今天上午到市政务服务中心缴纳房屋契税，一位年轻女士因不愿排队等候与窗口工作人员、办事群众发生争执，不断拨打投诉电话，影响窗口办公秩序，引起其他办事群众不满。中心管理人员赶到现场协调处置，答应这名女士如果上午事情办不完，中午工作人员加班帮其办理，但该女士不依不饶，要求必须停办其他群众业务，立即办理她的业务，不然就打投诉电话。这名女士之所以“理直气壮”不愿排队的原因，据她讲，上个星期连续三四次到窗口缴纳契税，因为税务网络问题没有办成，今天她应该不用排队直接办理。
中心工作人员现场协调处置的时候，我看到这名女士眼里噙着泪水，情绪非常激动，几乎是语无伦次，可能她自己感到非常委屈，前前后后跑了几次，浪费了不少时间，花费很多精力，今天仍然和其他群众一样要排队等候，心理上难以接受。我作为旁观者真的很想劝劝她，遇到事情不必大吵大闹，应该保持平和心态不急不躁，按照正常办事流程去做，事情可能更容易解决。
一是客观正确看待问题。前后几次到窗口没有办成事情，不是工作人员故意刁难，而是因为系统网络故障。如果我们有了这个正确认识，就不会为没有办成事情而愤怒，心理上也会得到安慰。还有一点，如果我们办事情时多动点脑筋，多想些办法，比如，第一次到窗口可以向工作人员要个值班电话，下次来之前先打电话，看看能否正常办理业务。如果做到这一点，你就不会前前后后跑三四次。从这方面看，这名女士是不是考虑问题不够细致周到。
二是多点理解宽容。办事自觉排队等候、不插队是每个公民基本文明素养。这名女士不愿排队而且要插队办理业务，这本身既不文明也不合理。现场群众对种不文明行为坚决说“ＮＯ”，双方发生语言上冲突。面对这种尴尬，该女士没有其他办法，只好向窗口人员施压，不断拨打投诉电话。这名女士如果换个角度想想，这么多群众都能排队，自己为什么不能排队？窗口人员停办排队群众业务，这些群众会不会答应，如果自己是窗口人员能怎么办？假如真能设身处地为他人着想，事情就好解决了，也就不会生这么大的气。
三是“借坡下驴”促进事情解决。中心工作人员现场处置，提出具体解决办法，这名女士应该顺势而为，主动配合化解尴尬局面。我们到窗口目的是办理业务，不是吵架闹矛盾。拨打投诉电话是没有办法的办法，前提是工作人员不作为乱作为，如果自身存在严重过错，拨打投诉电话也毫无用处。投诉问题调查处置需要时间，而且会综合考虑双方过错情况，客观公正进行处理，不会因为你投诉，而错误地处置没有过错的工作人员。
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