为什么和同事聊天，你一张嘴就冷场？为什么领导总是听不懂自己的工作汇报？为什么开会时表达自己的想法，时常看到同事不屑的表情？不会沟通，工作做得再好，却不被领导赏识。不会沟通，再兢兢业业，升职加薪的机会也常与自己擦肩而过。然而想要实现有 效沟通，真的那么遥不可及吗？
说起脱不花，大家都知道她的传奇经历。她没上过大学，却获得过“ren民文学新人奖”。她没有背景，却依靠自己的努力成为得到App联合创始人和CEO。她评价过去的自己是内向、不善言辞的，吃了很多亏之后发现都是因为不会沟通，她开始改变，开始突破自我。当她破茧成蝶回头再望时，她说：内向的老实人也可以成为沟通高手，只要用对了方法！
现在，脱不花就手提“沟通方法”的工具箱站在我们身后，当我们遇上沟通困难时，她会轻轻地附耳告诉我们：“你可以这样说”。这本《沟通的方法》汇集了脱不花本人和已经在“得到沟通训练营”学xi过的3万多名同学的真实经历。可以说，每一个沟通的方法背后，都有一个“经过生活的毒打”，蕞终“打赢了”的故事。
一、听得懂，才能说的好
总有人以为会沟通就是见人说人话，见鬼说鬼话；沟通是强势的一方“搞定”弱势的一方。因为对沟通的误解，导致了目标的错误。所以，我们在听别人说话的时候，总想着自己待会儿要怎么说服对方，怎么压倒对方，却忘了认真倾听对方话里的真实含义。
假如你是一名新员工，领导突然给你打电话问：“你现在忙吗？”你能明白领导的意思是什么吗？如果你说现在正在忙某某事，领导会想，你这是知道有临时工作，想找理由推脱。想必当下对你的印象就会大打折扣。如果你说不忙，领导下意识会觉得你的工作量不饱和，给你的工作加量，你也只能哑巴吃黄连。
而事实上，领导这么问只是出于职场礼貌，创造机会来布置临时工作。此时，如果你真的听懂了领导话里的意思，就知道这样说蕞恰当：“领导，您请讲！”
只有认真听，才能识别出对方没说出口的潜在需求。同时，让对方感受到你全力以赴地听，当我们给出回应时才更容易被友好地接纳。
二、画好三个框，沟通不用慌
想要听懂对方的话，就要让自己学会结构化倾听。 所谓结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
1. D一个框：情绪
高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪，情绪并无好坏之分，它们只是表达我们内心感受的形式。小时候老人们总教导我们“听话听音”，其实就是要让我们识别对方情绪背后的内容。分清楚对方描述的哪些是事实，哪些是自己的感受。
当我们认真听别人说话，其实会发现如果对方的语句中有：从来、总是、经常等这类词语，那这些词后面的内容大多都是在表达情绪。比如，“领导总挑我毛病”、“某某人总是迟到”这样的话描述的是情绪，表达的是说话人的主观感受。
2. D二个框：事实
事实是指那些不受主观判断影响，可追溯、可考证的内容。从别人的话中找事实，就像破案一样，我们需要像福尔摩斯一样，在一堆杂乱的信息中找出事实的蛛丝马迹。
如果对方描述的内容可以用时间、地点、任务、事件四要素进行还原，那大概率就是事实。而如果对方的话语中有：我认为、我想、我琢磨着、我觉得这类词语作为前缀，那他后面陈述的内容很可能就不是事实，而是他的主观判断。
3. D三个框：期待
所谓期待，就是对方内心zhen正想要的东西。这些信息时常是隐藏的，有可能是对方不好意思说，也有可能是被情绪所掩盖。我们需要让自己慢下来想一想对方的真实意图。
领导打电话问你忙不忙，是想布置临时工作。客户收到商品有质量问题，朝你发脾气，是希望能有妥善的处理——退换货。当你准确捕捉了对方的期待，就能给以恰到好处的回应，从而实现有 效的沟通。
三、让对方看到你的积及倾听
很多时候对方描述的信息中并不能完全分辨出她的期待，那我们就需要运用反向叙述的方法，把我们用结构化倾听捕捉到的内容复述给对方，请他确认。对方在听你复述的过程，不仅可以平复情绪，也可以快速实现有目标的沟通。如何进行反向叙述呢，其实它有三个步骤：
1. 相应情绪
首先是认同对方的感受。假如客户收到了有质量问题的商品，气愤地找你投诉。那首先要正面接纳对方的情绪：“您收到的东西不能用，我知道您肯定又生气又着急。”当对方听到你的复述，感受到自己的感受被认同，他也会逐渐冷静下来，让自己回归解决问题的状态。当对方脱离情绪，我们就可以紧接着进入确认事实的环节。
2. 确认事实
此处要完成信息挖掘和确认的工作。对方描述商品是坏的，不能使用，在这里我们要确认商品附件是否完整，然后引导客户按照流程来排除操作不当的情况。这个过程中，对方会根据你的复述给出是或否的答案。如果是否定的，那我们可以继续确认是否是其他原因引起的。当明确了原因，我们就进入了蕞后一步的明确行动的环节。
3. 明确行动
在这里，就是要把对方的期待复述成可操作、可实施的行动，让对方清晰地感受到，你听懂了他的意思，并且按照他的期待给出了解决方案。如果确认了商品确实是质量问题不能使用，那我们可以告诉客户今天将马上寄出一个全新的商品给他，并且附赠一份小礼品表达歉意。也烦请他把有质量问题的商品寄回，运费由我们承担。客户的期待得到了充分满足，也会尽力配合我们完成后续事项。
在《沟通的方法》这本书的后半部分，脱不花还把日常工作生活中蕞常见的18种沟通场景进行了拆解，比如：如何与陌生人破冰、如何在职场发起求助、如何当好会议主持人、如何谈绩效、如何应对竞聘等等，不仅分析了沟通双方的思考视角，同时配套对应的方法。她让沟通变成了“积木”，我们只需要组合积木就能应对日常复杂的沟通难题。
蔡康永曾说：高qing商是真实的表达自我，又不让他人觉得被冒犯。一个人的qing商高低，不仅体现在接人待物和为人处事上，更直观地表现在沟通能力上。会沟通的人让人如沐春风，会沟通的人能化被动为主动，会沟通的人能持续这场无限的游戏。愿读过这本书的人能真诚热情地倾听他人，做如沐春风般的沟通高手！
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