1. 客户旅行地图 / CUSTOMER JOURNEY MAP
客户旅行地图是一个有导向性的图表，用以通过展现在不同的接触点上，描述用户和服务的相互关系。
这种交互关系在经典的服务蓝图里一步步的被描述出来，但着重强调一些点，例如信息的不稳定性和具体设备的加入。
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客户旅行地图游戏
CUSTOMER JOURNEY MAPPING GAME
此方法需要一张空白的路径表和一套用于表现接触点的卡片。
这类活动的典型流程是从让参与者选择一个角色来开始（或者从草稿中创造一个角色），为这个人定义一个目标，去选择多个可以达到该目标的接触点，在不同的接触点描述体验流程。 卡片用于提供便于理解的视觉支撑，汇总行为和接触点的序列，这些序列体现了服务体验的特征。
这个具体的案例来自于一个关于运输系统的项目。这个图表试图通过展现不同的接触点和不同类型的利益相关者（大众、交通运行人员、当地的授权方）。 最后，当路径被标注出来后，这个游戏版从用户和服务提供者两个角度强调痛点和体验机会。
THE TRAINRIDE
建造一个路径图意味着去观察用户的体验和通过接触点再现体验。
这里的案例是用于绘制顾客流程图的草稿（这个图中所指的是简易的火车搭乘）。首先是鉴定作为服务交互元素的接触点。这个接触点可以是具体的，虚拟的，或者是人物。
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矫正OGT服务触点
FINDING & RECOMMENDATIONS FOR ALIGNING OGT SERVICE TOUCHPOINTS
对三个OGT（Oxford Gene Technology）客户群体接受采访，以深入了解他们与OGT服务互动的经验。收集到的信息用于构建三个客户旅行地图，反映收集到的经验，突出争议点，并将OGT与竞争对手的服务进行比较。
在这里，具备标识的结构化图形语言非常有用，允许描述具有相同结构和标准的几个经验，并促进它们之间的比较。
2. 故事面板 / STORYBOARD
故事面版是源于电影摄影传统的工具，它通过一系列图纸或图片进行用例展示，组成叙事序列。
故事面版展现着每一个接触点的表征。以及触点和用户的关系。
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THE HANDYMAN SHOP
THE HANDYMAN SHOP
The Sustainable everyday project is aimed at the identification of scenarios and solutions showing different visions and hypothesis of more sustainable everyday living.
A storyboard is used to describe each scenario, trying to give the idea of the service in a unique sequence of pictures.
These narratives are built through explicit photomontages: the juxtaposed images are easily recognisable and the orange dividers further help in distinguish the different scenes and spaces, making the storyboards more readable and effective.
The realism of the images combined with the synthesis of the narration allows the reader to get the most relevant aspects of every idea.
The image shown here is a part of a larger storyboard describing the Handyman Shop, a local multi-service centre that combines aspects of neighbourhood convenience store and do-it-yourself shop. For more examples and more information about this concept visit the project website.
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西雅图儿童医院流程图
SEATTLE CHILDREN’S HOSPITAL PROCESS MAP
这是一个插画形式的故事版案例，用于解释内部员工会面的流程和服务，解释医院会如何照看他们。
特别的是，这个流程图描述了在儿童手术环节，周围环境的复杂性和令儿童产生恐惧的步骤。
故事版解释了他们的空间位置：我们需要四个步骤到达病人手术室，现在是体验的中间部分，手术结束后还有四个步骤。
每个步骤通过插画形式展现，并利用其他两个层级的信息做支撑：一个是图画展示，标示出哪里是等候的时间，计划的时间；另外一个是文字内容。
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THE ARGOS EXPERIENCE
THE ARGOS EXPERIENCE
Thinkpublic showed an entire service encounter at Argos through a three page comic. This kind of storyboard gives the opportunity to notice some questionable aspects. First of all, the visualization is totally centered on the customer perspective, without giving information about what happens in the back-office. Moreover, the use of this graphic language -similar to a photographic composition- gives such a uniform degree of detail throughout the image that it becomes difficult to focus on the storytelling.
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PORTA D'ACCESSO A ROMA ARCHEOLOGICA
PORTA D'ACCESSO A ROMA ARCHEOLOGICA
DARC developed for Camera di Commercio di Roma a new concept for the improvement of the experience of tourists visiting Rome. The aim of the investigation was the identification of new strategies for accessing the historical and cultural heritage, strategies based on three crucial aspects: the attraction of people towards the less known but interesting areas of the city, the offering of instruments supporting the exploration of the place and the definition of tools for the sedimentation of the experience.
While defining and explaining the concept, some main characters were identified (the methodological, the passionate and the intellectual visitor) and several storyboards were built in relation with them and with the different journeys offered by the new services. The essential graphic language gives the idea through few but effective elements and allows to focus on the devices involved.
3. 用户侧写 / CHARACTER PROFILES
用户侧写是创造集体智慧产物的工具。
为了构建这些角色的轮廓，需要标识一些重要的虚构角色，然后为每个角色收集图像和文字描述。
用户侧写提供了不同类型用户的清晰可见的图片，这些用户是设计活动的中心。
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酷爸爸
DADDY COOL
In the first phase of the workshop V-tail, the students were asked to explore some specific retail experiences. They spent some time inside the selected shops, observing the users and their attitudes in order to identify significant character profiles.
Some empty profiles were given them as tool for supporting the analysis.
The students could characterize the appearance of these profiles by adding hand-drawn details and chose their fictitious names in order to point out the most interesting feature of each character. They finally had to specify what kind of physical objects these characters use to interact with inside the shops and what kind of objects they use to bring with themselves.
All these aspects allowed getting a synthetic picture of each character profile and to immediately get some opportunities related to their behaviours, attitudes and peculiarities.
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SERVICE DESIGN FOR INNOVATIVE UK BUSINESSES
SERVICE DESIGN FOR INNOVATIVE UK BUSINESSES
四个虚拟的角色被创造出来，为新的商业服务呈现目标原型。同时，他们通过提出一些深入的问题，例如“诺曼第会怎么想”，来检查是否有悖于角色的洞见、想法、批判标准、观念。 每个形象由一个大幅的角色本身的图片组成，附有姓名、描述、职业等等。
4. 任务分析网格 / TASK ANALYSIS GRID
当设计人员必须将决策传达给涉众时，一种可能是使用需求文档，另一种策略可能是使用不同的方法，以避免“花几天时间让每个人都在同一个页面上”的风险：任务分析网格是标准需求文档的有趣替代方案。
任务分析网格要求每一列开始于一个场景，描述一个任务及其次级任务。次级任务需要用颜色来设置优先级。每个任务中的“影响者”和“痛点”需要被强调出来。
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通话历史记录 - 已编写的任务分析
CALL HISTORY - COMPILED TASK ANALYSIS
5. 服务图像 / SERVICE IMAGE
服务图像是让人们对服务概念的主要特征有直观认识的图像。
一幅独特的图片，能够让人们直观了解服务概念的主要特征，称为服务图像或服务图片。
服务图像有利于我们展开对于概念方案的讨论，包括其中重要方面的反馈和比较。
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电话战争
PHONE BATTLE
在由DARC牵头为Domus Academy交互设计硕士做的V-tail工作坊中。学生们被要求围绕购物体验的特定阶段产出不同概念（吸引、导购、比较、测试、沉淀）。每一个概念都会通过服务设计图像来展示，包括使用场景、提供的体验和交互类型等。
这张图片描述了一个名为“电话战争”的概念（由陈玉昌、陈英格利卡、郑和杰构想），旨在改善消费电子产品商店内的测试阶段。这个想法是建立在用户的个人手机和商店提供的手机之间的虚拟战斗的表面上的，目的是看在特征和功能上的区别。
图像显然是一张照片蒙太奇，一次拍摄就代表了使用情况、提供的体验和互动的类型，同时预览了可能的视觉界面。
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MOBILE EMBODIMENTS
MOBILE EMBODIMENTS
In the Mobile Embodiment project the team looked afresh at the expressive means we have available to design devices that allow us to interact with mobile telephony services.
This image quickly describes the idea named “Shared surface”, a concept for a monitor displaying publicly messages sent by the user through his mobile phone. The picture uses a simple visual language to show a possible situation of use of the service, overlapping some sketches (that give the idea of the device and the interaction) on a photographic background (that provides the context).
6. 乐高认真玩 / LEGO SERIOUS PLAY
乐高认真玩是一个创新的、实验性的过程，目的在于激发创新解决方案的产生。
这种手脑并用的学习对世界和它的可能性产生了更加深入、更加有意义的理解，更进一步加深了反馈过程。
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LEGO REAL TIME WEB
LEGO REAL TIME WEB
Trivioquadrivio, a consultancy agency set in Milan, and NewMinE Lab of USI (Università della Svizzera Italiana) developed the concept for a new methodology based on LEGO Serious Play.
Till 2008 the existing methodologies have been the LEGO Real Time Identity, supporting the definition of the identifier lines of an organization, and the LEGO Real Time Strategy, supporting the identification of the operational strategy that an organization has to assume in relation with a specific project.
The aim of the new methodology developed by Trivioquadrivio and NewMInE Lab is to use the immediateness of the metaphoric language of LEGO to facilitate the communication between clients and designers at the early stages of web applications' projects. The LEGO Real Time Web allows to define and share a very precise idea of the design purpose, of the context and the market in which the application will be positioned, of its potential users, of the required contents and of the roles and functionalities of each figure involved in the development.
7. 触点矩阵 / TOUCHPOINTS MATRIX
由Gianluca Brugnoli（米兰理工学院的教师和青蛙设计学院的设计师）构思，触点矩阵将客户旅行地图的一些功能与系统地图的一些功能合并在一起，并基于角色的使用。
触点矩阵的基本想法是提供视觉框架，使得设计师能够连接用户体验的点，以便看到在特定产品服务体系中不同的结构、界面、内容和交互结果。
矩阵的纵轴列举系统中不同的设备和内容，横轴列举系统本身支持的主要行为。设计师将把特定角色放入其中，通过不同的触点想像他的路径，将相关的点联系起来。
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摄影触点矩阵
PHOTOGRAPHY TOUCHPOINTS MATRIX
这张图表描绘了一个可能的摄影生态系统旅行。
第一步是确定系统（垂直轴）的不同触点和系统（水平轴）支持的不同动作。不是所有设备支持所有功能，所以图表允许快速可视化与不同触点相互作用条件下的可能。此后，个人介绍引导了图表中的几种特殊日历的代表性和可能的用户场景的理解。
图表的结构实际上是有效的，因为它的构造和阅读都是立即的。它可以在视觉代表的术语中得到丰富和改进，以便使其更具沟通性，并增加其他信息层。
8. 参与者地图 / ACTORS MAP
生态地图是一个代表行为体系统及其相互关系的图形。它提供了服务及其上下文的系统视图。
该图是通过从一个特定的视角观察服务来构建的，该视角成为整个表示的中心；例如，如果所选主题是用户，则该图将显示所有参与者从他们与他之间的关系开始。
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NET-MAP
NET-MAP
网络地图是EvaShiffer开发的一种参与性工具，用于促进处理或涉及扩展社交网络的设计过程。网络地图支持社区的可视化，帮助所有参与者（基层）理解和讨论他们在系统中的相对位置。
“网络地图是一种基于访谈的地图工具，帮助人们理解、可视化、讨论和改善许多不同参与者影响结果的情况。个人和团体可以澄清自己对某一情况的看法，促进讨论，并为他们的网络活动制定战略方针。
尤其是这些地图揭示了特定网络中的参与者，他们是如何联系起来的，他们有多大的影响力，他们有哪些目标。
FIAT MULTI+ ACTORS
Live Work使用这种表示来获得服务及其运行环境的系统视图，这是一种系统视图，帮助他们找到机会、激发新想法和建立整体服务概念。
这幅地图也被称为生态地图，因为生态学的概念意味着一个复杂的系统的存在，但也具有可持续性的内涵，这意味着所有的行动者都以一种随着时间而相互受益的方式交换价值。
9. 蓝图 / BLUEPRINT
蓝图是一个操作工具，它足够详细地描述服务交互的性质和特性，以验证、实现和维护它。
它基于一种图形化技术，显示客户可视范围上下的流程功能：所有接触点和后台流程都记录在案，并与用户体验保持一致。
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BLUEPRINT+
BLUEPRINT+
Blueprint+—2009年10月在马德拉举行的SDN会议上提出的—很好地表达了在服务设计中使用Blueprint的实际思考。
传统的蓝图——在建筑、产品设计和工程等学科中使用——是用于构建、标准化、沟通、规划和共享项目的工具。然而，如果我们考虑如何在服务设计中使用蓝图，我们可以注意到它们只是部分地表示了服务是如何工作的：它们提供了行动和过程的详细可视化，而不考虑动机和情感方面。
Blueprint+提出的解决方案通过在图表中添加更多的信息层来改进这一方面，比如情绪线和颜色编码的情绪状态。
更好地使用构成可视化的图形元素也很有帮助：它使信息更可读、更精确和更有效；它允许同时表示更多数据（例如，使用挤压和弹性时间刻度）。这当然改善了蓝图在设计活动中作为支持服务过程的开发、共享、规划和构建的工具的使用方式。
即使你这个项目展示了如何提高蓝图的质量和潜力，波林在马德拉的演讲中提出的最后一个问题对我来说仍然是核心问题：
“蓝图仍然是一个有效的工具吗？我们需要进一步发展吗？
应该向他们提供多少信息？
我们的方法缺少什么？
它应该被包装成一个软件工具还是一个更好的工具包？“
是不是该在服务符号工具之间迈出一步了？
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LIFE IS AN ACT OF BALANCE
LIFE IS AN ACT OF BALANCE
Eilidh在CIID（2009）的最后一年项目报告提供了一个很好的例子，可以在整个设计过程中使用大量的工具。有时，这些工具会重叠，就像组成一幅更大画面的瓷砖一样，有时它们会一个接一个地出现，这是在开发理念之后的相应步骤。有时他们更倾向于探索环境和发展思想，有时他们的目的是表达和描述它。
这里显示的基于纸张的蓝图是一个初始的服务蓝图，它允许设计人员集中精力并建立关键的用户交互、服务提供者的角色以及在未来阶段设计的接触点。
在这种情况下，蓝图技术再次成为在设计的第一阶段深化和发展思想的工具。这证明了工具的需求，这些工具能够在概念的规范和实现之前的很长时间内，在初始阶段提供服务交互的系统视图和其功能的示意性描述。
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DESIGN FOR THE CLINIC EXPERIENCE
DESIGN FOR THE CLINIC EXPERIENCE
在访问长老会神经诊所以及与患者和工作人员面谈之后，通过服务蓝图描述了这一过程。
蓝图描绘了患者的整个临床体验，以及员工和Kassam医生在整个过程中扮演的所有辅助角色。绘制服务蓝图使团队能够看到临床体验的故障：后台流程混乱、Kassam医生在系统中的绝对重要性、等待时间内患者没有参与。
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GJENSIDIGE SERVICE BLUEPRINT
GJENSIDIGE SERVICE BLUEPRINT
现场工作帮助挪威最大的保险公司之一的Gjensidige，为20到30岁的人开发了银行和保险相结合的理念。
在此之前，Gjensidige的保险和银行服务是两个完全分离的业务部门，而新的服务理念需要所有不同的各方共同努力，以创造无缝的客户体验。
与Gjensidige一起，Live Work制定了保险和银行内部“后台”流程，然后使用服务蓝图重新定义这些流程，使每个人都能看到新流程背后必须做什么。此后，蓝图也成为了为营销机构和其他参与服务最终实施的数字创建简报的起点。
10. 问题卡片 / Issue card
问题卡片是团队内部用来引导和提供动态交互内容的实体工具。
每张卡片都可以包含一个洞察、一幅图片、一幅图画或一个描述；每样东西都能够对问题提出新的解释，并引发对不同观点的假设。其结果是在参考背景下识别新的关键性和机遇。
为了保证这个工具的成功，需要内容的异质性和简单性。
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机场安检服务设计
SERVICE DESIGN FOR AIRPORT SECURITY
该项目涉及到一项服务的构想，该服务将促进机场交通安全管理局（TSA）安检站的交通流量。
在确定了领导项目的设计原则（与乘客沟通、感觉控制和说再见）之后，团队为每个原则开发了几个概念想法。这些想法被记录在卡片上，以便与运输安全管理局分享，并且成为运输安全管理局可以相互分享的东西，以便开始有意义的关于经验的对话。
每张卡片都包含一个带有草图和描述的概念，而颜色则标识了相关的设计原则。
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SILK METHOD DECK
SILK METHOD DECK
肯特县议会决定为肯特建立一个社会创新实验室，叫做丝绸实验室。为了支持这个项目，Engine开发并测试了一套强大的创新技术，强调关注人们需求的重要性，作为创新的起点，并证明在项目工作的各个阶段吸引公民的价值。这些卡片是丝绸工具包的一部分，旨在刺激和支持理事会工作人员的创新实践。
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BOVISA CO-HOUSING PROJECT
BOVISA CO-HOUSING PROJECT
在建设未来的房子，housers收缩-参与设计活动已在几个方面的一些aimed在定义自己的未来生活环境。
用于卡的问题是他们想选择的活动包括在著名的房子，他们的重要性和他们的最后defining disposition里面的空间。
该卡的visualization facilitated的概念和讨论的思想在改变由物理对象，可以是尖了，感动了，对的表。每个卡是composed与部分来自摄影图像的顺序和部分在一个precise往给一个定义好的-但不是每个图像的视觉参考.其次是由一个短的活动与一个简单的文本描述语言。
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