随着我国人口结构向“老龄化”不断迈进,现实生活中“空巢老人”数量急剧增加,工作在药品供应一线的零售药店工作人员,应当用更多的耐心服务对待前来药店购买药品的老年顾客。以下是我整理的真实案例
那天，一位大妈走进同馨堂药店，店里店员王慧迎了上去，刚开始刘慧很热情，追着大妈问这问那，可没过多久刘慧就默默地退了回来，嘴里还小声嘀咕着什么。
王店长感到纳闷，就小声问她怎么回事，她委屈地说：“这位大妈应该是第一次上门，她根本不是来买药的而是来比价格的，一会问这个价格一会问那个价格，还不停说我们价格比人家贵，她问的那些药可都是低毛利的敏感商品！我觉得她今天肯定不会买药了，就让她自己看看呗。”
听了刘慧的叙述，王店长认为她把顾客晾在一边的做法肯定是不对的。但她当时有点情绪，而且王店长的首要工作是安抚顾客，所以就没有立刻跟她沟通。
王店长先慢慢地走到大妈身边，主动和她交谈，她仍然问着她熟悉药品的价格，王店长微笑着一一作答。当她也跟王店长说店里药品贵的时候，王店长笑着说：“谢谢您的宝贵意见，我们一定及时反馈给公司经营部，欢迎您经常对我们的药品价格多提意见”。大妈听王店长这样一说倒显得有些意外。
当她看到有老人在店里做颈肩按摩器的体验时，问王店长：“姑娘，你们这是什么呀？”王店长把该仪器的能详细叙述了一下，并欢迎大妈经常来药店免费进行体验。大妈高兴地笑着说：“嗯，这个不错，下次我一定也来试试。”说完便离开了药店。
刘慧见大妈空手离开了，颇有点得意地说：“我没有看错吧，这位大妈就是来找茬的，不是真心来买药的”。王店长这才认真地看着刘慧说：“我相信这位大妈一定会成为我们药店的忠实顾客。”
刘慧当时虽然没有立刻反驳王店长，但是看得出来，她一点也不相信王店长那句话。王店长想，要让她改变想法，光说是没用的，她必须亲眼看到这个变化。
都说人生何处不相逢，几天之后王店长到附近的菜市场买菜，在买青菜的时候遇见了大妈。和她打了招呼，并做了自我介绍。
大妈很快就回忆起来，并且很高兴地说：“姑娘，我有很多话想和你说呢！不瞒你说，我们老年人就是空闲时间多，那天我去你们店之前呀，也去过好几家药店了。其实你们店里的药总体来说不算贵，药品也挺全的，离我家也不远，但是毕竟没在你店里买过东西。所以还是有点不太放心。人老了病就缠身了，每天都会吃大把的药，那可是救命的药呀。”
店长接过大妈的话说：“大妈，您的想法我都理解的，药品不比别的，谨慎一点是好事。我们药店是连锁店，药品渠道绝对正规，质量绝对有保障。我们要做的就是让顾客满意，您有什么要求和建议尽管提出来，我们做得不到位的地方也请您指出来，王我们一定会全力改进服务态度，提高服务质量。”
大妈说：“闺女，你这些话说到我心里去了，就冲着你这态度我也放心了。”王店长和大妈边走边聊，好像她们是认识很多年的朋友似的。
回到家里，王店长细细品味着大妈的话。觉得如今的老人已经和十几年前有很大不同。她们在文化程度上总体比以前提高了，在满足了物质条件的同时更加注重健康生活。她们空闲时间多，有更多的时间来货比三家，体验服务。由于年轻一代的工作繁忙，退休后的老人受到了冷落，身体的疾患加上孤独感让老人更加渴望温暖。王店长们药店的理疗体验服务受到了她们的肯定，药品价格相信也跟别的药店相差不大，关键是店员的态度，她们往往会觉得老人啰嗦麻烦，买东西又尽挑便宜的，接待起来不太用心，这是王店长要着力去改变的。
第二天王店长正在店里忙着做请货单，大妈来到同馨堂药店径直走到了王店长跟前，老人笑着说：“闺女，我是专门来找你的，你帮我配几种药吧，我就相信你。”王店长连忙说：“大妈，您放心，有什么事情您尽管吩咐，天冷您不方便来的话可以打药店热线电话，我们可以给您送家去。”大妈高兴地拿出一张药品清单递给王店长，王店长按照清单内容很快配齐了药品，老人结完账王店长又给大妈办了张会员卡，然后大妈满意的离开了。
思索与教育
刘慧看着这一切，一脸诧异地问：“店长，这次这个老大妈怎么买这么多？你怎么做到的？”
既然她主动问王店长了，王店长就趁机告诉她：“人与人之间有个无形的桥梁，就是沟通，沟通好了，就能成为朋友。我们面对第一次上门的顾客一定要有足够的耐心，不能太过热情也不能冷若冰霜，要做到有问有答，和蔼可亲，不一定把顾客当上帝，但一定要把顾客当朋友。像你上次接待半途把老人丢下的做法肯定不可取,。”刘慧惭愧地低下了头。
接着，王店长又把这几天考虑的想法给她讲：“现在的老人文化层次高，更注重高品质的服务。如果我们能够把服务做到老人心里，老人会更加信任我们。不要抱着以前的老观念，觉得老年顾客就是特别重视价格，只要服务到位了，同样的价格她肯定会选择我们。增值服务就是从日常中的小事累计起来的。
从那以后大妈就是同馨堂店的常客了，她基本每天都会来药店转转，还把她的老朋友们拉到店里，一起谈古论今。王店长也经常告诫店里的店员们，平时强调服务要耐心，不是一味压制她们的脾气，而是从现在顾客的经济状况、心理状况出发，了解老年顾客，做好服务，不要轻视她们的需求和购买力。
一切成交都是为了爱，你如果报着为对方考虑的心态 在销售中你会做的特别轻松快乐。也同样会得到你想要的回报。
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