服务成效总结五部曲

原创： 匿名 邂逅社工 

在社工的持续服务中，服务是动态的，在完成了一项服务之后，社工需要进行相应的服务阶段性的社工总结，特别讲求服务成效呈现，在过程中社工展示服务成效和成果，社工需要如何去体现服务的成效呢？在进行服务成效评估中，我们经常会用到社区观察法、问卷调查、过程评估、结果评估等方法，但我们也需要关注服务成效的过程，让我们学习下关注服务成效总结的五部曲：

第一步，社工需要弄清楚，为什么要总结成效，总结成效的目的是什么

社工的服务是动态的，是无形的，服务的过程看的见，服务的结果和成效看不见的，这需要我们进行记录、进行总结和提炼，作为服务结果的一个呈现。

第二步，细心的回顾服务的全过程

在理解了为什么要进行成效提炼之后，则要开始着手服务成效的提炼，要回顾这个阶段，本身开展的相关服务的情况，回顾在这个阶段的服务，是否和在年初的时候制定的计划本身相同。

社工可以先回顾之前的服务，针对设定的目标回忆相关的服务，哪个服务是应对了这个目标哪个服务是应对相应的目标的，则在服务中能够有清晰的界定。

第三步则是思考，思考服务的量化成效（过程目标成效）

这个服务做量化成效体现在哪里，比如针对多少人，服务了多少人，针对的群体，场次，覆盖的面积，比如中秋探访长者活动，针对辖区内的孤寡长者，进行了60人次的探访服务，在服务中为32人送上了中秋月饼，对辖区内的孤寡长者实现了100%的覆盖。这些都是量化的指标的成效体现，也是过程成效的体现之一。

第四步的思考是来自服务对象的直接或者间接的评价成效（任务目标成效）

这主要是指服务对象在服务中对社工、对服务的评价。社工可以通过访谈和问卷的形式进行开展，在访谈中有的是直接的反馈，有的是间接的反馈，只要是来自于服务对象的评价，或者是社工的观察所看到的，社工都要将这些评价成效进行整理，并且融入在服务的成效评估的文书中。

社工通过问卷收集到的，社工要针对服务对象在满意度中所写到的一些内容，所提出的一些反馈，做一个相应的收集和分析，一般社工会针对问卷的设计是紧紧贴着服务目标的。

比如在本次的小组目标是让参加者在小组中掌握两种沟通的技巧（语言沟通、非语言沟通），这样在设计问卷的时候，社工可以设计开放式的问题，直接一条横线，让参加者把他所学习到的沟通方式写在横线上，这样能够评估出参加者在小组中的直接收获，也是社工检验小组带领成效的直观反应。

第五步就是对服务的总体总结及资料的呈现，最终可以以文字和图片的形式进行展示

在文字上，社工要对以上收集的资料进行相应的整理和分析，本次服务在哪几个层面上体现了什么，总体取得了怎样的效果，居民的评价如何。

在图片方面则需要要相应的前后对比图片做一个展示，比如在服务项目中有义工参与服务，则需要有相应的义工巡场记录，社区中增加了设施，也需要有一个从无到有的变化，或者从有到精的转变，这样能够更加直观的体现服务成效。

对于社工来说，做了服务，需要有一定的总结和沉淀，在做服务的过程中，不能够只是一味的的埋头苦干，而忘记了如何去展示自己，如何去做呼应，可能你的服务做的很扎实，但是只有自己知道，而没有懂得如何去做宣传，如何让居民、让政府、让同行都知道你的服务开展了什么，做了什么，为居民提供了怎样的服务，取得了怎样的效果。

不去宣传，只是埋头苦干的社工，是黄牛社工，未必是一个很懂得总结成效并且宣传的社工。虽然我们也说做社工最重要的是谦卑，但偶尔的“高调”也是有可以的，因为你在展示社工风采，也是在宣传社工的形象和服务的沉淀。让我们学习成效总结五部曲，更加快速的成长起来吧，为社工代言。

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