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卡耐基曾经说过，一个人的成功，约有 15%取决于知识和技能，85%取决于沟通 ——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。的确，善于沟通的人，往往令人尊敬、受人爱戴、得人拥护。

小白的工作日常

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作为电话中心的一名客服，如往常那般，小白到职场后换上工装，戴上耳麦，便开始了一天的工作日常。铃声响起，接通每一通电话，都是一段不一样的经历。每一次响起的铃声都是一次未知数，面对那些未知的喜怒哀乐，小白早习以为常。吃完早餐，小白在待命，等待铃声的响起。"铃铃铃......"

小白:**号为您服务，请问有什么可以帮您？

A君:美女，昨天不是已经和你说了吗？为什么没有人联系我？昨天是不是你接的电话？

小白:A先生，您好！非常抱歉给您造成困扰了。通过来电记录查询到您昨天来电预约续保，无人联系您是吗？

A君:要不然我干嘛打电话来。你说真是让人气愤，主动送上门的钱还不要，我都接到好几家公司打电话给我报价了，你们的服务太差了！我就是觉得上年在你们公司买还不错，所以才打电话给你们的，现在让我印象太差了！你老实和我讲，是不是觉得我这单生意太小了，你们不想做，看不起我？你给我个说法，否则就投诉你们！

小白:A先生，真心感到非常抱歉，给您带来不好的感知了，同时也非常感谢您对我公司的认可与支持，请您放心我会为您解决问题的。请问您预约的内容还和昨天一样吗？

A君:是的。这次你要是不解决我就直接投诉你！

小白:请您放心，我会为您解决的。您看稍后我安排业务经理半小时内联系您，为您报价可以吗？

A君:那最好不过了。

小白:好的，请您保持电话畅通。挂机后马上为您转报处理，请问还有什么可以帮您？

A君:没有了，你处理好就万事大吉了。啪的一声，A君挂掉了电话......

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此刻的小白，内心如同A先生那般，感到气愤。小白决定亲自处理该诉求，给A先生一个说法。经过小白的转报、跟进同时反馈诉求部门具体情况，最终A先生成功地续保。通过本次亲自处理，小白开始思考为何沟通不畅？为何执行不到位？为何导致客户不满或投诉？

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小白有话要说

相信很多企业的管理者们和员工都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和员工每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

可是，仔细想一想，投诉是“坏事”也是“好事”。正是有客户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于如何理解及面对。如果视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果把它当做好事，投诉就是提高企业水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

处理客户投诉的常见误区有两种，一种是把责任全部推到客户身上，埋怨客户鸡蛋里挑骨头、无理取闹等。另一种是置身事外，推脱责任，认为这不是在自己的工作范畴内。如果让客户有这两种感知，客户的投诉情绪只会升级。为此，小白总结了以下几点:

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1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。有投诉倾向的客户一定是对我司的产品或服务感到失望，内心充满了委屈或者是无望。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延。我们不要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。

3、收集信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息，他们以为这并不重要，或着忘了告诉你。当然，也有的顾客知道自己也有错而刻意隐瞒的。你要做到： ①知道问什么样的问题。 ②问足够的问题。 ③倾听回答。

4、提出解决办法。 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。比如： ①打折。 ②免费赠品，包括礼物、商品或其他。 ③名誉。对顾客的意见表示感谢。 ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、让客户参与解决方案。当我们提出解决方案后，需要征询客户的意见，看哪里需要修改，最后达成一致共识。协商过后，可以礼貌诚恳地询问客户还需要什么帮助。其实， 顾客的想法有时和公司的想像差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

6、跟踪服务。方案制定后要及时实施，不可拖延过久，让客户感觉有敷衍之感。方案执行完毕后进行跟踪回访，可以通过电话或面访的形式，了解客户对方案执行后是否满意，并再次向客户致谢，感谢对我公司服务的支持。

7、责任落实到人。投诉都会涉及到多个部门，需协商上下，明确每一个岗位职责，任何一个环节的松懈都会导致投诉处理不到位。应抱着“客户至上”的太多服务客户，应明白“真正的销售始于售后”。

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小白投诉处理反思记

一、不可敷衍了事

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二、切记不要在客户气愤时说“不可能”

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三、提供解决方案，让客户选择

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尾记:专业快捷，便利贴心。                            用心服务，以诚至上。