三妹打电话给我说，妹夫脑梗住院了。我知道妹妹这下吃不消了，要照顾病人，要照料在家上网课的女儿，还要维持生意，不能把老顾客流失掉。于是我从老家过来，帮她一点小忙。
妹夫在监护室，里面有专职护工，家属一律不准进去，也不准探视。我就负责每天把妹夫要吃的流食在家里做好，然后送到监护室门口，由护士或护工带进去喂食。然后把用过的毛巾带回家清洗一下再带来。
在监护室外的大厅里面，都是等待的病人家属，有等饭盒的，有等医生护士的。都是一样的病，大家虽然相互不认识，见过几次之后也渐渐攀谈起来。这中间，听到最多的就是家属们各种的抱怨和吐槽。其实在我看来，医院方面已经做得非常好了。
一个问题出现在我的面前:现在为什么医患关系会这么紧张?
我想从病患、医生、医院三个角度分析这个问题。
一 病患
1.恐惧
一个人生病住院的时候，尤其是住大医院，三甲医院的时候，一般都不是轻松的小病，特别是病人自己，实在感觉被困扰很久了，或者很严重了。他们本来自己就已经想了很多了，来到医院，大夫会告诉他这个病的发展方向，如果不好好治疗，将来会发展到一个很严重的程度，甚至失去生命。本来医生就是确实履行了自己的职责，病人和家属却被吓到了，因为大多数人没有这些医学知识，听到很意外。这种实实在在的恐惧，让全家人不敢掉以轻心，也像是一块大石头压在了心里头。于是，精神就一直处于高度紧张的状态中。
恐惧还表现在对医护人员的不信任上。因为不信任，所以使劲给医生塞红包，生怕在医治的过程中，敷衍，不认真，出什么差错。家属的眼睛也总想一刻不离地盯着护士，怕她们偷偷拿走家属买的药回家自己用，怕她们偷工减料没有遵照大夫的嘱咐用够量，怕大夫只想着拿提成，而开出贵的离谱的药品，还怕药品的毒副作用，等等。
听家属们闲聊，才知道他们担心的事情太多了，有很多都是基于对医生护士工作的不了解，基于罪恶人性的猜测。有的家属从亲戚朋友那里听说某家的亲戚患了一样的病，是用什么方法治好的，然后就要求大夫也那个样子去治疗。我有一次试图去帮大夫解释一下，发现人家根本不能理解那种做法的重要性。撇撇嘴，并不能认同，我也只能闭嘴了。
不可否认，在医疗体系中有一些医护人员态度和做法有失职之处，但我们不能以偏概全，怀疑所有的医护人员。我们不能随意把这种恐惧扩大到整个医护群体中。
我特别喜欢其中一位女医生出来和家属交代病情说的话:“我们医生和你们家属的目标是一致的，我们也希望病人能早点好起来。我们也会考虑到病人的肠胃不好，所以吃药喝水的时候，尽量给他们拿温水，也会注意到他其它的基础病，不会加重或发展。我们都会考虑到的。”听到这些，我竟然非常感动。
2.压力
对于病人来说，生病时所承受的身体上的痛苦和心理上的压力，是巨大的考验。很多人因此变得烦躁，喜怒不定，特别容易发脾气。有时候还害怕自己失去了劳动力，变成了没有用的人，不被家里人喜欢，于是不厌其烦的让家属做这做那，以证明他们还是在乎自己的。
对于家属来说，一方面要承受经济上的压力，大家都说，进了医院就是烧钱呢，多年的积蓄哗哗流出去，说心里不慌是假的。再加上陪侍病人过度的劳累，对病人的心疼和担忧，就像三座大山，压的喘不过气来。
恐惧和压力加在一起，导致病人和家属都是情绪处在崩溃的边缘，稍有刺激，就会引起情绪的爆发，把医生推向了患者的对立面，造成医患矛盾，也让医生们背负了极大的心理压力。
二、医护人员
1.医生们在向患者交代病情的时候，往往会把病情最坏的可能性说出来。对于医生来说，这是他们的职责，也是希望患者和家属重视起来，能好好配合医生的治疗方案，从吃药，吃饭，情绪，运动等各方面给病人支持，早日康复。但病人并不能理解，他们只能结合知道的信息做一个粗浅的理解。医生们陷在知识的诅咒里，并不擅长把专业的知识用浅显的语言表达出来，他们也没有意识到这个问题的重要性。在医患见面的初始，因为沟通不畅，矛盾就已经存在了。
2.对于病人的病情，医生们不一定能感同身受，不能很好的体察和照顾患者的情绪。对于患者来说，生病是一件很大的事情，严重的时候感觉天都塌下来了，有很多强烈的情绪和感受，想要倾诉，想要被看到。但对于医生来说，他们见惯了生老病死，这就是他们的工作，他们的日常，每天都要面对。不是冷漠，只是习惯了。
3.医生们自己也在承受着巨大的工作压力。在他们的指尖，在他们的笔下，承载的是众多鲜活的生命。面对生命，他们必须打起12分的精神，兢兢业业，全力应对。每天他们俩都要面对一个又一个的难题，想办法去分析，去解决，工作本身的压力就已经很大了，面对一些难缠的病人和家属，还有思考怎样保全自己不被伤害。
三、医院
医生也好，病患也好，当他们同时处在医院——这个特殊的环境当中的时候，都承受着很大的压力，和普通状态下平和的样子是完全不一样的，精神高度紧张，情绪激动。
患者想明明白白消费，但医生的目标是救死扶伤，这中间有一个错位。加上因为知识结构的不同，存在信息不对等，误解逐步增多。
1.角色
在面对医患矛盾的时候，我们把目光定睛在矛盾的双方，忘记了医院。那么在这里，医院扮演的是什么角色呢？
我们传统的理解是，医院是组织大夫们一起治病救人的地方，医院和医生是一体的，医院是医生的庇护所。思考过后，我却不这么认为。医院应该是一个平台，就像×宝，×东一样，既服务类似于B端的医护群体，也要服务好类似C端的患者群体，成为一个好商家互不的平台。就像当初，为了消除消费者和商家之间互不信任的的状态，推出了阿里的收款软件，后来发展成了支付宝。
2.制度
在医院里，我经常能看到主治医生亲切和蔼地和家属交代病情，有问有答，没有不耐烦。护士把自己用手机录的小视频，给病人家属看，了解病人的情况，亲切和他们聊天。我猜测，这是医院制度的功劳。用制度搭建一个系统，为医护人员提供支持，让患者代表的消费者方向。
综合上面的分析，医患矛盾的原因在于不理解，不相信。而医院转换为一个平台，用制度规范行为，注重沟通，就能健康运营一家医院。当然也不会再有医患关系紧张的问题了。
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