书籍：沟通的艺术

作者：罗纳德·阿德勒+拉塞尔·普罗科特

1)当你的另一半和你对子女的教育问题观念不同，吵架也不能解决问题，怎么办？

2)当大客户十分挑剔，吹毛求疵的时候，不想接这一单，但一想到自己的房贷车贷公司的生存发展…….

3)当要跟领导谈谈加薪问题，不知道如何启齿…….

这些是生活常见问题，你是怎么解决的？

答案说多了也记不住，就说三点：

1)有效沟通的默认前提。

思维层面

拥有“同理心”，就是换位思考，站在对方的角度去感受和理解对方的处境。

说人话

枕头法。就是睡觉用的枕头，想象枕头的四个边和一个中心点，分别代表着5个立场。

立场1：我对，你错。

立场2：你对，我错。

立场3：双方都对，双方都错。

立场4：这个议题并非那么重要。

立场5：枕头中心，即“所有的观点都有道理”。

举个栗子：

一对新人举办婚礼，妻子想搞的大而隆重，丈夫想搞的小而温馨，这就出现分歧了呀。

开始，妻子认为自己是对的，丈夫是错的。妻：我家族成员很多，都要请，要大操办，虽然花钱，但能用钱解决的事儿都是小事儿。（立场1）

然后，妻子站丈夫立场，发现他说的也对。妻：多花一分钱在形式上，就少一分钱买房，如果按大而隆重的整法，房子的事就要往后拖延两年了。（立场2）

接着，妻子发现，俩人其实都有道理啊，都有自己对和错的地方。（立场3）

再来，妻子发现，这个议题本身并不重要啊，和这个婚礼形式相比，婚后两个人怎么一起生活，感情如何加深，这才重要啊。（立场4）

最后，妻子觉得双方观点都有道理，于是决定，无论婚礼形式如何，重点要放在怎么维持互敬互爱的正向亲密关系中。（立场5）

2)有效沟通的技能。

思维层面

有效倾听和有效表达

说人话

有效倾听，有3个方法：借力使力+转述+支持。

借力使力，就是指用开放式提问来鼓励对方多说一些话，让她自己帮助自己理清楚想法和感觉。

举个栗子：

比如：A朋友和你谈一些你没法替他做决定的事儿，A说：我好想辞职，怎么办啊。那这个时候可以发问：你为什么会有这个想法呢？也可以表示理解，表达：嗯，这个决定是很难。

转述，就是将对方表达的意思用自己的语言表达出来，澄清理解偏差。

举个栗子：

比如：A和B是一起生活的一对新婚夫妻。A说：你可真邋遢。B如果直接回怼，那吵架就没跑了。但换成转述方式，B说：你指的邋遢，具体是指什么事情呢？是把脏衣服到处乱放嘛？如果是的话，下次我不放就行啦。

在对方信息非常模糊的情况下，转述的时候要包含三个点，一是描述观察到的行为，二是对这个行为做出至少两种解读，三是请对方澄清应该如何解读这一行为。

一个简单的转述，指出具体事项（行为），对行为进行分析，就可以澄清理解偏差。

有效安慰，就是当别人认真倾诉他们的重要事情时，也就是他们进行“自我袒露”的状态，我们需要适当的进行有效回应。

举个栗子：

比如：在美国，有一个24小时的“危机援助热线”。当有人遇到家庭暴力、失恋或想要自杀的时候，可以给这个热线发短信。只能发短信，不能搭电话，因为“写”这个过程可以让人暂时冷静下来。

当这个热线的顾问们收到短信后，会使用一些倾听回应技巧，技巧1是表达同理心，回：你的情况确实很特殊。技巧2是请求允许，回：你介意我问你一个问题嘛？。技巧3是嘉许肯定对方，回：你已经做的很好啦。技巧4是提供不带操控的帮助，回：如果你需要，我一直都在。技巧5是信赖对方的能力。回：我相信，你一定能做得很好。

有效表达的方法：BRIEF法则；

B-Behavior，行为，是指客观全面描述发生的事件。很多误会产生，主要是因为没有全面去描述。

R-Result，结果，是指描述这件事产生的结果和事件涉及的相关人员的影响。

I-Intention，意图，是指你的想法是什么，想让对方做什么，一定要讲清楚。

E-Explanation，解释，是指你对这个事情的解释。

F-Feeling，感受，是指对这件事儿的感受。

在一次对话当中，可以用这个法则，这里面包含的5要素不一定要全部用上，能用几个算几个，顺序有可以打乱。

举例子。

比如：员工A和老板沟通加班的事儿。

A：老板，我想请你帮个忙。（I-意图）

A：上个月和您说过，我想加班赚钱。（B-行为）

A：我知道您一直在给我更多加班的机会。（E-解释）

A：由于我经常是前一天晚上才接到通知，第二天已经做安排，所以没法答应加班。如果您能更提前几天通知我，我可以空出来加班。（R-结果）

A：这样一来，会减少我很多压力，我会非常感谢您。（F-感受）

整个过程中，A用了BRIEF法则，所以，这就是一次有效的表达。

3)出现冲突，如何有效沟通？

思维层面

合作解决而非冲突解决

说人话

解决分六步

1)确认你的问题和需求。

2)约定一个时间。

3)用Brief法则，描述你的问题和需求。

4)运用同理心，考虑对方观点。

5)明晰关键，快速试错。

6)高效执行，复盘优化。

举个栗子：

假设把“沟通”看成是一个“宠物”，有一天发生冲突，宠物生病了，怎么办呢？

1)确认问题。

2)和宠物医生预约时间。

3)到了现场，描述问题。

4)问医生的看法。

5)一起商量对策，选择一个治疗方案。

6)跟踪疗效。

总结：

1)有效沟通的基础前提。

同理心(枕头法)

2)有效沟通的技能。

懂得倾听(借力使力+转述+支持)+有效表达(BRIEF法则）

3)出现冲突，如何有效沟通？

合作解决(解决分六步)

举个栗子，没说错

PS：参考董董，有修改。