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不对比不发现收获

不对比不发现收获

作者: 我家的猫猫 | 来源:发表于2017-03-02 21:28 被阅读0次

我已经做eBay客服两年了,感觉比销售要好做,没有那么大压力,况且之前的公司是个小公司,没有人比我更懂客服,所以走出来后不免有点骄傲。

来到新公司,接手之前已经休息在家的客服主管的工作。在尚未接触她之前,单从已回复的邮件可以看出,前主管回复得挺好。跟她聊了一个多小时,得益良多。

一些海外的小包的丢失率本来就很高,或者说很久,两到三个月才收到的很正常,但是客人是心急的。十几二十天来邮件说没有收到,过几天又来邮件说还是没有收到,再过几天逼着卖家退款重发等等,刚好重发或退款,包裹就收到了。所以让客人等的邮件就要一步步来,既要让客户觉得你不是敷衍他(你是帮他查过跟踪号的,即使查跟踪号根本没用),还要让他不辜负你的好意,继续等待。所以十到二十天的邮件要告诉客人他的包裹什么时候到,什么时候发的,你一直在跟踪这个包裹,请他耐心等待。之后到三十几天的,告诉他这个包裹在海关,再过多久就到他那了。再之后还没有收到的话,请他核对地址,我们可以考虑重发,那么重发与否就要看个人了,相信你懂的······

对我来说,现在最大的问题是我对产品不熟悉。跟前主管交谈过后发现,我以前担心的问题很大一部分是白搭,无用的担忧。无论什么产品都不会完全适合每个客人的需求,所以总有这样那样的奇葩要求,当然产品也许真的存在问题,如果问题发生的概率大,建议下架这个产品,没必要跟客户死扯、兜圈;如果只是个小小的问题,可以考虑重发或部分退款,实在不行句全退吧。

现在eBay的case和return好重要,大方点处理吧。无谓把账户拖死了,得不偿失。退款在可接受的范围之内就可以了。况且退款重发处理的爽快也可以带动好评和回头率不是?

以前老是被退款的金额弄到纠结头痛。好多的钱啊,这个单要退,那个单也要退。好小孩子的想法。也知道退款在一定范围是正常的,但是就担心因为这个单退多了,老板会归罪下来。现在想想,老板压根没想过这样的问题,他只要求在2%之内,其他的不管。如果我之前的退款或者重发的case和return如现在这样爽快,估计就少了很多不必要的麻烦。不过这事情也是走出来才知道的。

走出来面试过好几家公司,跟不同的管理者聊过之后,才知道,自己想的事情是多么的可爱。走出来发现以前的销售经理讲的道理是真理,只是当时的自己没有那个经历,理解不了。发现自己的思路太窄,应该多出去看看。于是我决定每两年去人才市场看看,自己究竟到了什么水平。并不是说我要跳槽,而是确定市场需要什么样的人才,自己的技能等方面还有哪些是欠缺的,可以向哪个方向继续努力。平时不要太宅,应该多跟前辈后辈探讨、切磋。不要因为别人的问题无聊而敷衍,不要因为他人经历比自己少而低估。

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