001 【什么是倾听】
倾听是指认真听，在沟通时专注地听。
002 【为什么要倾听】
倾听是沟通的基础。善于倾听才能当个好领导，也是优秀管理者的必备素质。
003 【如何倾听】
-1 深呼吸
深呼吸保证倾听者的稳定情绪，清除私心杂念，放下偏见，将注意力专注于当前的事实而非情绪，做到客观理性。
-2 提问
适时提问让对方更有意愿做更多的交流和沟通。
（1）封闭式问题的提问
在销售层面运用较广。指只能用“是”或“否”来回答的提问。
（2）开放性问题提问
让谈话者思维更活跃。以“怎么样……”开始的提问比“为什么……”开始的提问更容易得到有价值的信息。
-3 复述
复述是对倾听结果有一个确认的结果，也就是对信息的确认。
在沟通时，特别是管理者，要养成向员工布置任务时，请对方将信息复述一遍。以保证信息的绝对正确。
004 【其他情况】
（1）肢体动作比语言更重要，要注意识别。特别要注意目光接触，手势，腿部动作和空间距离。
（2）用认同化解对方的失控情绪，即“反应情绪”。它是与人沟通最重要的根基。
认同对方情绪，让对方说“是”，对方的情绪就会马上缓和。
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