平常看明星八卦，发现大家对出事之后的回应不尽相同。回应的好，可以瞬间黑转粉；回应的不好，粉转黑，掉路人缘，丢代言甚至丢工作的都大有人在。
说到底，或多或少跟「传递信息」能力出问题有关。
一、出现问题，咋样让别人都站我这边？
以上周一度占据热榜的网红“阿沁刘阳分手”事件的女主阿沁为例，她的分手博文，绝对达到了优秀水平：
来简明扼要的说一下她文章的重点：
1.她的男友刘阳出轨了；
2.我对他真情实感，所以我非常痛苦；
3.希望给大家一个交代，也抱歉没能给大家一个爱情的范本。
首先她的定位非常精准，这篇文章的主要受众，是她的粉丝而非我等吃瓜群众。
这里的「给大家道歉」「给大家做了这样的示范」，显然不是指我们这种无关路人。
基于合理的猜测，她的粉丝构成，应该大致包括：
1.对她本人喜爱；
2.对她和刘阳恩爱CP憧憬
3.对她内容有兴趣，但对她本人感情不深这三个群体。
既然分手，那就等于拆了CP。就跟很多电视剧CP一样，这类人往往因CP聚而聚，因CP散而散，甚至撕。
原因不难理解：CP不再之后，萌点也不在了；以前吃的糖，都变成玻璃渣；而谁拆了CP，谁也要承担更多怒火。
也因此，需要加强明确表示的部分是：以前的糖还是糖，不是人设情侣（这个点她在几次回应中反复强调过）；如果有人拆了CP，或者把以前的糖变成了玻璃渣，那个人也不是我阿沁。
而更有智慧的是争取同情。
CP粉的萌点没了，怎么留住？一般关注者对自己没有认同，如何加强认同？以性格为卖点的网红，受众往往更感性，而CP粉更是如此。
因此，表述痛苦的处境和情绪，争取同情，在这种情况下，会是很好的策略——还可以进一步争取大众好感。
这表述，一个渣男的形象立刻建立在脑海中。
简单地说，这篇文章精准地把握住了受众和受众心理，因此，获得良好的效果，非常合理。
我们表述信息，都是为了争取更多的理解和支持。而人们会理解和支持哪些人呢？他们自己，或跟他们自己有关或类似的人。
也因此，无论你要表述什么，能否用生动的细节唤起大众的同感，继而在感情上站在你那边，就非常重要。
比如前段时间的具惠善和安宰贤离婚大战，具惠善在这一点上，几乎有压倒性优势：
且不论具惠善的描述是否属实，这些表述，非常生动，也让人很有代入感，一下就争取到舆论的同情：
不性感的rutou；
他好像只是短暂地爱了我一下；
你爱过的女人变成了幽灵；
连起来看阿沁的文章，也有异曲同工的表述，包括：
宁愿自损一千换你八百；
摸我的身体就像在摸自己；
心脏痛的要裂开；
能不能找出「跟群众的重合点」，能不能表述的令人动容，基本决定了群众愿不愿意情感上偏向你。
二、糟糕的吵架/公关文都长啥样？
对于自己关心，或与自己利益相关的事，大多数人其实都有很多话想说。但很多时候，不停说、反复说、什么都说的效果并不好——甚至弄巧成拙。
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到底哪里出了问题？说白了，就是没搞清楚什么「该说」什么「不该说」。
在争论中，就对方对事实的质疑，往往必须回应，即「该说」的。并且态度一定要端正。
比如前几天女演员江一燕获得了“美国建筑大师奖”，随后有网友提出质疑，于是10月22日晚，江一燕通过微博发表长文，回应“美国建筑大师奖造假”一事。
毫无疑问，她这个回应显然没有得到大家的认同，反而在之后引起群嘲。仅从公关的角度看，在这个惨不忍睹的回应中，至少存在着3点致命的错误。
1.回应焦点模糊
网友质疑的核心问题是：江一燕真的懂建筑吗？
毕竟建筑这个领域不是随便什么阿猫阿狗都能进来的。而且，你第一次参与设计就拿奖了，对在这个行业奋斗兢兢业业几年甚至几十年的专业人士来说，莫不是天大的笑话。
没有对专业的释疑，江选择避重就轻，说来说去，却没有贴一张设计图设计手稿，不能拿出有理有据令人信服的证据来。
如果一个危机公关一开始就偏离了轨道，那么她所做的任何解释和回应都是苍白无力的。
2.态度盛气凌人
在这封回应中，江不但没有放低姿态，语气和文字反而透露着作为公众人物的盛气凌人。
是的，我玩公益、玩摄影、去山区支教，随便哪个领域，我随便都能做的很好，而你们这群无名之辈，只会在网上BB，有本事你们也拿奖啊，说我不配拿这个奖的人，不过是嫉妒我。
这口气可以说是很冲了，一下子就非常败好感。
3.把网民当对手
这是危机公关的大忌。
因为她把对小部分人的愤怒，在给大众的信息中表述出来，很多群众本身对此事就只是单纯的抱着吃瓜心态看看，没想到这回应火药味十足，让大众感受到了莫名的攻击感，自然让人恼火。
三、出现问题，官方应该如何正确回应？
在这里不得不提李佳琪，作为2019年风头最为强劲的直播带货网红，李佳琦的名字频繁出现在了微博热搜的靠前位置，热度和一些当红明星相比也毫不逊色。（上周李佳琪还做了演讲，干货满满启发颇多，感兴趣的戳这：当李佳琦开始做演讲，你会买账吗？）
然而人红是非多，即使每次在选品方面都十分严格的李佳琪团队，也难免翻车。
10月30日，李佳琦在直播中向粉丝推荐某品牌的不粘锅时，小助理打进锅里的鸡蛋却牢牢粘在了锅底。他一边拿起铲子试图救场，一边说：“这个没有放油，它是不粘的，而且不会糊。”
言外之意是，这款不粘锅只有放油才不会糊锅。
这一说法显然不够专业，很快被网友质疑：真正的不粘锅就是不放油也是不会粘的。
10月31日，不粘锅公司的客服做出回应：直播中粘锅是李佳琦不会做饭，锅没有问题，会做饭的人都知道这是把冰的鸡蛋丢进热锅导致。相当于把锅全部甩给了李佳琦。
李佳琦的回应，则是在直播翻车发生后的第三天。
11月2日，李佳琦通过澎湃新闻独家回应，并录制了一段近五分钟的视频进行解释。
李佳琦回应不粘锅_腾讯视频
我们可以从视频中提炼出以下几点：
1. 直播中出现粘锅情况，是因为未按照说明书操作，没有对新锅过热水。
2. 之所以一直强调锅不会粘，是因为自己使用了几个月，从来没有出现过粘锅情况。
3. 李佳琦现场演示了旧锅和没有过水的新锅煎鸡蛋的情况，证明了没有按照说明书过水，确实会出现粘锅情况。
通过李佳琦的这一系列的操作，我们可以得出结论：直播中出现粘锅情况，并不是产品质量的问题，而是操作不当造成的。
1. 及时回应，不甩锅
出现问题时，一定要“及时性”“主动回应”，而不是效仿很多品牌面对舆论危机“装死不回应”，首先要让消费者或者吃瓜群众感受到你的诚意。
及时公关，不仅可以掌握舆论的主动权，更可以让消费者感受到自己是被尊重、被重视的。
2. 态度诚恳，不敷衍
拿上文的江一燕和李佳琦举例，明显看出李佳琪的公关回应，给人的感觉是相当真诚，有理有据，是以“解决实际问题”为出发点，而不是应付过关。
就拿不粘锅事件来说，虽然李佳琦并没有遵循危机公关的“24小时黄金时间”，是在事情发生的3天后才做出回应，但他让消费者看到三天里，团队一直在找出真正的问题所在，不是随随便便出一份声明敷衍消费者。
这种态度，和不粘锅公司在第二天就甩锅李佳琦的行为对比，高下立见。
3. 立场鲜明，不逃避
很多品牌的危机声明，通常逻辑不通，顾左右而言他，意图混淆视听，转移注意。
而正确的公关声明，总是简单明了，客观陈述事实，有自身的过失绝不回避，不是自己的错误也绝不妥协，不卑不亢，立场鲜明。
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