一个好的客服或者售后会给公司带来好的印象，一个差的客服可能会让客户对这个本来形象很好的公司给打上一个“店大欺客”的印象。
这里客服或者售后说的不是客服人员的行为和作风，而是在语言艺术上的表达方式以及给客户的印象，可能我们本质上是正常的调查取证询问，但是给客户的感觉却是像咄咄逼人或者是对客户的某种品质的怀疑。
就拿最近的一次购物体验，按照网店客服的指示购买了客服推荐的产品，但是因为这几天有事情，拿了快递之后一直没有打开包裹，然后等今天打开包裹才发现，里面的东西少了一个配件，于是将自己收到的东西拍给客服确认。
大多数的客服在看到产品后，会立即道歉补发，也有的会建议客户再次核查一下可能漏掉的地方，是不是没有全部发开或者是夹在某些地方没有发现，如果此时客户还是确认没有找到，他们也不会过多纠结而是直接选择补发或者是退回差价。
但是几天遇到的这个客服，却是让我憋了一肚子的火气，虽然问题最后被解决了，心情却爽不起来了，当我按照这个网店的客服指示去完成一系列操作，滑检查快递袋，拍照，检查外包装盒子拍照， 检查内包装拍照，录制视频等等，最后 这个客服却问：你为什么这么晚才发现少了配件？
我们不会漏掉配件的，你在哪里打开的包装？
不可能的，我们是不会少发一个配件给你的。
你在打开包装的地方周围再找找拍个视频过来。
一定是落在某个地方你没有发现，我们是不会少发东西的。。。。
我只能反驳道：‘你觉得我至于为了多要一个配件在这里跟你扯皮半天吗？要么你现在补发一个，要么就退款退货！’
于是这个客服说：‘行吧！，那就再补发一个吧！”
当我看到“行吧”这个词语的时候，我的火气蹭蹭地开始上升起来，这是一个什么意思的暗示呢？好像是我故意再多要一个东西，虽然最后问题解决了，但是心情却是极为不爽，至少，下一次绝对不会再来这个店家买产品。
当我们冷静下来再次思考这个问题，站在客服的角度去理解的时候，其实客服只是在尽量的搜集证据，去确认或者排除少发的可能性，尽量的维护网店的形象，但是到了消费者我这里却觉得客服在质疑我的人品以及品格。
就像有一次给国外客户随货寄走的样品，当时跟工厂说的是按照客户给的指标参数去安排样品，并且在发货的时候也跟工厂询问了是否将样品装上了车。但是等到客户收到货物以及样品的时候，客户反馈到样品的参数与他们要的参数不一样。
当时由于自己在忙着别的事情，而且这个样品的指标也是发给工厂让他们照做的，应该不会出错，于是我直接回答客户，我们是按照指标做的样品，你是不是检测的方法不对，随后，客户不再回话，等我忙完手里的工作后再次去跟工厂确认的时候，工厂却说因为当时因为机器的原因，做出的样品参数比客户要的低了一些数值，但是并不影响客户使用的。。。。
顿时，我感觉到很无语，为什么工厂不提前告诉自己提供的样品不是按照客户的规格呢？为什么当时只是确定样品装上了车却没有询问是否和客户要的椅子呢？为什么当客户提出质疑的时候自己不先去跟工厂核实而是直接否定客户的说辞呢？
我想，当时客户的感受大概和我现在遇到的这个网店客服的感受应该是一样的无语吧！客户自己亲自测试后出来的结果分享给供货商，可是供货商却还在确定自己的样品没有问题。虽然事后已经向客户说明原委，大概客户的体验也不会很好。
所以，遇到问题，我们应先自查，而后才能他查，而不是一开始就对客户进行各种反驳，即使是取证，也应该注意说辞以及客户的感受。有时候态度比问题解决更重要，有好的态度，才能更好地去解决问题。
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