一、产品概述

1.1体验环境

体验产品：腾讯吐个槽

产品版本：体验Demo

设备型号：window10  Chrome浏览器

体验人：Cinnamon

体验时间：2018年11月24日

1.2产品定位

吐个槽，是腾讯公司于2016年底正式对外开放的一个轻量级、免费使用的3秒极速接入、即时提醒、专注产品经理角色的用户意见反馈服务平台，该平台前身是腾讯公司内部产品用户意见反馈收集的主要工具，适用于APP、公众号、H5、web、小程序等平台接入。为中小产品或团队快速搭建用户反馈通道，提供便捷的用户反馈解决方案，帮助产品提升服务水平和效率。

1.3产品第一印象

产品Logo

腾讯吐个槽的Logo简单大方，采用了图像文字拟人化的表现形式，白色为底，蓝色线条的“囧”字像一个在说话时露出惊讶表情的小人，突出主题。

首页

以上是首页的一部分内容，单从视觉效果来说整体页面简洁大方，主要文字介绍采用居中对齐的方式排列，字体样式的设计有主次之分；本次的体验Demo有3个直接入口：用户PC端、管理员PC端和移动端Demo，在初步建立了对此次产品的基本认识之后，下面来进行深入分析。

二、市场简析

2.1市场现状

目前市场上收集用户意见反馈大致有下列几种方式：1. app和网站设置的意见反馈入口；2. 社交网络（官方微博、贴吧等）搜索自己产品相关的关键字；3. 从自己的客服了解用户反馈；4.用户意见反馈社区平台。

app和网站设置的意见反馈入口

优点：入口方便容易找到；用户发现问题第一时间都会去相关平台的app和网站设置的意见反馈入口反馈问题。

缺点：反馈得不到及时回复；用户发现问题及时反馈，但是发现根本没人回复也就会放弃反馈问题转移到其他平台。

社交网络（官方微博、贴吧等）

用户一般会在app和网站设置的意见反馈入口反馈无果之后才会去相关社交网络反馈问题，这时候的用户一般会情绪过激，其实从另一层面上来说还是为了自己提出的的问题能够得到解决。

从客服了解用户反馈

客服是直接与用户接触最多的人，可以通过他们了解到用户最真实最有用的反馈意见；同时也要对用户

用户意见反馈社区平台（腾讯吐个槽）

优点：独立的用户反馈社区，能够方便快速接入APP、公众号、H5、web、小程序，用户反馈的有用信息能够及时得到回复，全民共建产品。

缺点：只适合内部使用，其他平台可能会担心产品数据的相关问题，而且现在的产品都有做反馈意见功能、且难度均不大。

2.2全球工单系统节点

下面我简单分析一下全球工单系统节点（创意工作者社区），下面是浏览器打开之后的首页（未注册登录）：平台把所有的帖子分为了技术、创意、好玩等。

全球工单系统节点首页

下面是其中一个用户的发帖内容，可以看出的是在一天的时间内就达到了4484次的点击量、89条回复，可见这样的问题是普遍存在的，但是并没有得到相关平台的回复。

全球工单系统用户发帖内容

下面是注册界面：用户需要填写用户名、密码、邮箱、电话号码、验证码以及答题便可以注册，填写的信息相对较多，比较繁琐。

用户注册页面

下面是注册登陆之后的页面：点击“创建新主题“，系统弹出需要了解”关于本站“4个小时左右才能创建新主题。

下面是创建主题的页面：主题标题不超过120字，正文不超过20000字（若一件事情在标题的长度内已经可以表达清楚就不需要写正文了），最后用户会选择一个节点（分类）。

小结：全球工单系统节点目前已经汇聚了超过250,000 名主要来自互联网行业、游戏行业和媒体行业的创意工作者。用户可以在上面反馈问题一起讨论，但是得到官方回复的情况并不多；它的最大的优点是对内容的把控，社区的氛围良好，用户必须在对该平台有一定了解的基础上才能创建主题、强调尊重原则。

三、用户简析

平台的用户主要分为两大类：管理员（后台）和普通用户

3.1管理员

核心需求：1）收集用户反馈信息

                  2）回复用户反馈信息

衍生需求：1）接入操作方便快捷

                  2）处理数据方便快捷、效率高

3.2普通用户

核心需求：1）反馈产品存在的问题并及时得到回复

                  2）反馈门槛低、易操作

衍生需求：1）在社区与吐槽该产品的其他用户交流互动

                  2）反馈的问题得到采纳能够有一定程度上的奖励

四、产品分析

4.1产品结构图

吐个槽功能结构图

4.2产品功能分析

4.2.1管理员端

4.2.1.1管理信息

下面是管理员pc端的首页页面，管理员可以查看在一定时间内的用户发帖量和管理员回帖量，下面的图表可以更直观的观察。

下面来看一下管理员端管理信息的具体操作：

管理员可以选择查看分类的内容：全部、置顶、精华、水军、举报、锁定、隐藏和待处理；选择发帖的时间；直接搜索相关帖子；也可以发帖（选择公告则默认锁帖和置顶）。

管理员可以设置显示字段（发帖时间、反馈内容、用户昵称、用户ID、客户端信息、回复数、问题分类和用户信息收集），但是最多只能选择5项；更加方便的是管理员可以一键导出数据（打开之后是excel格式，如下图所示），而且ecxel表格里包含了帖子的所有相关信息，使用极其方便。虽然导出数据很方便，但是导出的很多都是没有用的数据，所以我的建议是能否设置分类内容，只导出自己需要的数据内容。

管理员也可以进行管理员配置，如下图所示：管理员可以添加管理员、移除管理员以及编辑个人信息（这部分的操作DEMO不支持）。我们可以把这个看成一个QQ/微信群，添加/移除管理员应该有权限设置，如果每个管理员都可以移除其他管理员这个群生态就会混乱。

4.2.1.2设置

“我们的故事“：管理员编写“我们的故事“来阐述做产品的初衷和产品的特点，帮助用户更好理解产品，拉近产品与用户的距离。我建议这里不仅仅是写产品和产品团队的故事，可以更多的涉及到产品（团队）和用户之间的故事，例如：”某某产品给某用户带来了什么“、”在用户的帮助下我们的某某产品变得更好“这样的的文章，会让用户觉得自己在使用产品的同时更有归属感。

“常见问题“：管理员创建常见问题，用户如发现问题需要帮助的时候可以先在常见问题里面查找，节省平台和用户的时间，用户体验也会更加良好。建议这里的常见问题尽量详细且时时更新，大多数用户表示有帮助的问题则保留，大多数用户表示没有帮助的问题则删除。

“反馈分类“：管理员端设置问题反馈分类对双方都有好处，管理员可以创建问题分类（一级/二级/三级），以便在后面分析反馈问题时可以根据问题分类具体分析；用户也可以根据问题分类更有选择性的表达。这里的小建议是：在某些情况下用户反馈的问题可能不在平台方提供的问题分类里，平台方是否能让用户创建分类，或者设置“其他”这个大分类。

“用户信息收集“：用户信息搜集最多选择三项，一般情况下我认为只需要一种联系方式（最好是电话号码，适用于各个年龄段）就可以了，或者提供三种联系方式，用户最少需要填写一种联系方式。

“微信回复通知“：这个功能做的很人性化，管理员可以通过微信第一时间回复用户的高质量反馈内容，用户也能第一时间收到回复，让管理员与用户的沟通更加有效，最重要的是让用户觉得自己的反馈有了意义，对产品的忠诚度会有极大的提升。这里我的小建议是除了微信以外，管理员是否能通过其他方式回复用户反馈。（因为也有一部分人，例如学生，不会经常使用微信）

4.2.1.3开发

“接入文档“：管理员可以将链接配置到不同的平台（微信/QQ公众号、IOS/Android系统的app、Web以及微信小程序），这样用户就可以通过多个入口与管理员进行沟通。但是存在的问题是其他平台考虑到数据私密性的问题，为什么不自己搭建一个这样的平台而要使用吐个槽，所以对于非腾讯系的产品扩张有一定的难度。

“Webhooks“：增加用户与管理员互动的实时性，一方有反馈第一时间提醒另一方。

4.2.2普通用户端

4.2.2.1用户PC端

用户必须登陆才能反馈问题，平台提供了两种登陆方式：微信/QQ登陆。

用户可以对其他用户的问题反馈内容进行评论、赞赏和举报，当然反馈问题的用户也可以关闭评论。

点击“我要反馈“，用户只需要选择遇到的问题、填写问题描述（5到200字）以及联系方式（可以选择只填写一种联系方式）提交即可；用户还可以上传图片和表情（上传图片之后上传速度会慢一些，但总体来说还是体验还是不错）。这里我的小建议还是反馈问题的分类，用户出现的问题有可能分类问题里面没有，这时候看是否能让用户自己创建分类，然后平台进行筛选，或者平台创建一个”其他“分类。

发布反馈之后可以对自己发布的帖子设置关闭评论或者删除。

4.2.2.2移动端Demo

以上是扫描移动端Demo进入的页面，具体的功能跟用户PC端的是一样的，这里就不再重复。

上面分别是移动端app和微信公众号的吐个槽入口，极大的增加了用户的反馈入口，设想一下如果某个产品接入到吐个槽平台，管理员就可以在吐个槽平台上看到所有渠道上用户对产品的吐槽；可以分类看，也可以分渠道看，比如说这些吐槽是关于产品功能的，另一些是关于客户服务的；或者是这些是在微博上的吐槽，另一些是应用市场评论里的吐槽。但是从目前来看，如何让非腾讯产品使用吐个槽产品还有很大的难度。

五、总结

总的来说，目前腾讯吐个槽在功能方面大体来说还是做的很好的，至少在用户反馈这一块还是有很大的创新，把用户反馈做成一个独立的社区，更加注重用户体验，让用户随时随地参与到产品的创作过程中。但是要想平台发展得更好，除了功能上的逐步完善以外，还需要注重以下的问题：1.社区氛围，虽然吐个槽是一个用户意见反馈社区，但也是一个文明的吐槽社区，平台要严格把控社区内容，做到互相尊重；2.及时反馈，能对产品问题进行反馈的用户都是值得去珍惜的，只要用户的初衷是合理的，平台就要做到及时反馈，保证真的能够以用户为中心，提高用户的忠诚度；3.奖励制度，对于用户提出的平台予以采纳的反馈意见平台给与相应的用户一定程度上的奖励（例如用户在QQ的吐个槽入口反馈问题，平台予以采纳之后，该用户可获得会员服务等），这样能增加用户的积极性；4.有自己的核心竞争力，产品接入吐个槽反馈入口之后，用户就可以通过多个反馈入口（公众号、app、小程序等）对产品的问题进行反馈，一旦意识到这样做能够给产品带来的好处之后，其他平台考虑到数据私密性（虽然吐个槽已经强调了不涉及对方的数据）的问题，自己平台可能也会搭建这样一个用户反馈平台，因此吐个槽必须有自己的核心竞争力（技术上、功能服务上等），同时加强与相关平台的合作，让其他平台对吐个槽有充分的信任感。