很突兀的今天讨论这个话题，原因很简单，这两天开始又要搭建公司的客服体系。其实对于传统客服的工作还是比较熟悉的，10年前刚调到WY集团本部担任管理部经理就是和客服经理在一个办公室，那时候办公条件有限。耳濡目染的，传统行业客服体系就这样深深刻在脑海之中，其实对于服务性行业来说，客服显得尤为重要。此前电商公司的客服逐渐转成了运营，因为传统呼叫中心的工作已经被功能强大的客服系统以及AI智能机器人客服所取代，人工坐席也只是成为了一种补充。
很多公司都有客服，但是却认为他们是公司的边缘团队，因为貌似创造不出直接的价值。事实上，客服是公司里不容忽视的团队。他们离用户更近，能听到用户更真实的声音。他们绝不是接接电话打打杂的小角色，也不是接受用户吐槽甚至谩骂的受气包，更不是公司里可有可无的边缘人。客服连接用户与产品、运营、技术、销售……在公司里是一个中间角色。
一般而言，客服团队在公司里拥有双面身份。对外：他们面向用户——为用户提供服务咨询、收集用户意见和反馈（以优化产品）、对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。 对内：他们也承担 4 种角色：发现线上 bug 并跟进、收集功能优化建议、丰富用户档案体系，支撑市场公关工作。
具体而言，客服中心在一家公司的定位取决于每家公司的业务模式。
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