在各行各业产能过剩的市场背景下，如何赢得用户的心？

《超预期》

我记得有一次我们三个朋友一起去逛街，在一家服装店里一位朋友在试衣服，试完衣服后这位朋友说“我觉得价格有点高”，店员拿着那个衣服就往衣服架子上一扔，说“我们的衣服就是这样的”，后来我们三个一致的走出了这家店，这对我那位朋友来说是一次很不好的用户体验，这次事情后就直接导致我们再也不在那家店里买衣服了。周鸿祎在书中自述：“什么是用户体验？超出用户的预期才叫体验。”

在《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》这本书中告诉我们，在各行各业产能过剩的市场背景下，你企业的员工如何做、领导又如何做？如何赢得用户的心？让你的企业如何做到超预期的产品和服务让客户成为你企业的忠诚用户。

这本《超预期》是由两个作者写的，分别用他们的专业知识向我们详细的介绍了如何产生超预期的产品和服务。莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心，在丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及其团队倾力打造的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。

一，有预见性的服务

一位女士，一只手带着孩子另外一只手提了很多的东西，正要走进一家酒店的客房电梯，这时一个正在酒店大堂梯子上修理照明灯的工程师快速了走了过来，立马帮这位女士打开了电梯门并且说:“我来帮你拎袋子吧，你要去几层？”然后帮那位客人按了电梯的楼层数，最后这位工程师继续回到他的工作岗位。

看了这个例子是不是觉得如果你的企业员工也有这样的服务精神，是不是觉得会很感动。这就是典型的员工对客户的需求表现出超预期的服务水平。如果这位工程师没有做出超预期的判断，那又回怎么样呢？让我们试想一下，这位女士手里提了很多的袋子身边还跟着小孩，这位女士不得不手忙脚乱的按电梯，不耐烦和不满意就会在这位女士的脸上显示，也许工程师也会匆忙的下楼梯帮忙，这时候就会显得这位工程师的服务是被动的，客户在表达需求的时候，员工也积极的作出反应了，但是这种被动的服务对于建立客户关系而言不是一种很有效的方式。

作者告诉我们，如果想要快速的建立客户的依赖、忠臣度，就需要采用超预期的客户服务，就是我们要先客户一步想到客户接下来准备做的事情，而不是被动的等着客户提出他们的要求；这就是普通服务与超预期服务之间的区别；这也是决定你是属于对客户的要求作出回应还是对客户有真正预见性的服务的区别。

二，客户满意的四要素

首先，最基本的就是要学会满足客户的愿望，使客户满意。那什么样的条件下客户会满意呢？如果你的公司企业能让客户感觉到有能力解决问题，并且有好的服务，而且会时刻站在你的公司这边。反之，客户觉得你的公司是不错，但是还没有成为你公司的拥护者，像这种客户很容易被别的公司挖走，因为这种客户还在市场中不断的寻找新的机会。

一个公司最基本的要求就是让客户满意，从而让客户对你的公司产生忠诚度，让客户满意要学会四个不可缺少的预测要素，如果你的公司让客户都得到下面的服务，客户自然就会对你的公司满意：

1，首先，你要保证你公司的产品要完美。

客户买你公司的产品，首要条件就是你公司的产品完美，其次还要你公司的产品能提供可预见性的完善功能。再完美的事情也有出现万一的一天，所以你公司的产品或者员工可能会出现不可预见的误差，这些都是客户所不能接受的。

在《超预期》中假设了一个例子，比如：一个叫Stutterfly的影印馆需要配备工作人员，假设一个印前技术人员可以处理100张内容订单，那如果这家影印馆配备的是接受最多的订单是1000张相片，那是否需要配备10个技术人员呢？但是一个充分完美的产品还要额外考虑到这10个技术人员分别在缺勤、休假、无法到岗的特殊情况下，还有更坏的情况下如果这10个技术人员中有6个同一天都来不了，或者一场地质灾害使造纸厂毁了，让你无法完成这项客户订单。另外为了让工作人员把活儿干得漂亮、完美，你的公司还需要为这些技术人员配备所有的技术工具。

所以为了保证你公司的产品完美性，你要能够想到这个产品制造过程中任何的问题都要预料到。

2，其次，你公司的员工时刻充满着热情、对人友善、工作细心周到。

下面让我们看一个公司的员工接待客人方面的表现，假设你在亚特兰大哈兹菲尔德-杰克逊机场排队等着换机票，前面排着弯弯曲曲的队伍中的客人都等着前面5个柜台的人员中的任何一个人来为你们办理手续。队伍在陆陆续续的往前移动着，眼看马上就要到你了，这时候你听到柜台人员已经在喊“下一个”，但是你发现上一个旅客还没有办完事情，等到你站在柜台人员的面前，柜台人员停止敲击键盘，看着你，简单的问了一句说：“什么事情？”这时候你回答说：“我因临时计划改变，需要更换一张飞华盛顿杜勒斯国际机场？”对方回答：“恩”，柜台人员拿过你的证件，从头到尾都没有看过你一眼，然后又把登机牌给你，直到你听到“下一个”的声音响起，你拿过登机牌，过了安检登上飞机，到达目的地，你得到了一个完美的产品，也许对任何人来说，这次的飞行就是一次百分百的完美产品。但是对你来说，你会觉得满意吗？你的回答当然是不满意。

好吧，我们接下来换一种情景，你同样在亚特兰大哈兹菲尔德-杰克逊机场排队等着换机票，前面排着弯弯曲曲的队伍中的客人都等着前面5个柜台的人员中的任何一个人来为你办理手续。队伍在陆陆续续的往前移动着，终于你排到队伍的最前面了，你这时候你安静的等着柜台人员的招呼。“请问这位旅客，请问有什么需要帮忙的吗？”你走上去后继续听到对方说“早上好啊，让你久等了，今天过得好吗？”，“挺好的，谢谢”，“你现在有什么需要我帮忙的吗？”，“我因临时计划改变，需要更换一张飞华盛顿杜勒斯国际机场？”，“很高兴能帮到你，看天气预报说这个周末华盛顿的天气很好，您是要去和家人过感恩节吧？”，“不是，只是出差，但是出完这趟差后我要马上赶回家过节”，柜台人员办好证件后把登机牌给你说“你还有什么需要我帮忙的吗？”，“没有了，就这些。”，“好的，祝您旅途愉快”，“谢谢”，“最后感谢您乘坐我们的航班。”，你觉得这样沟通怎么样呢？是不是很好，和一个热情、温暖、友好、服务周到的工作人员交流，是不是让你整个身心很愉快。直到你到达登机口的时候你才发现你手中登机牌上写的是达拉斯，而不是杜勒斯，那你还没觉得满意吗？

如果一个产品或者服务有了瑕疵，不管面对你的工作人员多么的热情、服务多么的友善也不会令你满意。

3，再次，万一出现意外的情况下，及时提供第二方案。

在这个充满Iphone和信息如此发达的世界，客户对产品的及时表现的越来越苛刻，客户越来越不愿意等待，由于亚马逊在对供货和配送链的高标准、严要求，以至于把其它网上服务的及时性门槛都提高了。

客户只有为那些专门定制的东西才会有耐心去等待，比如一些手工艺品、定制家具、定制美食。但是对客户真正想要的东西，如果太快制作，也会让客户觉得质量欠佳或者早就做好的成品。

所以你要了解客户的这种及时性，而不是自己在一味的定义。

4，最后，出现问题的情况下，有效的解决问题。

在你公司的产品出现问题的时候，如果你能妥善的处理好这些问题会让你的公司产生事半功倍的效果，你的公司是否能让客户重新满意完全体现在“有效”这两个字上，也许这个客户就会成为你下一个忠诚的客户。

当然在这本《超预期》书中还有作为领导你应该怎么做、作为员工应该怎么做，都是教你做到超预期服务的根本，有兴趣的可以看看这本书，对服务行业来说能学到很多东西。其实这本书不光对服务行业有用，就拿我作为一名员工也是可以运用书中的很多知识，不光是为公司服务也通过这些知识成为更好的自己。