出旅游的旅游爱好者。
3、部分背井离乡的工作族、学生党。
4、从城市A搬到城市B常驻的用户，此时仍发放城市A的优惠券。
对上述用户进行具体分析：
1类用户对价格敏感度不高，出差打车费用基本由公司负责，不需要自身承担，有无优惠券均无所谓。2类用户与3类用户虽然可能经常收到异地优惠券（2类用户收到家乡地的优惠券、3类用户收到非家乡地但为常住地的优惠券），但由于人对于家乡、常驻地会有归属感，所以在情感上用户也比较能接受。但如果长期收到非常驻地优惠券，仍会感到反感（石头，几个月，打过几次车）。
最受影响的用户应该属于由于工作或者生活重心迁移而发生常驻地迁移的4类用户，此类用户刚迁移到新地时，对收到异地优惠券应该和2、3类用户感受类似，但长期收到异地优惠券会感到不适（石头）。
影响面：观察Appstore最近30天的评价（2827条），其中仅有1条差评与此问题相关（共338条差评，约占差评的0.3%）。
具体评论如下：
我在外地，你给我本地的优惠券，我回本地了，你TMD又给我外地的优惠券？定位过多少次了，回来之后起码打车5次以上了，你居然还给我外地的打车券，故意为之，差。
通过新浪微博搜索“滴滴”+“优惠券”，搜索结果均为如何获得打车券，并没有发现用户反馈此问题。根据以上的用户分析和用户反馈结果，可以简单推论出，此问题影响面不大。
优惠券发放目的分析：
发放优惠券的目的，一方面引导边缘用户（可选择用或者不用的用户）进行下单消费，来提升订单量和成交量，从而给公司带来更大收入；另一方面，则是培养用户的使用习惯，增强用户的使用粘性。
目前，滴滴打车优惠券主要分为以下三个维度：地域，时间段和满减。通过这三个维度，结合具体的时间点（节日，实时热点等）进行发放。以下优惠券基于三个主要维度的原因：
1、地域：不同的地域，不同的人群都有不同的消费习惯和消费观念，以地域为划分，可以将优惠券更准确投放到目标用户上，从而节省公司的运营成本。
2、时间段：以时间段来划分，可以提升某个较为空闲的时间段的下单量，从而将原本可能闲置的资源利用起来，增加公司与司机的双方收益。
3、满减：满一定的额度才进行折扣，这保证用户在使用优惠券时，必须达到某个临界点（发放一个优惠券公司可以接受的补贴范围）才可使用，从而降低公司的运营成本。
基本流程：
可能的优惠券发放规则：
根据上述Appstore差评信息和石头提供的反馈，可以推断出以下结论：
1、优惠券的发放不基于用户的手机号属地。（Appstore差评：反复出现）
2、优惠券的发放不基于订单信息。（石头，Appstore差评用户：下单多次）
3、优惠券的发放是基于定位的，但是不基于最近App的使用定位，可能是一段时间，来刷新确定用户的所在地。
可能的解决方案：
1、根据用户的订单信息，发放上一个订单结束时用户所在城市的优惠券。（实现难度：低）；
2、根据用户的定位信息，发放上一次打开App时，用户所在城市的优惠券。（实现难度：低）；
3、取消优惠券城市限制（实现难度：低，实现成本：高）；
4、为用户提供更换优惠券地区的功能（实现难度：高）；
5、发放优惠券需要用户同意接受，接受时根据用户的定位发放相应城市的优惠券（实现难度：高，用户体验：低）；
6、不发放优惠券（实现难度：低）；
7、基于原有的定位规则，连续定位2次地点为同一地点的用户，进行优惠券发放。（实现难度：低）。
以上的一系列解决方案中，由于该问题的影响面不大，所以不采取增添新功能的方法来实现，因此解决方案4、5不可行。而解决方案1、2可能会触发部分人群（见受影响用户分析）的不适感，故也舍去。解决方案则会增加巨额的运营成本，解决方案6则意味着放弃了发放优惠券的所有好处。
所以最优的解决方案是解决方案7，具体的逻辑可能入下：（左边为原有逻辑，右边为优化后逻辑）
数据指标：
根据前面分析，由于此问题影响面比较小，影响该问题的其他因素偶然性较大，故数据指标很难确定，也不是特别有意义。
问题2：司机通过平台接客后取消订单，让乘客支付现金，从而避开了平台的提成抽取。
问题产生原因：
1、产品设计有疏漏，司机取消订单权限过大。
2、司机收到的订单不多，导致收入下降。
3、司机觉得滴滴公司从中获取的抽成过高。
4、部分司机取消订单不受惩罚或惩罚力度不够，导致其他司机跟风。
问题影响面：
1、严重影响了乘客用户的打车体验。
2、对遵守打车规则的司机是一种不公平现象，可能会引起他们不满。
3、对于公司来说，现金支付跳过了抽成的过程，乘客和司机间的联系还是通过公司提供的服务来完成，对公司的利益有较大损害。
从Appstore的用户差评反馈来看，“现金”词频为1%，从微博用户反馈（关键字“滴滴”+“现金”），这种现象不仅发生在成都，全国其他省市也会发生这样的行为，无论是一线城市还是二三线城市。由于滴滴出行用户基数大，所以此问题造成影响的用户还是比较多的，其次，此问题也严重影响公司的盈利，需要马上解决。
问题发生的基本流程：
原有的业务流程如下：
司机要求乘客私下结账之后的流程如下：
可能的解决方案：
从产品上来讲，滴滴司机是产品的使用用户，但是从用户的角度和雇佣角度来看，滴滴司机更像是滴滴出行公司的“员工”，公司需要滴滴司机来为公司创造价值，所以对于违规收取现金的司机，公司采用的处理方式更好的应该是引导和适度的处罚。由于公司的主要目标仍是盈利，且目前市场上滴滴打车一家独大，所以并不考虑为了解决1%的问题而减少抽成或给予过多奖励激励司机，更多的是完善产品和规则，减少司机可以利用的漏洞，同时，建立更为完善的监管机制。综上，给出了以下5条可行建议：
1、产品上，司机取消订单需要经过乘客用户端的同意，并由乘客填写原因。（实现难度：中）
2、已经开始的订单不可以取消，只能通过用户支付路费来完成订单。（实现难度：低）
3、建立乘客举报机制，举报成功后，核实（一段时间内多次取消订单）后惩罚该司机，并予以乘客一定的奖励金额或优惠券奖励。（实现难度：高）
4、司机注册实现实名制，对多次违规取消订单的司机予以加入黑名单处理，禁止其再使用滴滴产品接单。（实现难度：高，需要与政府部门进行沟通，但一旦实现，可以解决很多现有的问题。）
5、后台监督司机取消订单的操作比例，当取消订单率大于某定值时（3%、5%、7%？？），需要对司机的行为进行调查，并处一定的罚款。（实现难度：高）
数据指标：
迭代优化后，统计司机订单取消率，如果取消率有大幅下降，则此次迭代较为成功。
网友评论