桑德拉三个沟通技巧
今天先分享一下《7步签单》里的“桑德拉原则”部分。同时我发现以前一篇文章《“烟雾弹”问题和“反向提问”》，只是被签约了（所以变成收费的了，尴尬），不过在公众号还可以找到免费版。
说是“桑德拉原则”，其实是这本书里主要写了三个沟通类的技巧，分别是“装傻”、“反向提问”和“消极反应销售”。
在这之前让我们先从“傻子曲线”说起（一个类似微笑曲线的概念）。
傻子曲线
这个曲线很简单，就是说我们通常认为“花言巧语”和“口若悬河”的销售是高手，而桑德拉认为这些人实际上只是由“真傻阶段”进化到了“业余阶段”，其实在这个阶段的销售生涯阶段带来的销售贡献反而是最低的。他们如果能再进化到“职业阶段”才算是真正的销售高手。
“职业阶段”的高手是什么样的表现？他们通常在和客户沟通交流的一场会谈中，把70%的时间留给客户来说，而把30%的时间留给销售自己，但在这30%的时间里，销售给出了很好的指引和“操控”。
这一段话带来了三个小问题：
1）为什么“能说会道”才只算“业余阶段”的选手？
桑德拉具体解释了如下：他发现如果有人初进入销售行业，或者一家公司，当时他们对销售的产品或服务并不了解。这时候他们去做销售就没有自信，因为没内容可讲。所以他们被迫倾听客户，这是“真傻阶段”，但因其真诚反有奇效。
而在2到3年后，销售对产品的理解多了，见的客户也多了，就会容易好为人师，再去见客户时就滔滔不绝，不再注重倾听，结果反而容易痛失订单，这个阶段就是所谓的“业余阶段”。
当再进一步，能够克制自己乐于炫耀的人性后，又能返璞归真，只在话头关键处四两拨千斤，就能够不着痕迹地敲定订单，这是“职业阶段”的表现。
这种现象是一个普遍规律，桑德拉并没有在书中说得很详细，但大神尼尔·雷克汉姆（Neil Rackham）可在《SPIN销售巨人》中给出了实证式证明。尼尔·雷克汉姆可是销售界的yyds，目前为止仍是其他销售大师不可逾越的一座高山。
2) 为什么“倾听”的重要性比“说”要重要得多？
这个问题无须回答，我提出来只是想强调：“倾听”就是最重要的。
3）“操控”是必须的吗？
桑德拉认为销售通常会对“操控”有严重的误解，他在第五章中专门来解释这个词，他的观点是：
在一个不够坦诚的世界过坦诚的生活……你将会走投无路
许多销售人员不能在销售职业上获得成功，是因为他们不能克服自己对操控一词的负面看法。
这些人认为操控违反了他们的价值观，而实际上，操控并非一个肮脏的词儿......操控并不意味着你必须撒谎或欺骗。操控是销售游戏的一部分，并且相信我，潜在客户知道这一点。
社会接受某些职业的操控行为，随便举几个行业，如销售、律师和心理治疗师。你不会要求你的律师遵循“愚蠢忠诚”的原则。如果一个心理治疗师告诉你关于病情的一切，你甚至可能都接受不了。
还有，如果所有潜在客户能够总是很坦诚，那非常好，大家彼此开诚布公。但在真实世界里，潜在客户已学会通过操控来获取相对于销售人员的优势。
“我不想讨论预算。你为何不直接把你的最低价格告诉我呢？”
“你做得不错，但我真的不能承诺你任何事情。你能再降点价格吗？”
“如果你能再等几天，或许我们会考虑的。让我们做出购买决策需要花上很长一段时间。”
潜在客户总是运用这些类型的操控技巧。下次当你对特定操控性销售技巧心中有愧时，请这样想：一旦你发现客户很坦诚，则也要坦诚对待。但情况是，即便你能找到这样的潜在客户，也是少之又少。
这里不得再提一遍我之前写过的《客户永远在“撒谎” 》，它也是来自于桑德拉的观点。
所以桑德拉通过自身的销售经验，以及全世界进行销售辅导的过程，总结了一些有效却出人意料的，不走寻常路的“怪招”。本书中介绍了三个：
1）装傻（Dummy Up），我更愿意称呼它为“示弱”
桑德拉认为职业销售人员的沟通目标应该是：索取信息，不要提供信息。他也从TA ( Transactional Analysis，人际沟通分析治疗法)中的“OK/Not OK”理论中摘取了要“让客户感觉很OK”的原则，所以销售人员要谨记自己“让客户多说关键信息”的目标，用故意“示弱”的方式让客户多说，多多益善！
以下是几个例子：
“罗恩，我忘记了你是否说过交付对你很重要。”（这位销售人员知道罗恩曾就交付对他说过什么，由于交付日期有利于销售人员，因此他使用装傻技巧强化自身立场）
“雪伦，在你说你需要更多地了解协议的条款时，我不明白你是指什么。你能具体阐述一下吗？”（这位销售人员在防范客户套他的话。“装傻”技巧能帮助销售人员收集更多信息，让客户不停地说话）
“我们曾谈论过你是否有预算，是吧？”（预算在销售人员与潜在客户第一次会见时就谈过了。现在，销售人员运用装傻技巧来明确具体金额）
一个非常著名的“傻子”是美剧中的神探可伦坡（Lieutenant Columbo），这是我个人非常喜欢的一部剧，也推荐大家看看。
神探可伦坡的经典姿势
2）反向提问Reversing，我更愿意称呼它为“以问代答”
“以问代答”是运用“傻子曲线”技巧的最佳方法，是向潜在客户“展示”而非“讲述”信息的一种方式。同时，它还可以帮助销售人员揭示潜在客户的痛点。
不管出于什么原因，客户很少会一开始就透露他们的真实意图，而销售人员则可以通过“以问代答”来揭示潜在客户最关心的那个问题，同时让谈话的重点一直放在潜在客户身上。
另外我很确定地告诉你一个我的观察结论：你所认为的沟通高手，一定是精通“以问代答”这个技巧的，很少有例外。我知道这可能让你吃惊，但你不妨拿你周遭的沟通高手对照一下。
再来看一看“以问代答”如何能在销售情境中帮助销售人员：
潜在客户：这个软件包可以在微软操作系统中使用吗？
业余销售人员（在发现潜在销售业务时很是兴奋）：这是个有趣的问题。您为何有此疑问？
潜在客户：我只是想知道它是否很难在微软操作系统中运行。
销售人员：我理解。但我能问一下为何这一问题如此重要吗？
潜在客户：因为我所尝试过的所有其他程序都不能轻易地在最新版本中运行。
3）消极反向销售Negative Reverse Selling，我更愿意称呼它为“欲擒故纵”
如果有两个人追女生，一个天天在女生楼底弹吉他，鬼哭狼嚎来表白，很大可能被泼洗脚水，这就类似于高压销售；而另外一个男生讲究方法，给女生一些空间，通过自己的精心准备去制造浪漫，也能抓住关键时刻的，相对容易成功。
这也象钓鱼一样，如果小鱼刚碰到鱼饵，你就立马提杆，你顶多能收获些小鱼，大鱼是钓不到的；而能耐住性子，即使察觉到鱼儿在吃饵，也让鱼线在水里多放一会儿，等到鱼儿紧紧咬饵的时候，再果断甩杆的才是真正的高手。
桑德拉特意用一个“钟摆理论”来说明要顺着钟摆惯性而为。以下是两个例子：
潜在客户：我对你所说的很认同。
销售人员：这很有意思，基于您之前所说的，我一直以为您对我们的产品不太感兴趣，不知道哪个点是您感兴趣而我遗漏了的？
潜在客户：或许你没认识到，我认为你的产品能解决我的问题。
销售人员：哦，但我还是有点疑惑。您能再具体点说一下我的产品如何解决您的问题吗？
坦率讲，这三招细想起来，会让销售人员显得特别的“笨”。如果对照文章开头介绍的傻子曲线，只从表现上看，好像我们正处在”真傻阶段“上，有点降低自己的段位，这可能也是很多自认为高阶的销售人员不愿意使用的原因吧？
但或许正是这点”矜持”反而让我们更容易丢单，我不太确定。你怎么看桑德拉介绍的这三个小技巧？
延伸阅读：《7步签单》【美】大卫·桑德拉
（全文完）
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