培养积极解决问题的意识

在日常的工作中，我们总是能碰到各种各样的问题，有些问题比较简单，有些问题则比较棘手。对于常规性的相对简单的问题，基于之前的解决经验，我们可以沿用以前的方法把问题解决掉。但如果是从来没有碰到过的问题，没有现成的方法可以参考，这个时候就需要思考新的解决方法。对于棘手问题，我们要树立积极解决的意识，保持镇定，从分析问题入手，迅速进入解决问题的状态。

销售本身就不是一种常规性和重复性的工作，每一个项目都会面向不同的客户，不同的客户有不同的要求，而且各个公司风格迥异，所以，经常会出现一些棘手的问题。很多销售人员业务经验不足，显得束手无策。很多销售人员故意拖延解决问题的时间，不但解决不了问题，久而久之，还会养成逃避问题的习惯，不利于后续的成长。还有的销售人员，讨厌新的问题，一旦碰到新的问题，急躁的情绪迅速上升，理性思维被不良情绪占据，无法集中精力去思考解决问题的方法。更有甚者，直接将这种不良情绪传递和发泄给客户，不利于客户关系的维护和后续业务的展开。

有句话叫作“条条大路通罗马”，在这个世界上，有问题，就一定会存在解决问题的方法，而且一定存在解决问题的最佳方法。正所谓先有意识，后有行动，首先头脑中要时时有解决问题的意识，相信自己能想出最好的解决方法，继而才会有具体的行动去执行最好的方法。为了培养这种积极解决问题的意识，我们可以给大家提供一种方便实用的小方法：在实际的营销活动中，每当遇见问题时，我们可以自问一句：“用什么方法才能快速完美地把问题解决掉？”

举个实际的例子，客户有个紧急的项目，要购买你们公司的产品，前期通过短暂沟通，双方选定了型号，客户下单购买。当产品到货后，客户发现选型出现问题，目前采购的型号无法使用，提出退货的要求。但是你们公司规定，一旦在工作中出现退货，就会影响个人评估和奖金绩效，所以一般情况下，你是不愿意退货的。问题就摆在面前：客户要求退换货，而你不愿意退货，该怎么办？

任何棘手问题最终一定是用理性来解决的，这个时候，销售人员要扪心自问：“用什么方法才能快速完美地把问题解决掉呢？”解决问题的意识有了，下一步就开始分析问题。客户的真正诉求点是什么？难道真的是退货吗？不是的，退货只是最表象的东西，客户的真正诉求点是希望能使用你们公司的产品解决他们的问题，同时减少选型错误造成的损失。通过分析，我们掌握了客户本质的需求，那么，下一步就要思考，满足这个诉求点的方法是什么？很简单，就是抓紧时间把正确的型号产品发货给客户。客户的诉求满足了，还有销售人员的诉求点。那销售人员的诉求点是什么？是不希望客户退货而影响到个人利益。到此，我们明确了双方的诉求点。下一步，就开始考虑，有没有方法可以同时满足两个诉求点：既可以让客户用上新型号的产品，又防止客户的退货。我们列举一个解决的方法，比如你可以告诉客户，新型号产品的价格很高，客户可以退回原来的型号，但是购买新型号的价格只能够按照现在的市场高价采购。如果客户不退货，你可以想办法将新型号申请很大的折扣，弥补选型错误带来的损失。而且已经购买的型号还可以作为库存，以便后面有新的项目时会使用到。通过上述的方法，可以同时满足双方的诉求点，问题迎刃而解。

上面只是一个简单的例子，在现实的工作中，很多问题要复杂得多，需要考虑的因素也会更多。当我们碰到问题时，要保持冷静的头脑，动用理性的思维，分析其中的利弊，迅速进入解决问题的状态。其实，能不能解决问题，很多时候不在于你的职位多高，经验多丰富，关键在于你解决问题的意愿是否强烈，头脑中是否有积极解决问题的意识。碰到问题，不要再退缩和逃避，充分发挥自己的主观能动性，迅速将问题干掉，这才是一个积极向上的销售人员应该有的状态。