在美国，到底是什么样的退货规则呢？
全球化妆品零售权威“丝芙兰”，在其他国家的退换货规则是，不开封的情况下14天内退换货，但在美国，30天内无条件退换货，即使是被拆封、被使用、过期均可；
年销售10亿美金的最大的卖鞋网上商城Zappos，更是使出365天内只要你不满意，免邮费原价退货，并可先穿再付款延迟到90天。Zappos年退回率达25%，为止付出1亿美元的运费；
美国退货规则，始于1932年。Neiman Marcus奢侈品百货公司，接待一女士退回的的面目全非的高档晚装，公司爽快的退货175美金，换来的是该客户50万美金的后续消费。
退换货是美国普遍存在的历史性的商业规则。商家用“花小钱买忠诚”的促销手段，将“客户”这个上帝，用人性化的服务，牢牢地吸引住客人，来持续长期的增加销售额。
当然，不乏1%不怀好意的人，但美国商家忽略此类人群，将重心放在99%真正遇到问题的人。
每个商家都明白，“让客户满意，让企业盈利”、“树立公司好的品牌形象”、“不能失去老客户”、“开发新客户的成本是维系老客户的6倍”......
但内在的驱动力不一样、思想意识不一样，最终的行为和结果就完全不同。
“在客户满意的情况下，考虑公司成本”，美国商家真正按这个顺序做到了，是源于视企业的持续发展和形象为生命为第一要素。
这也是美国处处看到的是生命力长久的企业，走在拉法叶2公里长的小镇上，都居然看到一家小花店始于1895年。
“在保证企业利润的情况下，让客户满意”，是以眼前的利益为第一驱动力。
这也是我们国人企业的生命力短暂、经营艰难的真正原因！
值得深思，包括我自己。
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