在开始分享读书稿之前给大家分享一个最近的一个小故事，我最近在装修，选择装修公司的时候就比较纠结，主要是想找性价比高的，通过同事介绍知道了爱空间，然后就过去看看，第一印象感觉还挺好的，无论是接待还是环境，就这样定了在这家装修，后面机缘巧合认识了广州分公司的总经理，接着聊竟然是老乡，于是昨天晚上约了去他家喝酒，期间谈到了服务，我说我在看《绝佳体验》这本书，杨总竟然也看了，他说现在公司的服务还是要继续提高，还要带着员工去一趟迪士尼真实感受一下”，现在分享一下我读《绝佳体验》所思考的。
前天航空文创项目进展顺利，现在和一个场地老板谈场地接手的问题，一共两种方案一是：我们完全接受场地，二是合作加盟到航空文创项目，因为目前的老板的经营不善，目前一直是亏损状态，我特意观察了他们的服务，结合书中一些方面，服务还真是有些问题，我根据I/C/A/R/E原则设想将来航空文创服务如何做。
一、印象
顾客来到一家店，第一印象很重要，就像我们经常会“以貌取人”一样，我在上文提到目前正在亏损的店里面的看到的是，客人来服务员没有热情得打招呼，或者就是平平淡淡得安排一下，没有让顾客感觉受到了欢迎，相反我昨天在一家小档口买水果，老板很懂得经营之道，跟每一个客人热情得打招呼。就像书中说的“你没有第二次机会去制造第一印象”，顾客就是一切，所以想到航空咖啡馆运营，一定要在印象上下功夫。另外将在情感上下功夫，因为航空主题咖啡是放在停机坪上，主打航空元素，主要消费人群是民航从业人员和航空爱好者。所以情感也是重要方面，制造航空情感，让来到这里的消费者都能找到自己的航空情感。还包括专业服务，整洁的场地，让人们产生好感。
二、联系
说到联系这就要说到航空主题咖啡馆的另一种作用，就是要打造航空人员聚集交流的场地，我们将会在这里制造链接的机会，可以交朋友，可谈合作，举办航空主题的论坛，目标是要通过航空咖啡馆作为一个硬件平台，同步还要打在一个线上的社群，线上可以分享，线下可以面基，同时还可以加入一些私人订制，肯定他人是建立关系的最有效的行为方式。做服务还要做到重视他人，做好自身航空专业知识的储备，尊重客人与客人产生互动也是重要的一环。最重要的一个方面就是要取得顾客的信任，昨天我的一个好朋友向我倾诉，说一个刚认识的朋友，只是给他的朋友圈一个课程点赞，就一会紧追不放让她参加，她跟我分享这个消极的体验，在没有建立信任的基础上，要把握好营销的手段和放方式。
三、态度
有一句话叫做态度决定一切，昨天和装修公司的杨总喝酒还聊到，有时你的态度真得能决定你的命运，他说现在我之所能做广州区的老总，之前他不认识总经理，就是因为她的工作态度得到了认可，得到认可又是他通过一次给门刷油漆，他手工把门的油漆刷到极致，从此自己人生发生了转折。现在航空文创的项目也是刚起步阶段，是项目都会有是失败，在做好最坏的打算后，就全力以赴，态度+信仰=信念，我们现在对项目是有成功的信念。在持续推进项目的同时保持着乐观和坚持不懈的精神，因为这个方向是没问题的，就看如何做得更好。
四、回应
有回应是在服务当中很重要的一个环节，我们在和别人说话的时候，如果3秒钟没有回应你，你会有不舒服的感觉，如果我们在饭店吃饭，叫了半天的服务人员都没来，也会影响你的体验，这又让我想起了海底捞的服务。未来的文创项目，一定要在细节上下功夫，要让客人有好的服务体验，因为惊喜和体验都是可以设计和制造得，就像猫叔说的要制造峰终体验，从客人的眼里看世界，拥有同理心。
五、绝佳特质
这一部分就是说到了建设，企业文化是从上到下统一思想的主要利器，文化是企业的命脉，要想有好的服务，那就要有一个好的团队，通过本书阅读和猫叔的分享，要切实在精神、团队协作、培训、发展、乐趣上下功夫，要通过激励机制和发展通道解决团队成员发展和成长，员工是顾客，要信任、鼓励、让他们有成就感，这样我们就能做到别人认为不可能做到的事。
以上就是我听了猫叔的课和《绝佳体验》再结合自己的经历和正在推进的项目，谈谈自己的想法，目前也在头马的社群进行小的实践，也是让自己能有更好理解。
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