第18章 搞清楚客户为什么抱怨

        做销售这一行，免不了面对客户的抱怨，“打太极”的方法治标不治本，更聪明的做法是搞懂客户为什么抱怨，并予以解决。须知，了解客户内心的真实想法，并着力解决，才能推进工作，实现赢单。

        一天，珍妮去某化妆品店购买某品牌的洁面乳。到了店里，销售人员告诉崔颖她要买的那一款洁面乳今天卖完了，便推荐了同一品牌的另外一款洁面乳。珍妮本来想明天再来买的，可是看销售人员那么热情的为自己推荐，而且说效果是一样的，便决定买下。

        到了家中，珍妮仔细阅读使用说明后，发现这一款是控油的，不是自己需要的那一款。于是第二天便拿到该店要求退货。销售人员一听要退货，脸色马上就拉了下来，完全跟先前推销时判若两人，并以产品质量没有问题为由，不予退货。

        听到这里，珍妮气愤的说：“我当时就不想要这一款的，是你说的都一样的，非要推荐这个给我……”销售人员心不在焉的听着珍妮的抱怨，满脸不屑一顾。珍妮再和她理论的时候，销售人员干脆自顾自的玩手机，根本不搭理崔颖，这下可把珍妮给激怒了，直接找商场部门经理投诉这个销售人员。

        其实例子中的销售人员完全可以换一种方式来处理这个问题，譬如告诉珍妮：“我们不能退货，但是可以换货，您要是喜欢用那款产品的话，等有货了，您随时可以来换。”这样既不至于被投诉，也能为自己积攒一个客户源。所以，面对客户的抱怨时，学会怎样恰当的处理对于销售人员来说是很有必要的。

（1）别去争辩什么，要仔细聆听客户抱怨

        消除顾客不满，第一步就是要学会倾听。用关怀的眼神看着客户，冷静的聆听其发泄心中的不满。在听的过程中把对方的谈话做个整理，同时配以“是”“嗯”“的确如此”的语言以示你在认真的听他说话。这样既有助于了解客户抱怨的原由，又能缓解客户的情绪，避免冲突的发生。

（2）拒绝拖延，迅速处理客户的抱怨

        通常，处理顾客抱怨的时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，且客户的想法也将变得顽固而不易解决。所以，在处理顾客抱怨时，最好不要拖延，应该先积极表达处理的诚意，再立即处理问题。并且在处理的过程中及时告之顾客事情处理的怎么样了，到了什么程度等。这样有助于安抚顾客的情绪，求得顾客的理解。（3）寻求宽容，处理后询问客户意见

        问题处理后一定要再跟客户联系，确认其对处理结果是否满意。这样做一方面可以了解自己的补救措施是否有救，另一方面也能加深客户受尊重的感觉。如果客户表示对你的处理很满意，那么恭喜你，你又拉回了一个客户，提升了产品的信誉度。

    “攻心术”

        学会聪明处理客户的抱怨，从中发现有价值的商业情报，是卓越销售人员的基本功。显然，只有赢得客户的信任和口碑，才能逐渐完成从优秀到卓越的转变。