这一讲，谈了故事的两个点:形象和距离。有人说过，人类是因为会讲故事，有共同的认可，才成为了部落，国家。企业也一样，好的企业要将愿景当成故事讲出来:人物，情节，结局，中间需要发生的事情，愿景才能从口号落到每个员工的行动中去。
曾经服务的一家企业，大会小会常讲，要有服务意识，要客户至上。每个新间接人员入职时发一本QBQ的书，甚至将业务人员由北京派往上海参加金牌服务课程，结果呢？培训经费花了，效果甚微。董事长来北京出差，了解这个情况后，做了一个决定，全体技术品质客服业务人员去市区一家海底捞用餐。大家看到了:等桌区顾客在享受擦鞋，吃免费零食；从洗手间出来，有人递热毛巾；戴眼镜的客人每人送了一张眼镜布；服务员一直在询问要不要棋牌等用具，来往穿梭送菜的不一定是服务员；中途我们问个别餐前小吃是否可以多送一份，马上有人送过来。等等，用完餐董事长说，什么是客户至上？让客人得到超预期的服务叫客户至上；每一个接触到客人的人接到客户需求立即马上协调资源达成客户需求叫客户至上；打破分工关键时间优先处理客户需求叫客户至上。
经过去故事现场，亲人感受好的榜样，亲身体验，叫上董事长后来的引导，团队整体服务意识有了明显的提升，很少再出现，这个不是我负责你找谁谁，客人没有说我咋知道客人这样用，那是技术的事为何要品保来帮忙这样的事发生了。
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