你有没有去吃饭时或买东西时收到过意外的惊喜？
比如，商家额外送你一样礼品，或多一个服务？这时，你一定会记住，并且说不定会跟朋友说说。
商家的这种做法就是超预期，是指商家提供的服务超过用户的期待。它是一个相对的概念。
比如当用户的预期比较低时，你提供的产品或服务就可以能满足他的需求；当用户的期待值过高时，你哪怕提供再好的商品或服务，也无法满足他的需求。
中国商人一直被冠有“奸商”的称号，总说他们唯利是图，为了赚钱不择手段。其实“奸商”一词来源于古代的“尖商”。
古人买米以升斗做为量器，一般商人在量米时会用一把红木戒尺削平升斗隆起的米，以保证分量准确。但百姓买米总会感觉多削了自家几粒米，心理自然不舒服。
相传财神爷赵公民之前是卖米的，他是个十足的好人，卖米从不缺斤少两，并在量米后会在升斗中加一些米，以堆起一个尖，为的是不让人吃亏。
这样卖米的人会觉得占了便宜，自然生意就会更好了。后来他对后人说的“无尖不商”流传百世。可惜不知从啥时候起变成了“无奸不商”。
在超预期的用户体验上，海底捞做的是比较好的。
人们去吃火锅，你就觉得一家店菜品干净多样、环境优雅、服务质量好就可以了，但是海底捞会提供超出你所期待更多的服务和细节。
比如，海底捞会在你一个人吃火锅时放个玩偶陪你，生日时为你唱歌，你在它家门口看热闹时送你一杯茶。
在海底捞员工手册的餐中服务一条中写道：
当烟灰缸里有两个以上的烟头或明显杂物时就应该为顾客撤换；
当顾客骨碟中的骨头超过三块时，要为顾客更换。
在顾客进餐整个过程中，必须向顾客提供4次毛巾，并且提供了4次毛巾更换的时间。
以上这只是海底捞服务中的一小部分，这些细节真正体现了服务的超预期。让很多人去海底捞吃火锅之后，会得到被重视的感觉，然后自主发朋友圈，帮海底捞做宣传。
既然超预期是相对的，那我们就要明确顾客的预期是什么，以便于针对性地给出更好的服务。所以在做自己商品或产品时，一定要去站在顾客的角度去考虑。
其实也相当于峰终定律，顾客在消费体验的过程中，打破正常行为习惯的事件更能引起顾客的兴趣，以致自发传播。
在现实的商业生活中可以用的地方很多，比如称散装的零食可以稍微多一点，当顾客没有买满整数时，给他凑整并且多一点。如顾客买的东西是9.2元，为了凑整10元要加8毛钱的东西，还不如直接给他拿个一块钱的东西。比如买家电一般有三包属于正常了，如果免费加上一年的质保也是一种超预期。
经常出去买东西时，最见不得做生意的一种行为是，称重时为了标准又懒得一点点加，于是发现加多了就拿一些下来，这种店我打死也不会去第二次。就算一定要标准，一点一点加总比一次性加多再掉去让顾客感觉会好些。
总之，顾客满意就是要他超过期望，让顾客能感觉占到了一些便宜。这个无论是2C或2B的生意，都要仔细从用户消费的每一个场景去思考，事先设计好顾客到底能占你什么便宜。即便不能让顾客占到便宜，也至少要让他感觉绝对不吃亏。
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