今天主要跟大家分享一个在我们工作中非常现实的问题，如果陌生客户来网点询问理财利率，我们理财经理该如何回答。
通过今天简短的课程，我们要珍惜客户来网点的机会，在回答客户问题的同时展现我们营销人员的专业形象，能和客户建立一个长期稳定的关系。
有些同事会说，这个问题在网点经常遇到，我会通过一些反问来获得主动权。会问客户您期望的收益是多少？您对风险有什么偏好？您这笔资金多久不用？这几个问题看起来是一个很好的反问，好像让我们化被动为主动了，客户问我，我不急着答，我开始问你问题，但其实这几个问题仅仅是针对客户提问的表像，而不是针对客户的潜在需求。也就是说，问完刚才这几个问题以后，最终还是落到推荐一款我们银行收益百分之多少的产品，客户最终可能会说这没有隔壁银行的高，我们会非常被动，因为你最终还是在卖产品。说白了，你问这些问题只是为了卖出产品，而不是卖出你的专业，不是把你的专业形象、专业知识帮到客户，让客户真的发现他的潜在需求。
那客户来问理财利率，我们该如何回答呢？三步解决这个问题。第一步是界定问题，第二步解决问题，第三步持续的服务。我来简单地解释一下，所谓界定问题就是当客户提出这样一个咨询问题的时候，我们先要界定他的潜在需求是什么？第二，找到潜在需求时我们就要去解决他的问题。第三步，无论有没有解决客户的问题我们还要持续服务，因为有的时候你现场解决了客户的问题并不代表未来可以建立长期的关系。换一个角度来讲，今天现场有可能解决不了客户的问题，客户觉得你这个方案还是不适合我，我还是想去别的银行，但是这并不意味着我们未来没有机会，所以我们要通过持续的服务，把已经获得的成交机会变成更大的一个机会，如果没有成交，我们更需要跟客户维护，我们希望有一天客户能够认识到我们作为理财师的专业价值，能够跟我们有机会合作。
第一步叫界定问题，就是当客户抛出来一个很模糊的需求，你我们要把通过界定客户的潜在需求。我在这里给大家提供了两个要点，第一个叫资格获取，第二个叫建立议程，什么意思？作为一个专业理财你首先要给客户做诊断，诊断意味着要问好几个问题，在问好几个问题之前我们要先告诉客户接下来我要问你问题了，而且我要告诉你为什么我要花点时间问你问题，我们把这个叫资格获取，就是你要获得提问和诊断的资格。第二个我们要告诉客户，问完这些问题我准备接下来给客户什么回应，所以我们就要建立议程，我得先问您几个问题，然后我再回答有哪些产品可能适合您，这种回答就叫建立议程。
当我们获得提问的资格以后，我们来看看怎么去落实这一点，我把它叫解决问题。解决问题分三个要点：需求探寻、建议呈现、达成共识。需求探寻阶段要引导客户说出他的真实情况，在客户告诉我们他现有的资产情况后我们就可以给客户一些建议了。这个过程奠定了我们和客户一种全新的关系，什么关系？现在我们是金融理财顾问了，我们是有章法的，有流程的，还有工具的，给客户一种很专业的感觉。客户也会觉得，理财经理不急着跟我谈产品，所以他不是推销员，他是真的为我着想，真正了解我的潜在需求。所以这时候我们给客户提供建议时，客户会容易接受，就算我们今天没能与客户成交，但是没有关系，因为一旦建立起专业的关系以后，客户将来还要配置其他产品时，他就很有可能来咨询我们了，所以我们将来是仍然有机会的。
无论今天成不成，我们的第三步是很重要的，我们把它叫做持续服务，闭环与跟进，闭环就是客户走了以后你一定要打电话回访或者发一条短信给客户，增加客户对我们的影响。做完闭环以后要持续做知识营销，隔几天以后我们给客户发一个短信，过一个礼拜有可能美元宣布加息了，这个时候我们的家庭理财配置应该有什么重心调整，我们把这些市场信息变成知识短信发给客户。再过一个礼拜也许就是股市最近又连续两次大跌，这个时候作为家庭理财配置应该注意什么。
第三步的持续服务是极其关键的，因为现场有时候沟通时间太短，有的时候来一个网点就三五分钟，你真的很难做到把专业形象和关系彻底建立起来，持续的、远程的知识营销就极为重要了。
到最后了，我来简单总结一下。通过这三步我们就可以做到从被动转为主动，找到客户的潜在需求，从卖产品的推销员变成从容淡定地用卖知识、卖专业的方式去跟客户建立起长期服务关系的金融理财顾问，一旦这个形象建立起来了客户就会降低对收益的敏感度，或者说他会更加听我们的建议，而不只是去把我们跟隔壁银行做简单的收益对比，这样我们的短期成功率和长期的关系都能得到保证。
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