走出去，让改变发生，外部环境才是组织经营结果的所在地

目标与自我控制的管理，本质上是通过目标以及产生的结果和外部环境发生的变化，来调整节奏与方向，实现有效的管理。如果不知道结果所在地的实际情况，如果不知道外部顾客和市场发生了哪些变化，自我控制其实也是瞎蒙乱猜。

结果所在地，德鲁克认为“外部环境才是组织经营结果的所在地”。我认为，结果所在地，是企业外部与顾客接触的地方，也就是顾客的使用场景。事实上我们的所有努力，最终都是在这些地方呈现。产生的结果与我们当初的构想，与顾客的期望是否相符，最简单有效的检验方法，就是到这些结果所在地进行观察和体验。

每一个管理者设定目标制定计划，一定是基于某种假设：假设我们的顾客有某些方面的需求，假设我们的努力和服务能够创造顾客所需要的价值，假设我们的产品和服务是我们所知道的最好的。客观的说，没有一个管理者会假设顾客没有这个需求，我们只是喜欢这样做；也没有一个管理者会假设我们的产品和服务无法满足顾客的需求。但事实上，我们的假设有些是有效的，有些是不符合现实的。当然，最麻烦的是过去是符合现实的，但现在顾客、市场环境已经发生了变化，现在已经不再符合现实了，这个时候，我们加倍的努力，其实不过是在制造库存、自嗨罢了。企业管理最大的浪费莫过于此了。

要避免这种情况，最简单的方式就是走出去，走到与顾客接触的地方去、走到顾客的使用场景去、走到竞争对手那里去···去感受那“只可意会不可言传”的需求和渴望，还有那已经发生的变化。

有一家医药公司的创始人兼CEO，每年都会代替一名休假的销售人员，到与顾客接触的地方从事2个星期的销售业务，每年两次，同时他还要求公司的所有高管都这么做。很多事情，只要我们到了结果所在地，我们就知道怎么回事了。多年前，我也这样做，效果非常好。那时，我们知道：结果产生的地方在终端，于是我们提出了一个口号“一切绩效在终端”，表达的意思是：我们所有的努力最终都会在终端与顾客接触的地方表现出来，检验我们的贡献有没有价值的是终端。要想了解和检验我们在办公室所做的努力有没有意义，最简单的方式就是到终端去。有一段时间，我每周到终端去做销售人员，戴上临时工号牌，与销售人员一起服务顾客。我的销售业绩往往不是很好，但我通过与顾客接触了解到我们哪些服务是有价值的，通过与销售人员交流沟通，我了解我们的哪些工作是给他们带来价值，哪些其实是没有，后来我要求我们的高管也这么做，再后来，因为我的事业发生了转移，我离开原来的团队，我唯一期望他们保留和坚持的是“走出去！走到结果所在地，走到与顾客接触的地方去···”

我最常提醒管理者的一句话是“企业最大的浪费是满怀激情地做着别人不需要的工作而自己不知道”，很多人一开始就纳闷：怎么会有这样的情况呢？事实上这样的情况很普遍，现实中我从未遇到过管理者明明知道这个事情对别人没有帮助，但还要满怀激情去做的，他们做的都是他们认为对方应该需要的。然而这种认为会出现偏差，发现和识别这种偏差最有效、最简单的方法，就是走到顾客使用场景，去观察和体验，顾客是怎么使用我们的产品和服务的。举例来说：财务经理做的财务分析报告，有没有用，就是将报告给总经理的时候，看他怎么使用，看他关注什么？期望通过报告发现什么？

“一个内科医生要想迅速提升自己的医术，最好的一个方法就是当两个星期的病人”。麦当劳的创始人克罗克，当把高管团队建立起来并逐渐走向正轨之后，他就退休了，但他坚持每周有两次到麦当劳的餐厅以顾客身份消费，并且每个月将自己作为顾客的体验反馈给高管团队，他被称为麦当劳的“营销良心”。

宝洁公司的前CEO拉夫雷，经常以保洁工的身份到普通顾客的家里，通过保洁工作体验顾客是怎么使用宝洁公司的产品。我的一位朋友，从这个故事中得到启发，也到顾客的家中，去观察和体验顾客是怎么使用他们的产品，他意外的发现，他们满怀激情开发的有些功能顾客根本用不上···

这些相对而言是比较容易做到的，难的是我们过去一直成功和自豪的产品服务，突然被替代了，我们还蒙在鼓里，还在满怀激情的生产，这是最难的。因为最大的障碍来自于我们自己，我们因为习惯的思维模式，拒绝改变。这个时候，其实老顾客也同我们一样，也不知不觉同我们认知一样了，我们走到顾客使用场景又没有效了。举例：有一家非常成功的打字机公司，当他们走进顾客的时候，聊到刚刚兴起的微软的word系统，他们的顾客--打字员告诉他们，这个word系统多么不靠谱···后来的结果大家都知道，这家打字机公司被淘汰了，他们的管理者最后才明白：原来他们的顾客--这些打字员也在抗拒变化。

诺基亚也是这样的情况，当苹果出现时，他们也去调查顾客，顾客的反馈是没有键盘的手机怎么用？他们不喜欢！···商业历史上这样的例子不胜枚举，实在是太多了，原因是多方面的，其中一个重要原因，那就是他们忘了：变化总是从外部开始，从“非顾客”那里开始！

走出去，走到结果所在地，走到顾客使用场景，相对而言，是比较容易做到的。而当我们理解变化总是从“非顾客”那里开始，我们需要走到企业真正的外部，走到那些已经变化但我们还没有感知到的地方去，真的不容易。这除了要求我们开放、谦虚之外，还要求我们要有勇气，要勇敢的接受变化，拥抱变化。可以从容易的地方做起：

定期参加非营利组织的一些活动，与一群不同背景、不同价值观、不同专业知识在一起做义工，更容易以一颗平常心了解和理解他们如何观察这个世界、他们如何决策，他们真正的需求和渴望，理解这个世界的多元。这是一种有效的走出去的方式；

走到外部其他竞争对手或者其他行业生意最好的场景中去，去观察和体验已经发生的未来：新的玩法、新的趋势；

定期的走出去参加学习和交流；努力扩大自己的圈子，尽量与多元化的老师、同学相互坦诚、开放的交流。这除了学习拓宽视野之外，也是我们了解外部变化的途径；

总之，走出去，让改变发生！