​员工“私自”下架高销量产品，企业文化竟是主因？

——让员工成为行走的企业文化

博衍咨询-赵若宇

据向善学堂《企业文化问题调研》显示，74%的受访企业文化工作者们（样本数≈100）认为

>> 如何将企业文化转化成员工的行为 <<

是困扰他们的一大难题，甚至有些人提出了这样的疑惑：企业文化真的可以落地吗？企业的使命真的能与每个员工的工作产生关联吗？

我们先来看一则故事

一个客户买了一本柴静的《看见》，收到后才发现其中的第100和101页之间的纸没有裁剪开，于是她打电话来投诉表达不满。

这位客服女生服务态度非常好，她一边问了客户的一些信息（订单号、产品名称、问题的详细描述），一边及时安抚客户，同时迅速承诺会帮客户全额退款，然后还答应送客户一张价值10元的礼品卡以示歉意。

客户当时非常满意，整个沟通也进行得颇为融洽，很快电话就讲完了。

接着，这个妹子便点击屏幕上的一个按钮然后写了一两句话，于是这本一天可以给公司创造无数营业额的图书立刻就被下架了！

一本卖的这么火的书，客服不用找组长批准，经理确认，财务审核，就这么按一个按钮就把它下架了！

当你读到这，你的第一反应是什么？你相信这是真的吗？

这仅仅是一个故事吧？怎么可能有这样的公司？这个公司一定很乱吧？客服怎么可能有这么大的权力？

这确实是一个真实的故事，发生在大名鼎鼎的亚马逊。这本书在当时非常畅销，在亚马逊平台上的销售额应该是以百万计的。

为什么亚马逊会这么做，为什么客服人员有如此大的权力？

我们来看看亚马逊的使命是什么，亚马逊的使命是：成为全球最以客户为中心的企业。公司创始人Jeff B 认为，坚定不移的践行使命是亚马逊成功的最大秘籍。

他的著名名言：我关心的是未来十年不变的是什么。消费者需要更低的价格、更多的选择、更好的体验，这个需要不会改变。

亚马逊的使命这是建构在这个不变的客户需求之上。JEFF B坚定不移的把亚马逊的使命当成公司一切决策的总指导原则，公司的核心价值观、战略、增长、运营、核心能力构建都紧紧围绕这一核心使命。

这个客服人员的行动只不过是在践行公司使命的一个普通行为而已。

从这个故事可以看出，员工的工作日常中表现的行为是可以与企业使命紧密相连的。那么怎么才能让自己的员工能在一举一动中体现出企业文化呢？不妨先思考以下几个问题：

思考：公司是否创造了践行文化的条件？

1. 你公司的使命建构在怎样的假设之上？

2. 你们公司的使命在公司的诸多要素中处在怎样的位置，起到怎样的作用？

3. 你公司的使命是否与每个员工的工作相连？

4. 你公司给员工践行使命提供了怎样的授权？

这四个问题，你有答案吗？

想让员工成为行走的企业文化，你找对方法了吗？

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亚马逊故事花絮

这个做法源于亚马逊的创始人Jeff B。

当年他坐在一个叫Peggy的客服人员身边听电话，发现有大量的客户因为同样的问题反复投诉而根源始终得不到快速解决。

一线员工明知这是批量问题却无能为力，只好重复解决个体的投诉而无法根绝后继的投诉。

于是Jeff不顾成本的压力力主上线了这个工具，完全授权一线员工，不管这个东西能卖多少钱只要有问题就立刻下线停止销售。

随后这个工单就会通过系统发到相关的部门进行原因调查，一追到底直到问题的源头得到解决这个产品才能再次上架。